Mas afinal o que é Design de Serviços?

Fomos confrotados uma miríade de vezes com esta pergunta. Este texto não pretende dar uma resposta, mas oferecer uma oportunidade prática de descobrir o que é, na realidade, Design de Serviços.

O que é Design de Serviços?

Costumamos dizer que se fizermos esta pergunta a 10 Designers de Serviços, recebemos 11 definições diferentes — há sempre alguém que não consegue escolher entre duas definições preferidas :)

Existe um livro com definições de Design de Serviço, compilado pelo Daniele Catalanotto, no entanto, “artilhamos” este artigo com algumas das definições mais consagradas de Design de Serviços:

Service Design Network:

“Service design is the practice of designing services. It uses a holistic and highly collaborative approach to generate value for both the service user and the service provider throughout the service’s lifecycle.”

Grupo Nielsen Norman:

“Service design improves the experiences of both the user and employee by designing, aligning, and optimizing an organization’s operations to better support customer journeys.”

Service Design Show:

“Imagine you have two coffee shops right next to each other selling the exact same coffee at the exact same price. Service design is what makes you walk into the one and not the other, come back often and tell your friends about it.”

Interaction Design Foundation:

“Service design is a process where designers create sustainable solutions and optimal experiences for both customers in unique contexts and any service providers involved. Designers break services into sections and adapt fine-tuned solutions to suit all users’ needs in context — based on actors, location and other factors.”

E uma das nossas favoritas, a usada pelo Government Digital Services do Governo do Reino Unido:

First, let’s be clear — service design is the design of services.

To a user, a service is simple. It’s something that helps them to do something — like learn to drive, buy a house, or become a childminder.

However, search online for service design right now and you’ll find a seemingly endless array of ‘toolkits’ and ‘design processes’. Five circled grids. Double diamonds. Mental models. You’d be forgiven for thinking that it was about the process of design, rather than changing outcomes for users.

This is changing though. Service design is moving inside organisations, and inside government. For us, service design isn’t about mental models or double diamonds. It’s about working with users and delivering services.

Há uns anos atrás, o Fjord fez aquele que é provavelmente o mais conciso e claro e vídeo explicativo sobre o que é Design de Serviços, na prática:

O que leva as pessoas a escolher uma cafetaria em vez de outra quando ambas oferecem exactamente o mesmo café pelo mesmo preço? E o que as faz voltar, uma e outra vez?

Para nós, mais importante que definir, ou explicar verbalmente o que é Design de Serviços, é praticá-lo, de dentro para fora, de fora para dentro, de baixo para cima e de cima para baixo.

As 4 abordagens ao Design de Serviços (Peter Horvarth, 2021)

O termo “Design de Serviços” foi cunhado por Lynn Shostack, em 1982, propondo que as empresas planeassem os seus serviços usando uma abordagem holística “Service Blueprints”, que evidenciasse tanto os comportamentos, necessidades e motivações das pessoas que usam os serviços, assim como a capacidade da organização de lhes responder, entregando valor. A Service Blueprint é uma maneira visual e detalhada de mapear os processos que ocorrem dentro de uma empresa e a forma estes interagem uns com os outros, considerando que estes processos têm como base as ações do utilizador, dispostos numa Jornada de Utilizador e são por esta despoletada. Mais tarde, em 1984, escreveu na Harvard Business Review um artigo, “Desiging Services that Deliver”, onde explora de forma clara o valor desta abordagem.

Exemplo de Service Bluenprint para um empresa que vende eletrodomésticos (Nils Norma Group, 2017)

Trabalhar e aprender sobre Design de Serviços

Como é facil de constatar, Design de Serviços é uma disciplina relativamente jovem. Trata-se uma uma abordagem holística e colaborativa para gerar valor tanto para o utilizador de serviços como para o prestador de serviços ao longo de todo o ciclo de vida do serviço, coreografando os processos, tecnologias e interacções que permitem a prestação eficiente e satisfatória de serviços.

Conforme poderão observar nos dashboards do Relatório Digital do estudo “Estado da Arte do Design de Serviços em Portugal 2020”, publicado pela equipa da Service Design Network Portugal, nos últimos anos, o Design de Serviços tem-se institucionalizado e espalhado um pouco por todos os sectores e quadrantes do mercado, desde o setor público às grandes consultoras, das boutiques de design estratégico à Academia — onde nós, Service Design Portugal, nos orgulhamos de estar a dar um pequeno, mas significativo contributo.

Assim, porque não te juntas a nós , nesta jornada never-ending de oportunidades e possibilidades que é desenhar um serviço do princípio ao fim (end-to-end) e participas na Formação Avançada em Design de Serviços — Transformação e Inovação?

Estão abertas as candidaturas da 2ª edição deste curso que resulta de uma parceria entre a Faculdade de Ciências Humanas da Universidade Católica e da comunidade Service Design Portugal

Por Daniel T Santos

Formação Avançada em Design de Serviços — Transformação e Inovação

Informações úteis

Início:
18 de outubro de 2021

Candidaturas:
1.ª fase: até 16 de agosto de 2021
2.ª fase: 17 de agosto a 3 de outubro de 2021

Horário:
2.ªs e 4.ªs feiras — 18h30 às 21h30

Propinas:
Candidatura — 135.00€
Matrícula — 120.00€

Descontos:
Desconto de 10% para membros ativos da comunidade Service Design Portugal

Candidaturas: https://fch.lisboa.ucp.pt/pt-pt/node/41356

Mais informações: https://fch.lisboa.ucp.pt/pt-pt/node/41271