ResearchOps: 7 Tecnologias de pesquisa e análise do SDX

Published in

Senior Sistemas

9 min readApr 30, 2023

Como sabemos, a pesquisa é uma parte crucial do processo de design de produto. E por isso, é fundamental ter um fluxo de trabalho de pesquisa eficiente, saudável e simplificado. Aqui é onde entra o ResearchOps como abordagem mestre do chapter Senior Design Experience, neste breve compartilhamento dos nossos aprendizados práticos com o pilar de processos, ferramentas e governança.

De acordo com o Nielsen Norman Group, organizar e gerenciar pesquisas de UX pode aumentar a eficiência da equipe e ajudá-los a tomar decisões informadas de design. Além disso, um estudo da McKinsey mostrou que empresas que investem em pesquisa e design são 50% mais propensas a ter um crescimento acelerado. E neste sentido, tivemos um grande buy-in de diferentes áreas envolvidas com pesquisa no grupo com mais de 2.500 colaboradores, entendendo claramente o impacto para a entrega de valor para os nossos clientes e a democratização da pesquisa de forma estruturada.

Foto de mark glancy: https://www.pexels.com/pt-br/foto/boston-terrier-vestindo-fantasia-de-unicornio-1564506/

Um breve resumo sobre o termo ResearchOps

O ResearchOps é a prática de governança e operação de todo o trabalho de pesquisa. Isso inclui a criação de um processo eficiente para coletar, analisar e armazenar dados de pesquisa. Além disso, o ResearchOps ajuda a garantir que a equipe de Product Design esteja trabalhando com informações precisas e atualizadas.

2021: O bench que nos ajudou a chegar nestes 7 otimizadores da operação de ux design

Em 2021 criamos um grupo multidisciplinar combinando pessoas de diferentes áreas como CS, Produto, Marketing, UX, Pesquisa e Inovação, Inteligência Competitiva para entender sobre os desafios na pesquisa e como juntos poderíamos desenhar uma operação para dar mais eficácia e autonomia para os product designers e pessoas dessas diferentes areas que também precisavam fazer pesquisa.

Nosso propósito: ‘’Ser núcleo orquestrador e otimizador de processos e pessoas a fim de escalar a entrega de valor e impacto das pesquisas’’

Além dos desafios internos, fomos buscar no mercado como essa operação estava desenhada, falando com 48 empresas no Brasil em um bench express e com mais de 25 lideranças dentro e fora do Brasil em bate papos diretos.

Veja alguns recortes do que encontramos nos bench’s:

Com quem fica a responsabilidade das pesquisas? 16 respondentes sinalizaram que o UX dentro da squad é o responsável. 8 que é o especialista dentro do time e 8 que é o especialista fora do time. 7 Sinalizaram que existem um time focado em ResearchOps e apenas 1 que é terceirizado com a consultoria.

As áreas que mais consomem os dados dos respondentes são: Produto(34), Desenvolvimento(27), Marketing (20), CS/CX: (18), C-level: (16), Inteligência Competitiva (9) e Veneas (4)

Pergunta: Aplicam Privacy by design e processos de LGPD nas pesquisas? 24 pessoas aplicam e 13 nao

Pessoa anonima: Trabalho em uma empresa pública de T.I onde os times de desenvolvimento têm pessoas que articulam UX nos produtos. Eles conduzem e gerenciam suas pesquisas. Existe um time transversal de design e research que ajuda com templates, processos e governança (elaboramos por exemplo este ano templates de consentimento de LGPD para pesquisas em UX). Fazemos mensalmente algum evento para trocar experiências.

"Pouca maturidade de UX, ainda é uma área que está sendo estruturada e os trabalhos relacionados à pesquisa ficam a cargo de um UX generalista. Atualmente a pesquisa acaba acontecendo após a publicação nos casos de demandas de customização, pois o prazo é curto para o desenvolvimento, então é um trabalho mais de avaliação e melhorias por enquanto. Pesquisas iniciais se dão mais no âmbito de produto, onde costumamos consultar a base para buscar informações de uso e também coletar alguns feedbacks

"Somos um time com por volta de 20 designers dentro da empresa, temos três frentes: ops, estratégia e experiência. O time de estratégia cuida dessa parte de pesquisa e documentação (de pesquisas já feitas, acompanhamento, nps etc) e o time de ops apoia o processo. Mas como já existe está divisão, ops não atua diretamente em researchops.

"Como trabalho em uma consultoria, temos um time de Produto alocado no cliente, com UX, UXR, Devs, Growth, etc.. As pesquisas são feitas como precedendo os projetos de design, estando sempre interligados.. Geralmente a cada mês se inicia um discovery novo, de acordo com a priorização do PO. Os tipos de metodologias dependem muito do escopo do discovery, do tempo e dos recursos disponíveis (que são poucos, então entrevistas e outras qualitativas que necessitam de recrutamento ficam pra depois

As 7 tecnologias que nosso chapter priorizou

Além do resultado dos benchmarks, continuamos á priorizar e pilotar as melhorias conforme o tempo foi passando e entre as várias tecnologias de pesquisa e análise que poderiam ajudar o SDX a operar com eficácia, selecionamos as que entendemos ser mais estratégicas para aplicar, errar e aprender nestes últimos 2 anos:

Sistemas de heatmap e Analytics: Sistemas de heatmap, como o Hotjar, permitem que a equipe veja onde os usuários estão clicando em uma interface e como eles estão interagindo com ela. Isso pode ajudar a equipe a identificar áreas problemáticas na interface e a melhorar a experiência do usuário. Ferramentas de analytics, como o Google Analytics, permitem que a equipe rastreie o comportamento do usuário em uma interface ao longo do tempo. Isso pode ajudar a equipe a identificar tendências e padrões de uso, o que pode informar a estratégia de design a longo prazo.
SDX: Saimos de apenas 2 soluções para quase 37 produtos com hotjar implantado, isso eleva a necessidade de garantir alguns padrões na pesquisa e também que a coleta esteja alinhada com LGPD. No decorrer das implantações topamos com algumas barreiras tecnológicas e com isso aprendemos mais sobre as boas práticas para poder escalar. É um processo contínuo de manutenções, mas os resultados obtidos em análise e observação são bem significativos, principalmente quando cruzamos com as informações do hotjar com o Google Analytics e firebase.
Ferramentas de survey: Ferramentas de survey, como o Microsoft Forms, permitem que a equipe crie questionários e colete feedback dos usuários. Isso pode ajudar a equipe a coletar dados qualitativos e quantitativos para embasar suas decisões de design.
SDX: Aqui acabamos usando surveys pelo hotjar, track.co, Maze e forms da microsoft dependendo do produto, seu ciclo de vida e de sua viabilidade técnica, o que nos permitiu pilotar o Customer Effort Score em 2022 e escalar essa métrica em 2023 para cruzar com os dados de NPS.
Transcrição do Teams: Ferramentas de transcrição, como o recurso novo do Microsoft Teams, permitem que a equipe converta áudio e vídeo em texto, tornando mais fácil a análise de dados de pesquisa qualitativa. Isso pode ajudar a equipe a identificar padrões e tendências nos dados de pesquisa e informar a tomada de decisões de design.
SDX: Transcrição sempre foi uma coisa chata, um belo ganho de produtividade foi poder usar a transcrição do teams como extrator automático, dando maior velocidade na compilação e criação dos temas, padrões e insights das entrevistas com usuários.
Boards para trabalho co criativo: Ferramentas de colaboração, como o Miro, permitem que a equipe trabalhe em conjunto em um quadro virtual, tornando mais fácil a colaboração em projetos de pesquisa e design. Isso pode ajudar a equipe a gerenciar o processo de pesquisa de maneira mais eficiente e colaborativa. Além do mais, é uma ótima estratégia para tangibilizar os aprendizados por meio de frameworks que facilitem o entendimento para pessoas com menos afinidade em análises mais complexas.
SDX: Nós aqui atuamos com o miro ativamente com as squads para o planejamento da pesquisa, atividades de co criação, alinhamentos importantes, síntese e principalmente na análise colaborativa das descobertas de pesquisa. O time de Ops cadastrou cerca 70 templates de frameworks que, além do Chapter de UX , diversas área podem usar com recomendações e dicas de uso de forma padronizada.
Repositórios de pesquisa: Repositórios de pesquisa, como o Dovetail, Notion e Confluence permitem que a equipe armazene e gerencie dados de pesquisa em um só lugar. Isso pode ajudar a equipe a manter-se organizada e a acessar facilmente informações de pesquisas passadas. SDX: Aqui migramos do Confluence para o Notion em 2022, entendemos que algumas capacidades do banco de dados estavam mais alinhadas com o que precisávamos. Além de documentar as descobertas e os processos por produto, também cadastramos as personas, jornadas, OKR de UX (Objetivo e Resultados Chave), e o Roadmap de Pesquisas Futuras, para que possamos convergir entre os produtos e retroalimentar a nossa base de descobertas.
Plataformas de teste de usabilidade: Plataformas de teste de usabilidade, como o UserTesting, Maze e Useberry permitem que a equipe teste interfaces com usuários reais. Isso pode ajudar a equipe a identificar problemas de usabilidade e a validar ideias de design.
SDX: Por aqui entendemos que o Maze atenderia melhor nossa operação, centralizamos e organizamos as pesquisas e testes por linha de produto, chegando a reduzir nosso leadtime para teste de usabilidade em 50% em relação a testes moderados diretamente pelo figma, usando ferramentas complementares.
Base de usuários centralizada: Bases de usuários centralizadas, como o Customer.io, Hubspot e Maze permitem que a equipe acompanhe o comportamento do usuário em uma plataforma ao longo do tempo. Isso pode ajudar a equipe a criar uma estratégia de design mais informada e personalizada para seus usuários.
SDX: Muito dos problemas levantados no grupo do ResearchOps, tinha relação direta com a gestão dos usuários chave para participar das pesquisas, testes de usabilidade e experimentos. Com isso, no primeiro momento centralizamos essas informações em planilha, mas a manutenção e confiabilidade das informações era um problema.
Ao centralizar no maze, tivemos uma visão consolidada da nossa base de usuários e das personas com as quais eles estão conectados, incluindo segmentos, sub-seguimento e data das últimas interações. Vale lembrar que só entra para a base quem der o ''aceite'' ou pedir para participar desta base nos formulários que deixamos ao fim de cada survey no hotjar, forms ou track.co conforme nossa politica de privacy by design.

Aprendizados e resultados

Percebemos que o uso adequado destas ferramentas juntas chegou a reduzir cerca de 60% de leadtime nas rotinas de testes, pesquisas desk, análise de métricas, surveys e entrevistas. Mas ainda assim depende do cenário, por isso estamos metrificando cada vez mais usando o Jira.
Spoiler ALERT: Quanto mais ferramentas, mais gestão é necessária. A adoção precisa ser gradual e com repasses bem estruturados. Novidades, updates e dicas de como ser mais produtivo em cada ferramenta também é um processo contínuo.
Conectar as demais áreas que fazem pesquisa é essencial para evitar o viés de área e direcionar o esforço para as mudanças que realmente são necessárias(PWDR).
Reduzimos o risco de retrabalho e de pesquisar com o mesmo usuário, visto que somos um time de 26 designers distribuidos em diferentes linhas de produto, a complexidade no recrutamento, agendamento e execução da pesquisa precisa ser feita com muita cautela e segurança.
Democratizamos a pesquisa para PWDR (People Who Do Research), dando autonomia, capacitação e ferramentas. E com isso percebemos impacto na produtividade e na cultura de ouvir nossos clientes e usuários.

Concluindo

Ao combinar essas tecnologias, ferramentas e processos o chapter de UX Design pode operar de maneira mais eficiente e eficaz. Os dados de pesquisa e análise podem ser armazenados em um só lugar, permitindo que toda empresa tenha uma visão mais clara do que está funcionando e do que precisa ser melhorado.

Além disso, a capacidade de testar interfaces com usuários reais está ajudando a garantir que as squads estão tomando decisões informadas de design e criando experiências que atendam às necessidades dos usuários.

Em resumo, uma abordagem focada em ResearchOps pode ajudar a equipe de Product Design a operar com eficácia, garantindo que eles tenham acesso a informações precisas. O mais comum é que a atividade de ResearchOps já aconteça na sua empresa, assim como nós percebemos que já acontecia de certa forma na nossa pelas pessoas que realizavam pesquisa. Dai então basta estruturar processos e grupos que possam analisar todas essas iniciativas e buscar um padrao pra que as curvas de aprendizagem das pessoas seja reduzida e eventualmente o padrão dos processos e ferramentas possa evoluir.

E sim, dá certo! Só precisamos começar pequeno e ter a humildade de aprender com os nossos erros e os erros de pessoas que já passaram por essa estrada :)

E por isso somos gratos á todos que contribuiram com nossos benchs ao longo destes 2 anos. Esperamos que a comunidade possa utilizar esse nosso material, assim como as informações, orientações e cases nos ajudaram a chegar neste modelo, que ainda tem uma vasta jornada de melhoria, mas que já esta gerando resultados bem significativos.

Para fechar, um agradecimento á todos profissionais do Chapter de UX da Senior sistemas. O SDX evolui cada dia mais por ter mentes brilhantes por trás de cada uma destas iniciativas: Bruna Cristina Berges, Fernandacsnascimento, Andresa Lunardelli, Gilson Santos, Tamara Kiernan, Yasmin Oliveira, Brian Rodrigues, Bruna Soares, Stephani Brito, William Nalepa, Vitor Herculano, Adriàn Fuentes, Leonardo Hillesheim, Keyse Munhoz, Andressa Lima, Alexandre Copi da Silva, Guilherme Rodrigues, Gustavo Silva, Lucas Grando, Leonardo Silveira Asseituno, Lívia Espósito, Patrícia Prado,Vinicius Kovaleski, Gabriela Thomaz, Moacir Zimerman Junior