Service assessment: Az állami szolgáltatások lektorálása
Miként lehet biztosítani, hogy minden egyes állami szolgáltatásfejlesztés felhasználóközpontúan történjen? Számos tényező kell hozzá, de két pillér kihagyhatatlan: szolgáltatási sztenderdek és azok betartása.
Korábbi kutatásaink során arra a következteésre jutottunk, hogy azokban az országokban ahol az állami digitális transzformáció fejlettebb szinten áll, van egy nagyon fontos fegyver a digital services teamek kezében, amelyek segítenek mindeki által használható, egységes szolgáltatásélményt biztosítani.
Egyrészt rájöttek, hogy ehhez kötelező szolgáltatási irányelveket, sztendereket kell bevezetetni. Ezeket a szabályokat ugyanakkor a méretek és érintettek nagy száma miatt nagyon nehéz betartatni, ezért ellenőrző/segítő folyamattal, service assessementel biztosítják a szolgáltatási irányelvek alkalmazását.
Ezúttal elsősorban az angol GDS-t és az ausztrál DTA-t vizsgáltam — de kitértem egyéb országokra is területekre, például Ontario — és azt próbáltam megérteni, hogyan történik a service assessment ezekben az országokban.
Szolgáltatási sztenderdek és service assessment
A szolgáltatási sztenderdek fogalmazzák meg az egyes országok számára, hogy mi jellemzi a jó állami szolgáltatásokat, és milyen kulcslépések szükségesek a hozzájuk vezető úthoz. Vagy önmagukban, vagy pedig külön guide révén lényegében segítenek minden érintettnek abban, hogy jó szolgáltatásokat tudjanak létrehozni és üzemeltetni.
A service standardok átfogóak, például a GDS irányelvei a következő három pillér mentén épülnek meg:
- Felhasználói igények
- Jó szolgáltatások biztosítása
- A megfelelő technológia használata
A felhasználói igények és a megfelelő színvonalú szolgáltatás biztosítását taglaló pontok szerepelnek leghangsúlyosabban, míg a technológiai ajánlások valamivel kevesebb súlyt kapnak. Az összes ismert service standard a user needdel indít. Az is elmondható az irányelvekről, hogy minden elemet tartalmaznak, ami a jó szolgáltatások biztosításához szükséges, de ugyanakkor kellően átfogóak, azaz egyes pontokon belül hagynak mozgásteret a service teamek számára, például nem neveznek meg konkrét eszközöket.
Valamennyi vizsgált országban a szolgáltatási sztenderdek kötelező érvényűek minden új állami digitális szolgáltatásra. Azonban mivel nagyon sok szereplő fejleszt és üzemeltet állami szolgáltatásokat, és a sztenderdeket valahogy be kell tartani, erre szolgálnak a service assessment folyamatok, ami az egyes szolgáltatások lektorálása egy szakembergárda által. Az assessmentek lényegében ugyanúgy zajlanak minden olyan országban, ahol van központi digital service team. A service assessment mindenütt kritikus pillér, az egyik legnagyobb szolgáltatása a GDS-nek is, amit az angol kormánynak biztosít.
Minden országban az assessment egy szakértői csapat által történik — designerekkel, agilis és technológiai szakemberekkel -, “peer review” jellegű, azaz arra törekednek, hogy egyfajta szakmai lektorálók legyenek, ne pedig jogászkodó, ellenőrző szervnek tekintsenek rájuk.
Milyen szolgáltatásokat auditálnak service assessmenttel?
Van némi eltérés abban, hogy az egyes államok mely szolgáltatások esetében tették kötelezővé az assessmentet. Az angoloknál úgy tűnik a “tranzakciós szolgáltatásoknál” kell elvégezni a folyamatot. A tranzakciós szolgáltatások körébe az angoloknál az alábbiak tartoznak:
- Olyan szolgáltatások, ahol információ vagy pénz cseréje, áruk értékesítése, vagy engedélyek kiadása történik
- Olyan szolgálatások, ahol személyes adatokat kérnek be
Az ausztráloknál jóval szélesebb a scope, elvben az assessment minden olyan szolgáltatásra kötelező, amire érvényes a service sztenderd, azaz:
- Nyilvános állami szolgáltatások
- Nem-vállalati entitások
- Új információs vagy tranzakciós szolgáltatások (2016. május 6-a után tervezett vagy újratervezett megoldások)
- Meglévő nagy volumenű tranzakciókat lebonyolító szolgáltatások (amelyek több mint évi 50 ezer tranzakciót bonyolítanak)
Az ausztráloknál az egyik legnagyobb különbség, hogy náluk az “információs szolgáltatások” is beletartoznak az assessment kötelezettségbe, azaz olyan megoldások, weboldalak vagy mobilalkalmazások, amelyek csak információkat nyújtanak a nyilvánosság számára
A service standardek nem kötelezőek ugyan az önkormányzati szolgáltatásokra és weboldalakra, de természetesen dönthetnek úgy, hogy alkalmazzák a szolgáltatási irányelveket.
Ki lehet bújni valahogy a service assessment alól?
Ahol vannak szolgáltatási sztenderdek, azok kötelezőek a digitális szolgáltatásokra. Ennélfogva kibújni nem lehet az assessment alól a jelek szerint, azonban a kapacitás végessége miatt az ellenőrzést végző csapatok változhatnak.
Az angoloknál a Central Digital and Data Office végzi az assessmentet abban az esetben, ha az adott szolgáltatás évi 100 ezernél több tranzakciót fog kezelni. Ugyancsak a CDDO végzi ezt a folyamatot, ha egynél több szervezet közalkalmazottai veszik majd igénybe szolgáltatást.
Más esetben sincs felmentés az assessment alól, ha a fenti két feltétel valamelyike nem áll fenn, akkor az adott szervezet saját assessment teamjének kell elvégeznie az ellenőrzést.
Az ausztráloknál is hasonló az elv, azzal a különbséggel, hogy náluk évi 50 ezer tranzakció a választóvonal.
Az ausztráloknál arra is van lehetőség, hogy 2016 előtt készült szolgáltatások assessmentje megtörténjen, ekkor némileg eltér a folyamat, de lehet igényelni, hogy a központi assessment team megvizsgálja mennyiben felel meg a service a sztenderdeknek.
Ki végzi az assessmentet?
Az assessmentet egy szakemberekből álló testület végzi — azaz nem jogászok.
Az ajánlások szerint a team 4–5 fős, a csapatnak van egy vezető assessora, user kutatója, designere, agilis szakembere, és egy fejlesztője. Néha részt vesznek megfigyelők is — 1–2 fő — de ők nem tesznek fel kérdéseket.
A szakértelem fontos szempont, ugyanis minden országban törekvés van arra, hogy ne elszámoltatás szaga legyen az assessmentnek, hanem olyan érzete, mint egy peer reviewnak vagy demonak, hogy a service csapat úgy érezze, hogy egy “kritikus baráttól” kap visszajelzést, nem pedig egy állami ellenőrző szervtől.
Hogyan zajlik az assessment?
A legtöbb országban az alapvető modell, hogy az egyes szolgáltatásfejlesztési fázisok végén történik az ellenőrzés. Például egy elterjedt felosztása a szolgáltatásfejlesztési folyamatnak:
- Discovery: Amikor a service team user kutatásokat végez, hogy megértse a felhasználó problémákat és szükségleteket valamint az üzleti célokat
- Alfa: Amikor a megismert problémákra a csapat prototípust állít elő és teszteli felhasználókkal
- Béta: Amikor az előző fázisokban tanultakat alkalmazzák a szolgáltatás finomításához, hogy készen álljon az élesítésre
- Live: A szolgáltatás folyamatos továbbfejlesztése a felhasználói visszajelzések és adatok alapján
Az elterjedt fázis alapú, vagy “staged assessment” során azt vizsgálják , hogy az adott fázis megfelel-e a sztenderd ajánlásainak. A másik dolog amit tisztáznak — és ez más assessment folyamatokra nem jellemző -, hogy a következő fázisban mit tervez a delivery team s az mennyiben áll összhangban az ajánlásokkal.
Ami nagy újdonság lehet állami környezetben, hogy az assessment szóban történik egy 2–4 órás meeting során — azaz nem dokumentumok küldözgetése zajlik hónapokig.
Ekkor a szolgáltatási csapatnak be kell mutatnia a szolgáltatás felhasználóit és magát a szolgáltatást — ha már van -, a prototípus kulcsrészeit, és bármit ami segít alátámasztani, hogy a szolgáltatási irányelvek megjelentek az adott szakaszban. Az assessment team a demo után kérdéseket tesz fel, például ha nem derülne ki a demóból egyértelműen, hogy az adott szakaszban megjelentek-e kellően a sztenderdek.
Az ajánlások szerint a service team részéről a service ownernek, vezető fejlesztőnek, a user kutatónak és a designer kell részt vennie az assessment során.
Az assessment eredménye
Magyarra lefordítva a két kimenet körülbelül a megfelelt, vagy nem megfelelt az adott szolgáltatás. Vagyis az assessment csapat dönthet úgy, hogy a delivery csapatnak engedélyezi a következő fázisba lépést, vagy ha hiányosságokat talál visszaküldi őket, hogy dolgozzanak azok feloldásán.
Az értékelést követő néhány napon belül a service team megkapja a részletes eredményeket és ajánlásokat.
Az assessment riportokat publikussá teszik mind az ausztráloknál, mind az angoloknál, de a service/delivery team természetesen lehetőséget kap a tények ellenőrzésére a publikálás előtt.
Sajátos mentoring: In-flight assessments
Az ausztráloknál van egy egyedi assessment típus is, ami a formalizált demók helyett a folyamatos tanulásra és fejlesztésre összpontosít. Ez az in-flight assessment, amikor az assessment csapat és a delivery team mentori viszonyban állnak egymással. A két csapat rendszeresen, legalább havonta egy alkalommal találkozik, és eszmét cserélnek, tehát egyfajta reguláris check-in történik.
A cél egy olyan együttműködés kialakítása, ami a legjobban elősegíti, hogy a szolgáltatás az aktuális szakaszban minden feltételnek megfeleljen.
Az assessorok dokumentálják, hogy a delivery team mit csinált jól a legutóbbi találkozó óta, és javaslatokat tesznek a következő időszakra vonatkozóan.
Ahhoz, hogy minden állampolgár számára használható és a szervezetek számára fenntartható szolgáltatások szülessenek egységes szolgáltatási sztenderdek szükségesek, és az azok betartását segítő service assessment törekvések. A vizsgálódásaim során megnéztem a delivery oldalt is és bár akadtak az assessment ellen kardoskodók, a többség szerint, ha a szolgáltatásfejlesztési folyamat a service sztenderdek betartása mentén zajlik a projekt kezdetitől, akkor külön felkészülés sem igénylő, hasznos lépés a service assessment.
Kapcsolódó források:
