Hogyan lehet a felhasználói igényeket ténylegesen kielégíteni?

Számos a közigazgatásban felbukkanó stratégiai tervezet és elemzés emlegeti a kétségtelenül nemes célt, hogy állam által biztosított szolgáltatásoknak ki kell elégítenie a felhasználói igényeket. Arról már kevesebb szó esik, hogy ez mit jelent pontosan.

A képlet elméletileg viszonylag egyszerű: Meg kell értenünk azokat az embereket, akik a szolgáltatásunkat használják — vagyis a felhasználókat, leendő felhasználókat — , meg kell tudnunk mit akarnak elérni — azaz a felhasználói igényeiket — , hogy az így nyert megértésünk birtokában egy számukra megfelelő megoldást hozhassunk létre.

A kulcs tehát abban áll bármilyen projektről is legyen szó, hogy meg kell értenünk a felhasználókat és igényeiket az ő szemszögükből, és nem pedig az adott projekt szemüvegén keresztül.

A felhasználó-központú termék vagy szolgálatásfejlesztének gazdag irodalma van, ezért megszámlálhatatlan forrásból találhatunk választ a mikéntre. Viszont nem kell nagyon messzire sem mennünk, ugyanis az angolok szolgáltatási sztenderjének első építőkockája éppen a legfontosabbról, a felhasználói igények kielégítéséről szól. Az irányelv öt szabályon keresztül vezeti le a felhasználói igények kielégítése felé vezető utat.

Miért fontos a felhasználó-központúság?

A privát szektorban sikeres vállalatok eredményességét nagyon sok tényező okozhatja, de az egyik elem a felhasználóközpontúság, de nem csak a szavak szintjén. A megközelítésnek számos előnye van.

Ha elsősorban a felhasználóra és a megoldani kívánt problémára összpontosítunk ameddig lehetséges — nem pedig egy konkrét megoldásra — gyakran azt eredményezi, hogy váratlan dolgokat ismerünk meg az emberek tényleges igényeiről. Még az is előfordulhat, hogy a valódi probléma egészen más mint, amit eredetileg feltéleztünk.

A másik előnye a felhasználó-központú megközelítésének, hogy a feltételezéseink korai tesztelése a felhasználókkal nagyban csökkenti annak kockázatát is, hogy hasztalan megoldást hozzunk létre.

A felhasználói igények kielégítésének lépései

A GDS szolgáltatási sztenderdjei erős kiindulási alapot adhatnak a közigazgatásnak a valódi felhasználói igények kielégítéséhez vezető törekvésekben.

Ebben a cikkben a témánk szempontjából legfontosabb, és egyben a magyar közigazgatásból a gyakorlatban legjobban hiányzó sztenderd csoportra, a felhasználói igények kielégítésének irányelveire fókuszálunk.

1) A felhasználók és a felhasználói igények megértése

A fentiekből következően az első és legfontosabb feladat a felhasználók és megoldani kívánt probléma mély megértése, a felhasználói valóság beemelése az adott szolgálatásba.

Az adott projekten, vagy szolgálatáson dolgozó csapatoknak ennek érdekében:

• Felhasználói kutatásokat — például felhasználói interjúkat — kell végezniük, hogy megismerjék a húsvér emberek szükségleteit, céljait, kihívásait, fájdalmait.
• Prototípusokat kell építeniük a hipotézisek tesztelése.
• Ha rendelkezésre állnak, webanalitikákat és egyéb kvantitatív adat forrásokat kell felhasználniuk a probléma mélyebb megértése érdekében.

2) A felhasználók teljes problémájának megoldása

Azok a szolgáltatások, amelyek nem működnek jól más kapcsolódó szolgáltatásokkal, megnehezítik a felhasználók számára, hogy elérjék a céljukat.

Ezért olyan szolgálatási megközelítésre van szükség, ami a felhasználóknak nem csak a rész, hanem lehetőleg a teljes problémáját megoldja. Ennek érdekében gyakran több csapatnak és akár szervezetnek is együtt kell működnie.

Ez nem azt jelenti, hogy mindent egyszerre kell megjavítani, a fokozatos és gyakori inkrementális fejlesztések is előnyösek lehetnek a felhasználók számára, a szolgáltatási élmény folyamatos javulásának eredményeként.

A probléma teljes megoldása egyebek mellett a következőket jelenti a szolgáltatási csapat számára:

• Együtt kell működni más csapatokkal és szervezetekkel, ahol ez szükséges a felhasználók teljes problémájának megoldásához
• Meg kell érteni a szolgáltatást érintő korlátokat — például a szabályozási kereteket –, és együtt kell működni az irányelveket kidolgozó szakemberekkel a korlátok által okozott problémák megoldásán.
• Arra kell törekedni, hogy a szolgáltatás a felhasználók gondolkodásának megfelelően legyen felépítve, ne pedig a közigazgatás, vagy a projekt team logikáját tükrözze.
• Arra is törekedni kell, hogy minimálisra csökkentsük azoknak az alkalmaknak a számát, amikor a felhasználóknak ugyanazokat az információkat kell megadniuk többször, például egyszeri bejelentkezés használatával előzzük meg az ilyen eseteket.

3) Egységes élmény biztosítása valamennyi csatornán

Olyan szolgáltatásokat kell létrehozni, amelyek minden csatornán hasonlóan magas színvonalon elégíti ki a felhasználók igényeit, beleértve az online, telefonos, papíralapú és személyes ügyintézést.

Mindezek érdekében:

• A designerek és a UX kutatók a frontvonalban dolgozó kollégákkal is együttműködnek.
• A szolgálatáson dolgozó csapat teszteli, és módosíthatja a felhasználói élményt mind az online, mind az offline csatornákon (például call center-szkriptek és levelek).
• A szolgáltatás online részével kapcsolatos adatok és felhasználói kutatások az offline csatornák fejlesztésére is szolgálnak, és viszont.
• A felhasználói kérdések megválaszolásáért felelős frontvonali operatív munkatársak ismerik az online szolgáltatás működését, és rendelkezésre áll egy folyamat, amellyel naprakészen tudják tartani őket az esetleges változásokkal kapcsolatban.
• Minden érintett megérti, hogy a szolgáltatás online részeinek módosításai hogyan érintik az offline csatornákat, és viszont.
• A digitális elterjedtség növelésére irányuló erőfeszítések nem eredményezhetik a telefonos, papír vagy személyes csatornák megtalálásának megnehezedését.

4) Könnyen használható szolgálások biztosítása

Egyszerű, és közérthető nyelvezetű szolgáltatásokat kell létrehozni, amelyek minden esetben rendszeresen felhasználókkal vannak tesztelve.

Az emberek azt várják el, hogy a szolgáltatások a lehető egyszerűbben működjenek, és a közigazgatási szolgáltatások sem jelenthetnek ezen elvárásuk alól kivételt. Másfelől a dolgok kelleténél bonyolultabbá tétele pedig aláássa a kormányba vetett bizalmat.

Mit jelent ez a gyakorlatban?

• Olyan szolgáltatásokat kell létrehozni, amelyekben a felhasználó a lehető legegyszerűbben eléri a célját, azaz elsőre sikeres, nulla, vagy csak minimális segítséggel.
• Ennek érdekében gyakran kell tesztelni az adott megoldás használhatóságát tényleges és potenciális felhasználókkal, különböző design kutatási módszerekkel, például usability teszteléssel.
• A szolgáltatás valamennyi részét tesztelni kell, amivel a felhasználó kapcsolatba lép, legyenek azok online vagy offline csatornák.
• Olyan szolgáltatásokat kell biztosítani, ami bármely a felhasználók által preferált eszközön elérhetők.
• A szolgáltatásoknak konzisztens élményt kell nyújtaniuk a felhasználói útvonal elejétől a végéig.

5) A szolgáltatások mindenki számára hozzáférhetők

A közigazgatási szolgáltatásoknak mindenki számára működőképesnek kell lenniük, akinek szüksége van rájuk. A közszféra szervezeteinek kötelezettsége, hogy figyelembe vegyék mindenki igényeit, amikor szolgáltatásokat biztosítanak.

Ez azt jelenti, hogy gondoskodni arról, hogy a szolgáltatás minden felhasználó számára hozzáférhető legyen, függetlenül a képességeitől és a környezetétől.

A szolgáltatáshoz hozzáférést biztosítani kell többek között a fogyatékkal élők számára, de azoknak is, akiknek nincs hozzáférés az internethez, vagy nem rendelkeznek kellő készségekkel vagy éppen önbizalommal a technológia használatához.

Mit jelent ez a szolgálatásokon dolgozó csapatok számára?

• A szolgáltatásnak meg kell felelnie a hozzáférhetőségi irányelveknek, beleértve az online és offline szolgáltatásokat is.
• Kerülni kell csoportok kizárását a kiszolgálni szándékozott közönségből.
• Kutatásokat kell végezni olyan részvevőkkel, akik a szolgáltatás potenciális közönségét képviselik, beleértve a sajátos hozzáférési igényű embereket is.

Felhasználói igényeket kielégíteni tehát egy kihívást jelentő feladat, de egyben kötelessége is a magyar közigazgatásnak. A felhasználó-centrikussághoz szándék szükséges, képességek — például az egyelőre hiányzó UX/design kutatói komptencia — de végül busásan megtérülnek az erőfeszítéseink.