¿Por qué diseño de servicios?
Este será el primero de una serie de artículos que me gustaría compartir sobre qué es y por qué es importante que desde ya todas las organizaciones, compañías y startups que actualmente están creando producto o prestando algún tipo de servicio se enfoquen en el diseño de servicios.
Es por eso que con esta pequeña introducción quiero que entiendas los conceptos básicos que te ayudarán a tomar la decisión de empezar a incluir service design en tu organización.
Producto Vs. Servicio
Por lo general un producto o bien se define como un objeto material el cual puede ser adquirido por una persona, como por ejemplo un smartphone o un computador. En cambio, un servicio es un intercambio intangible el cual una persona puede adquirir pero no tener propiedad alguna, como lo es un tratamiento médico o el transporte público.
Sin embargo actualmente la distinción entre producto o servicio puede llegar a ser difícil de evidenciar, tanto así que desde hace un tiempo podemos ver una gran cantidad de empresas que logran combinar un producto con un servicio. Por ejemplo, una serie o película (producto) puede ser adquirida a través de un servicio como Netflix, donde ser propietario o acceder a un servicio de streaming para nosotros puede llegar a ser casi lo mismo.
¿Service Design?
Si al igual que yo, eres una persona que está involucrada directa o indirectamente en el desarrollo de un producto, estoy seguro que habrás oído hablar antes sobre User Experience (UX) y como tener una visión centrada en el usuario es importante al momento de tomar decisiones de como debería ser la interacción dentro de nuestra aplicación o software.
Sin embargo hemos venido involucrando cada vez más los procesos internos de nuestra compañía en el desarrollo del producto y así poder entregar una mejor experiencia a nuestros usuarios. Pero es ahí donde descubrimos que tener un producto fácil de usar no es suficiente, sino que la relación que puedan tener los usuarios con nuestra compañía a través de los diferentes puntos de contacto (email, redes sociales, teléfono, etc.), además de las políticas internas, la misma estructura de la organización, su clima de trabajo, sus procedimientos y funcionamiento pueden generar un gran impacto y afectar la experiencia dentro de nuestro producto. Así fue como en 1982, Lynn Shostack propuso que las organizaciones desarrollaran un método para entender como funcionaban sus procesos internamente y como estos interactuaban entre si, documentándolos dentro de un diagrama que denominó “Service Blueprint”. Donde se puede evidenciar cada escenario posible y su etapas para todas las interacciones de una persona con la compañía.
La forma más sencilla de entenderlo es imaginar una obra de teatro, donde los espectadores (usuarios) están dispuestos a disfrutar de una función (producto). Pero pocas veces somos conscientes que detrás de escenas podemos encontrar otro mundo totalmente diferente, donde está el director, el coordinador de las luces, los auxiliares, maquillaje, diseñadores y todos los involucrados en la producción de la obra (compañía). Y el resultado del trabajo previo a la función puede verse reflejado en la ejecución y afectar la experiencia de los espectadores.
Componentes del diseño de servicio
Así como en UX necesitamos pensar más allá de lo que el usuario ve y enfocarnos en como va a interactuar con el producto, los textos, la jerarquía, aspectos visuales, etc. En el diseño de servicios hay 3 componentes esenciales que siempre deberíamos tener en cuenta:
- Personas: no solo nuestros usuarios, también es necesario incluir a los empleados de la organización y a todos los que posiblemente puedan interactuar o ser afectados indirectamente.
- Recursos: se debe tener en cuenta todos los elementos tanto físicos (oficina, locales, stands, etc.) como digitales que son necesarios para acceder a un servicio o interactuar con el.
- Procesos: cada uno de los flujos o procedimientos que son realizados tanto por los usuarios como por los que ofrecen el servicio.
Si entendemos como se relaciona cada componente, podemos recolectar todos los datos necesarios para empezar a intervenir los puntos críticos en nuestra organización, logrando en muy poco tiempo una mejoría sustancial en la prestación del servicio, una mejor receptividad de la marca por parte de las personas y un mejor funcionamiento interno de la compañía.
Beneficios
Cuando existen problemas internos, estos se verán reflejados en una mala ejecución de los procesos y la misma prestación del servicio o desarrollo del producto, por esta razón el diseño de servicios nos ayudará a evidenciar la realidad de la organización, al proveernos en contexto una radiografía de cómo funciona internamente, descubrir si algún proceso interno requiere modificaciones y optimizarse para mejorar el tiempo de respuesta, la calidad del servicio, puntos de contacto y así mismo la experiencia de los usuarios.
Sin embargo iremos descubriendo más beneficios a lo largo de los próximos artículos donde profundizaré más en como implementar el diseño de servicios dentro de una organización y explicando mejor qué es un service blueprint.
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