Életesemény alapú service design az állami szolgáltatásokban
Az állami szolgáltatások megújításának egy lehetséges útja az életesemény alapú megközelítés, amely lehetőséged ad az állampolgári valóság mély megértésére.
Az alábbi cikk az “életesemény alapú service design az állami szolgáltatásokban” tematikájú másodlagos kutatásunk belső anyagunk alapján készült.
Tartalom
- Életesemény és életszituáció
- Az életesemények és a szolgáltatások relációja
- Az életesemény alapú megközelítés előnyei, az állam szerepe
- Az életesemények megközelítése a pszichológiában
- Országok, ahol felbukkant az életesemény alapú szolgáltatásfejlesztés: Ausztrália és az USA példája
- Az életesemények rangsorolásának szempontjai
- Életeseményhez kapcsolódó projektek jellemző outputjai
Életesemény és életszituáció
Az életesemény valamilyen nagy hatású esemény az emberek életében, ami lehet tervezett és váratlan egyaránt.
Az életesemény jellemzője, hogy journeyszerűen működik, valamifelé tart, esetleg pontos végállomása is van. Ezzel szemben az életszituáció kategóriájába azokat az eseményeket tartoznak, amelyeknek nincs végpontja, például ha valaki balesetben elveszíti egy végtagját.
Az életesemények és az életszituációk is triggerként működnek, olyan események, amik azt eredményezik, hogy az értinett kapcsolatba lépjen valakivel, vagy valamivel.
Gyakori és közismert életesemények az emeberek életében:
- Házasság
- Születés
- Válás
- Nyugdíjba vonulás
- Haláleset
- Költözés
- Ingatlanvásárlás
Az életesemények és a szolgáltatások relációja
Az életesemény alapú megközelítés konkrét alapot ad az emberközpontú szolgáltatásfejlesztéshez, ugyanis akár a megismert életesemények mentén épíhetők — vagy továbbfejleszthetők — a szolgáltatások.
Az életesemények és a servicek taxonómiája nagyjából így ábrázolható egy példán keresztül:
Tehát a szolgáltatási élmény hierchiájának legfelső szintű eleme az életesemény, ami triggert jeleni, hogy az állampolgár igénybe vegyen szolgáltatást, szolgáltatásokat. A szolgáltatásoknak lehetnek al-szolgáltatásai, vagyis értintkezési ponjai.
Mindennek csak az enablere, a “lehetővé tevő komponense” a technológia, nem pedig a fő eleme.
Az életesemény alapú megközelítés előnyei, az állam szerepe
A kulcs életeseményeik során az embereknek általában kapcsolatba kell lépniük az állammal. Ha ismerjük az életeseményeket az állampolgárok szemszögéből, az ahhoz kapcsolódó szükségleteiket, fájdalmaikat, akkor lehetővé válik, hogy az állam a megfelelő helyen, időben és módon lépjen be a journeybe, tehát amikor az állampolgárnak legnagyobb szüksége van rá.
Jelenleg az állampolgárnak egyfajta statikus szolgáltatás és dokumentum listából kell kiválasztania a szolgáltatást, vagy éppen megtalálnia a szükséges információkat.
Ezt a felhasználók szempontjából reaktív állapotot — úgy érezhetik az emberek, hogy teljesen magukra vannak hagyva — kell átforgatni, proaktívan kell segíteni az állampolgárnak az adott élethelyzetében: ehhez az szükséges, hogy megismerjük ezeket az életeseményeket állampolgári perspektívából.
Az életesemény alapú megközelítés szintén segít abban, hogy:
- Feltérképezzük szolgáltatók közötti kapcsolatokat
- Azonosítuk a service gapeket, olyan pontokat, ahol az állam nem segít, de tudna
- Feltárjuk a szolgáltatási duplikációkat
- Fájdalompontokat térképezzünk fel szolgáltatásonként, és a szolgáltatásokon átívelő közös paineket azonosítsuk.
Az életesemények megközelítése a pszichológiában
Az életesemények témakörét a pszichológia már a 20. század óta vizsgálja, de a megközelítés elsősorban az életeseményekkel kapcsolatos stressz, traumák, a megpróbáltatást jelentő életesemények felé mutat.
Természetesen a hasonló tanulmányok bizonyítékkal szolgálnak arra vonatkozóan — ami köztudott lehetne — hogy mely életesemények jelentik a legnagyobb traumát az emberek életében.
A haláleset például egy sajnálatosan gyakori életesemény, az ember életében a legnagyobb traumát okozó helyezet, ahol nagyon fontos lenne az empátia és a proaktív segítségnyújtás. Sajnos ehhez képest a magyarorszag.hu ennyit “segít” az állampolgároknak:
Az általunk vizsgált külföli országokban nagyobb segítőkészséggel, emberi hangnemmel és guideoló szolgáltatásokkal állnak az állapolgárok rendelkezésére a hasonló traumatikus életesemények esetén.
Országok, ahol felbukkant az életesemény alapú szolgáltatásfejlesztés: Ausztrália és az USA példája
A különböző digitálisan erősebb kormányzatokban felbukkannak életesemény alapú megközelítések.
Ausztrália
Állítólag az Ausztrál Digital Transforamtion Agency — DTA — egy az egyben az Angol GDS duplikációja.
A frontendet elnézve ebben lehet is hasonolóság, mindesetre az Ausztráloknál rendkívül erősen jelenik meg az élethelyzet alapú megközelítés, erre dedikált szakemberekkel, sőt az élethelyzetek köré épült szakmai közösséggel.
Az új béta állami siteon, viszonylag kevés, de valószínűleg kritikus témakör mentén osztották fel az életeseményeket:
Az egyes gyűjtő témakörökön belül jönnek a fő életesemények, például:
Az egyes életeseményeken belüli journey fázisok mentén segítik az állampolgárt a megfelelő szolgáltatásokkal és információkkal, egyszerűen és érthetően:
US
Amerikában a 2015 körül kezdődött az életesemény alapú megközelítés bevezetése. 2022-ben pedig Biden elnök megbízta a szövetségi vezetőket, hogy határozzanak meg öt kulcsfontosságú állampolgári élményt, amelyeken javítani kell. A top 5 experience a következő:
- Közelgő nyugdíjba vonulás
- Katasztrófa utáni segítség
- Átmenet az állami — katonai (?) — szolgálatból a civil életbe
- Születés és kora gyermekkor alacsony jövedelmű anyák és gyermekek esetében
- Pénzügyi megrázkódtatással való szembenézés és jogosulttá válás támogatási programokra
Az egyes journeykhoz kapcsolódóan projekt kiáltványok is készültek, például:
A leírásokból kiderül, hogy a projektek un. discovery sprintekkel indulnak, ami kvalitatív kutatásokat jelent az érintettekkel, majd az állampolgári journey vizualizálását.
A journeyken különösen a drop off pontokat és a fájdalompontokat keresik. A munka alapján azonosítják a top 3 taktikai projektet az adott journey kapcsán.
A korábbi években kirakott journeyk elérhetők, mint péládul az alábbi térkép, ami egy katonai pályáról civil pályára váltó állampolgár útja:
A módszertani tudás is publikus, guide készült a discovery sprinthez is.
Az életesemények rangsorolásának szempontjai
Nagy számosságú életesemény van, amiket célszerű rangsorololni, különösen mivel az állami szolgáltatások kapcsán is az a tapasztalat, hogy az összes eset 90%-a a szolgáltatások 10%-ból származik. A 10% a legfontosabb, ezt kell valahogyan azonosítani, a maradék 90% a “szolgáltatások long tailjét” képezi.
Lehetséges rangsorolási szempontok:
- Volumen/esetszám
- Felhasználói élmény javíthatósági potenciál
- Komplexitás
- Szervezeti érintettek száma
- Kutatási nehézség
Életeseményhez kapcsolódó projektek jellemző outputjai
Egy ilyen megközelítés kimenete változatos lehet, de mivel kvalitítv kutatásokról van szó és eseményekről ezért nagyjábók körülhatárolhatók az outputok.
Journey mapek, service blueprintek
Ahogyan az amerikai példánál is látszott az életesemények kiválóan ábrázolhatók journey mapeken.
Service blueprintté akkor válik, ha a journey mögötti szervezeti érintetteket is tartalmazza.
Fájdalompontok, közös painek
A journeyen viszonylag jól azonosíthatók, hogy hol vannak az állampolgári fájdalompontok, amik az embereket az adott cél elérése kapcsán hátráltatják.
Több életesemény lekutatása által arra is van lehetőség, hogy a közös fájdalompontokat megtaláljuk és szintetizáljuk, ahogy az ausztrálok is teszik.
Insights center, kutatás repository
Az életesemény kutatások strukturált insigthjai, értelmezett adatai jó esetben kereshető adatbázisba kerülnek, ahová mind a kutatási riportok, mind a journey mapek, de a kutatási jegyzetek és riportok is felkerülhetnek.
Taktikai lépések
Az életesemény journeykből kieső taktikai lehetőségek next stepje nem mindig dobozolhatók. Az amerikaik például azt írták, hogy a top 3 taktikai lépéssel foglalkoznak az adott jouney kirakása után.
Ehhez persze priorizálni kell a lépéseket, valamilyen mátrix segítségével, például az állampolgári élményre gyakorolt hatás és a komplexitás mentén:
Az életesemény alapú megközelítés konkért taktikai lehetőséget biztosít arra, hogy az hazai állami szolgáltatásokba végre behozzuk az állampolgárok valóságát, és ennek mentén kezdődjön el a design munka.
