O que é intuitivo para você? — Parte 2

Aversão a perda.

Eu já tentei utilizar alguns programas para fazer planejamento financeiro. Organizar as entradas e saídas, tentar fazer conciliação bancária entre meu extrato e a movimentação que categorizei no software de planejamento financeiro. Em todos esses anos não consigo contar quantos diferentes serviços usei e quantas vezes mantive o planejamento perfeito durante algum período de tempo até que subitamente, percebi que não utilizava mais.

Talvez a não continuidade desta prática não tenha causado um grande efeito na minha vida simplesmente porque precisava resolver um problema pontual de falta de controle financeiro. Eu não investi tanto tempo e disciplina em alguns desses produtos e serviços a ponto destes se tornarem extremamente relevantes para minha saúde financeira.

Agora pense em uma grande empresa. Colocando em perspectiva, uma ação como a minha em uma grande empresa seria catastrófica. Iniciar e não dar continuidade a planejamentos financeiros e trocar frequentemente de fornecedores é algo impensável se buscamos estabilidade e solidez do negócio.

Este é um dos motivos pelo qual vemos grandes empresas gastarem milhares, milhões de reais na manutenção de sistemas com tecnologia obsoleta. A aversão a perda do parceiro de longa data, em muitos casos parece muito mais traumática do que o valor percebido na aquisição de um novo parceiro (seja um produto ou serviço). Mesmo que o produto ou serviço novo seja racionalmente muito melhor do que o antigo, isso acontece porque o valor investido na construção daquela base de informações se torna tão grande, que abre-se mão de um produto superior, pela manutenção de um inferior (em tecnologia, user experience, performance, etc.) com a desculpa de que o antigo é melhor e, em alguns casos, até mais… intuitivo.

The Hook Model

Nir Yeal em seu livro Hooked, apresenta seu modelo de sucesso para produtos digitais baseado em 4 fases. De acordo com o autor, produtos digitais de sucesso seguem um ciclo comum onde se observam gatilhos que levam a ações que trazem diferentes tipos de recompensas e estimulam diferentes tipos investimento (tempo, dinheiro, atenção, etc.).

Desta forma, um produto digital que busca criar um hábito de uso frequente (como no exemplo dos softwares de gestão financeira que eu tentei usar)ou substituir outro onde já foi investido muito tempo e cuidado (como no caso do fornecedor que busca espaço em uma empresa que utiliza um concorrente), precisa não somente ser tecnologicamente superior. Este precisa despertar no usuário uma série de emoções que o farão perceber inconscientemente que a mudança de um antigo hábito para outro, vai valer a pena. Precisa superar a aversão a perda que todos inconscientemente sentimos. E isso tem tudo a ver com experiência do usuário.

Criar fluxos de trabalho simplificados, entender qual o contexto do usuários no momento de utilização de um produto, seus cenários de uso e quais são os gatilhos internos e externos que o farão utilizar o produto com mais frequência, são alguns pontos cruciais que devem ser observados. O professor de Stanford, BJ Fogg criou uma formula que na qual, segundo ele, todos os produtos digitais de sucesso se apoiam.

The Fogg Behavior Model

Na visão dele a para se mudar um comportamento (B) é preciso que hajam 3 fatores atuando ao mesmo tempo: motivação (M), habilidade (A) e gatilhos (T). A ausência ou má utilização de algum desses fatores pode causar com que um produto não atinja seu público o suficiente a ponto de modificar seu comportamento.

CONCLUSÃO

A aversão a perda talvez seja um dos comportamentos mais naturais do ser humano. Valorizar o que estamos perdendo em detrimento do benefício que ainda não se concretizou muitas vezes nos impede de tomar decisões racionais. Como designers e gestores de produtos, precisamos estar atentos a esse comportamento no momento em que estamos definindo as features de nosso produto, conectando-as diretamente às necessidades de nossos usuários.


Este é a segunda parte desta série. Leia a primeira parte aqui