Case study: Nasket
Nasket (มาจากคำว่า Next + Basket) เป็นอุปกรณ์ติดตั้งตามที่อยู่อาศัยเพื่ออำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้งานสามารถสั่งซื้อสินค้าและบริการได้ง่ายๆ เพียงแค่ scan Barcode ของสินค้า หรือเลือกรับบริการผ่านหน้าจอ Touch screen เพียงเท่านี้ลูกค้าก็สามารถจัดการปัญหาในชีวิต เช่น การซื้อของใช้ในบ้าน การเรียกแม่บ้านทำความสะอาด หรือการจ่ายบิลค่าน้ำค่าไฟ ได้เพียงปลายนิ้ว
สิ่งที่ทาง Service Design Insights ให้ความสนใจกับ Nasket คือ เป็นตัวอย่างสินค้าและบริการที่มีการเชื่อม Hardware และ Software เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับผู้ใช้อย่างไร้รอยต่อระหว่างโลกออฟไลน์และออนไลน์ (Offline & Online: O2O) ซึ่งการันตีด้วยรางวัล European Product Design Award จากยุโรป และ IDA Design Awards ในสหรัฐอเมริกามาแล้ว และทางทีมงานก็เล็งเห็นว่า การนำกรณีศึกษาของธุรกิจนี้มาให้ผู้อ่านได้อ่านกันก็น่าจะสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้ประกอบกิจการในประเทศไทยได้เห็นอีกด้วยว่า นักธุรกิจไทยก็สามารถพัฒนาสินค้าและบริการที่มีความโดดเด่นในเชิงประสบการณ์ของผู้ใช้ (User Experiece: UX) ได้ขนาดนี้
Nasket ถูกก่อตั้งขึ้นโดยคุณผรินทร์ สงฆ์ประชา หรือ พี่อ๋อง ที่หลายๆ ท่านอาจจะรู้จักกันดีในวงการ Startup ไทย คุณผรินทร์เคยผ่านการทำงานกับบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านสินค้าอุปโภค บริโภค และในขณะที่เขากำลังดูแลงานด้าน E-commerce เขาได้เห็นถึงปัญหาของการซื้อสินค้าออนไลน์ที่ยังไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในด้านการติดตั้ง Application การลงทะเบียน หรือการเลือกซื้อสินค้า เป็นต้น คุณผรินทร์เลยตัดสินค้าผันตัวเองออกมาก่อตั้ง Nasket เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้
ปัจจุบัน Nasket ขยายฐานลูกค้าในกลุ่มคอนโดมิเนียมกับ Developer ชั้นนำหลายแห่งของประเทศไทย อีกทั้งยังมีการขยายตลาดไปยังต่างประเทศอีกด้วย ถือเป็นธุรกิจของคนไทยที่น่าจับตามองมากครับ
หลังจากทราบเรื่องราวความเป็นมาของ Nasket กันแล้ว ต่อมาเรามาลองวิเคราะห์ Nasket ในเชิงการออกแบบกันครับ
- เมื่อ Application ไม่ใช่ทางออก (เสมอไป)
ช่วง 4–5 ปีที่ผ่านมาถือว่าเป็นยุครุ่งเรืองของ Application แต่ปัจจุบันอัตราการ Download Application ลดลงอย่างเห็นได้ชัด Nasket เล็งเห็นถึงจุดนี้ จึงเลือกที่จะออกแบบและพัฒนา hardware ให้มีรูปลักษณ์ที่ทันสมัยและตอบโจทย์การใช้งานของผู้ใช้งานแทนการสร้าง Application ซึ่ง Hardware ดังกล่าว สามารถสร้าง value added ให้กับบ้านหรือคอนโดนั้นๆ ได้อีกด้วย เพราะมันคือเฟอร์นิเจอร์ชิ้นนึงที่เป็นหน้าเป็นตาให้กับเจ้าของบ้านหรือคอนโดนั้นๆ ได้ และในขณะเดียวกัน เมื่อมันถูกวางไว้ในจุดที่เราสามารถเห็นได้ง่าย touchpoint นั้นๆ ก็จะถูกเข้าถึงได้ง่ายขึ้นด้วย ซึ่งสามารถเพิ่มอัตราการใช้งานได้ ซึ่งหากมันอยู่ในรูปแบบ mobile application ขั้นตอนในการเข้าถึง มันจะเริ่มจากการที่เราอยากจะใช้งานมันก่อนเราถึงจะเปิดมือถือขึ้นมา แล้วกดเลื่อนไปหา icon ของ application นั้นๆ แล้วกดมันเข้าไปเพื่อใช้งาน แต่เมื่ออยู่ในรูปแบบ hardware ที่ติดตั้งไว้ในจุดที่เข้าบ้านมาก็เห็น ออกจากบ้านมาก็เห็น หรืออยู่ในบ้านเฉยๆ ก็มองเห็นมันแล้ว มันจะเป็นจุดที่กระตุ้นให้เราใช้งานได้ทันที โดยไม่ต้องนึกถึง need หรือ problem ที่ต้องการแก้ก่อน กลายเป็นว่า เห็นแล้ว แล้วเกิดความอยากแทน แทนที่จะอยากแล้วถึงใช้
2. Barcode Reader สิ่งเล็กๆ แต่ตอบโจทย์ได้เกินคาด
นอกจากนี้อุปกรณ์ของ Nasket ยังมีการติดตั้ง built-in Barcode reader เพื่อลดขั้นตอนการหาสินค้าหรือใส่ input เพราะ Nasket เล็งเห็นว่าพฤติกรรมผู้บริโภคส่วนมักจะเป็นพวกซื้อซ้ำ เช่น มีน้ำดื่มหรือยาสีฟันยี่ห้อโปรด ดังนั้นการใช้ Barcode ของสินค้าที่ใช้หมดพอดีมาเป็น input ในการสั่งถือว่าช่วยให้ขั้นตอนการสั่งสินค้านั้นง่ายขึ้น แถมช่วยป้องกันการลืมได้ด้วยต่างหากเพราะสามารถ scan ได้ทันทีเมื่อใช้หมด
โดยลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าได้จากทุก Supermarket ในกรุงเทพฯ ตามคอนเซ็ปต์ทของ Nasket ที่ว่า “All Grocery in Your Pantry”
3. บริการส่งถึงบ้าน — ส่งถูกที่อย่างเดียวไม่พอ ต้องส่งถูกเวลาและสะดวกในการรับของด้วย
หลายคนเบื่อหน่ายกับการขับรถไปซื้อของที่เสียทั้งเวลาและบางทีเสียอารมณ์ด้วยเพราะสภาพการจราจร แถมต้องวนหาที่จอดรถอีก บริการ Delivery จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นในชีวิต
ปัญหาที่ Nasket เห็นคือการส่งสินค้าในเวลาที่ไม่เหมาะสม เช่นคนทำงานที่ไม่สามารถรับสินค้าในเวลาทำงานได้ ทาง Nasket จึงได้ทำ Smart Locker ขึ้นมาสำหรับรับสินค้าของของลูกค้า โดยสามารถรับสินค้าได้ตั้งแต่เวลา 18.00น. เป็นต้นไป โดยจะมี SMS แจ้งสินค้าพร้อมรับและรหัสเปิดตู้ ให้ลูกค้ามากดรหัสเปิดตู้ได้ที่หน้าจอ ตู้ Smart Locker เพื่อรับสินค้าได้เลย ซึ่งสะดวกและง่ายมากครับ
4. ราคาสินค้า — มีใครบ้างคิดว่าไม่สำคัญ
ขึ้นชื่อว่าสินค้าอุปโภคบริโภค ราคาสินค้าย่อมมีผลต่อการตัดสินใจของผู้ใช้แน่นอน การบวกค่าบริการ ค่าสินค้า หรือค่าขนส่งเพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อยก็มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าได้
Nasket เข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้งานจุดนี้ จึงดึงหลากหลายร้านค้าเข้ามาอยู่ในเครือข่ายของ Nasket และทำให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าจากหน้าร้านต่างๆ ได้ โดยที่ Nasket จะไม่บวกราคาเพิ่มและไม่จำกัดว่าต้องมาจากร้านเดียวกัน หรือมียอดการซื้อขั้นต่ำ พูดได้เลยว่าลูกค้าได้ประโยชน์ไปเต็มๆ
5. วิธีชำระเงิน — ใครสะดวกแบบไหน เลือกได้ตามใจ
คนไทยหลายๆ คนเองยังไม่คุ้นชิน หรือไว้ใจกับการจ่ายเงินทางออนไลน์ Nasket เข้าใจเรื่องนี้เป็นอย่างดีจึงมีทางเลือกในการชำระเงินที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิตผ่านเครื่องที่บ้าน หรือผ่านเครื่องรูดบัตรของพนักงานจัดส่ง หรือจ่ายด้วย QR Code ก็ได้ ใครสะดวกและสบายใจกับวิธีไหนก็สามารถเลือกได้ตามใจชอบ ไม่ต้องกังวลเรื่องการพกเงินและเหรียญเงินทอนอีกต่อไป
6. บริการอื่นๆ — บริการครอบจักรวาลเพื่อความสะดวกสบายในที่พักอาศัย
บางท่านอาจจะคิดว่า Nasket แค่เป็นเหมือน Portal ที่ให้เจ้าของบ้านซื้อของใช้ในบ้านได้สะดวก แต่จริงๆ แล้ว Nasket ทำได้มากกว่านั้น ไม่ว่าจะเป็นการสั่งอาหาร เรียกแม่บ้าน หรือจ่ายบิลค่าน้ำค่าไฟ เป็นต้น โดยที่ทางทำหน้าที่ Nasket เป็นตัวเชื่อมกับ Partner ที่มีความชำนาญด้านต่างๆ เข้ามาช่วยให้บริการ สิ่งที่ Nasket มองเห็นคือพฤติกรรมของผู้ใช้ที่ต้องการความสะดวก การที่ต้องมีหลาย app เพื่อตอบโจทย์การใช้ชีวิตเลยเป็นความไม่สะดวก Nasket เลยเชื่อม app เหล่านั้นแล้วทำตัวเองเป็นเหมือนโครต app เลย เทพสุดๆ
จากทั้งหมด 6 ข้อ เราจะสังเกตเห็นว่า Nasket เล็งเห็นปัญหาของบริการที่มีอยู่ อีกทั้งพี่อ๋องเอง จากที่ทีมงานของเราได้มีโอกาสพูดคุยกับพี่อ๋อง พี่เขาได้มีการทดสอบ prototype ของตัว Nasket มาแล้วหลาย versions ซึ่งล้มเหลวมาแล้วหลายครั้งก่อนหน้าที่จะมาเป็นตัวปัจจุบันนี้ สิ่งที่ได้จากความล้มเหลวในแต่ละครั้ง พี่อ๋องและทีมงานก็ได้เรียนรู้ถึง expectation ของลูกค้า ความต้องการของลูกค้า และได้เห็น gap ระหว่างความต้องการของลูกค้าและปัญหาที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน เพื่อที่จะออกแบบสินค้าหรือบริการที่สามารถปิด gap ดังกล่าวนั้นได้ จนออกมาเป็น Nasket ในปัจจุบัน
สำหรับ Key Success ที่เราเห็นจาก Nasket หลักๆ 3 ข้อ ในเชิงธุรกิจ คือ
- พยายามทำตัว MVP ให้เร็ว และรีบออกทดสอบกับผู้ใช้จริงให้เร็ว สร้าง feedback loop และการพัฒนาในแต่ละ version ให้เร็วที่สุด
- หาปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า โดยการไปคุยจริง ทดสอบจริง หรือที่ทางคนในสาย UX หรือ Service Design เรียกกระบวนการนี้ว่า การ Empathize
- โฟกัส จับตลาดให้ชัด ปัญหาชัด และแก้ปัญหาให้ตรงจุด เราจะมีจุดแข็งในเรื่องนั้นจริงๆ และรุกตลาด สร้าง barrier ต่อคู่แข่งในอนาคตให้เข้ามาในตลาดเดียวกันได้ยากมากยิ่งขึ้น
สำหรับท่านใดที่สนใจสินค้าหรือบริการของทาง Nasket สามารถติดตาม Nasket ได้ผ่านทางเว็บไซต์ https://www.nasket.com/ หรือผ่านทาง Facebook Page ที่ fb.com/NasketRetail
