Customer Journey Map กับ Service Blueprint แตกต่างกันอย่างไร เรามีคำตอบ
หลายๆ ครั้งในการทำ Service Design คนมักจะสับสนว่าควรทำ Customer Journey Map หรือ Service Blueprint ดี วันนี้เพจ Service Design Insights จะอธิบายความแตกต่างและประโยชน์ของแต่ละ Tools เพื่อให้ชาวแฟนเพจเอาไปประยุกต์ใช้งานได้อย่างเหมาะสม
เราเคยยกตัวอย่างว่า Service Design เปรียบเสมือนการทำละครเวทีเรื่องหนึ่ง ตัว Customer Journey Map นั้นจะเน้นมุมมองของลูกค้าเป็นตัวตั้ง แล้วทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าทำ สิ่งที่ลูกค้าคิด และสิ่งที่ลูกค้ารู้สึก มันเป็น experience-centric หากเทียบกับละครเวที มันคือประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจาก Front stage ตั้งแต่ต้นจนจบนั่นเอง
Service Blueprint เองจะเน้นมุมมองของการให้บริการและขั้นตอนการทำงานเป็นหลัก โดยทำให้เห็นการเชื่อมโยงต่างๆ ทั้ง Front stage และ Back stage ของการบริการหรือประสบการณ์ที่มอบให้ลูกค้า มันเป็น Process-centric หากเทียบกับละครเวที ก็หมายถึงการเชื่อมโยงของนักแสดง นักดนตรี คนคุมไฟ ช่างแต่งหน้า จนถึงนักบัญชี เป็นต้น สิ่งเหล่านี้มักมีปัญหาหรือเกิดความไม่เข้าใจกัน และส่งผลให้การบริการที่มอบให้ลูกค้าไม่เป็นไปตามที่คิด นำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีให้แก่ลูกค้า
หากเข้าใจ Tools ทั้งสองตัวนี้แล้ว จะพบว่ามันสามารถช่วยเราแก้ปัญหาที่แตกต่างกันได้ ตัว Customer Journey Map นั้นสามารถช่วยให้เรามองเห็นจุดบอดในการประสบการณ์ของบริการที่เรามอบให้แก่ลูกค้า หรือหาบริการใหม่ๆ ที่เรากำลังจะมอบให้ลูกค้า ตัว Service Blueprint จะช่วยให้เราพัฒนาการให้บริการของเราให้มีประสิทธิภาพ หรือสร้างความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างผู้ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการทั้งหมด
ในกระบวนการทำ Service Design นั้น Tools ทั้งสองตัวนี้มีความสำคัญอย่างมากแล้วสามารถทำงานร่วมกันได้ หากอธิบายง่ายๆ การทำ Customer Journey Map เหมือนเป็นภาค 1 เพื่อเข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ แล้วการทำ Service Blueprint เหมือนเป็นภาค 2 เพื่อเข้าใจว่าจะมอบบริการหรือประสบการณ์ที่ต้องการได้อย่างไร
ในครั้งถัดไป ทีมงานจะมาอธิบายกระบวนการและแนวทางในการทำ Customer Journey Map และ Service Blueprint อย่างง่ายๆ ให้ชาวแฟนเพจทุกคน โปรดติดตามนะครับ………..
