Como el vino me volvió mejor diseñadora de servicios

Soy diseñadora de servicios y me encanta el vino. Dos aspectos de mi vida. Ambos importantes aunque de formas muy distintas. El diseño de servicios, mi profesión, representa para mí la oportunidad de crear valor a través de la orquestación de diferentes elementos en sistemas complejos (no creas que me estoy poniendo filosófica, es sólo un intento de abreviar mi definición favorita del diseño de servicios, que también puedes ver aquí). Como bien lo dice la definición, este proceso busca crear valor para las personas involucradas. Dicho en pocas palabras, el diseño de servicios es la herramienta que he elegido para hacer del mundo un lugar mejor, servicio a servicio.

El vino, por otro lado, simboliza para mí la oportunidad de disfrutar de la vida y mi entorno; ese mundo que aspiro a hacer mejor en mi vida profesional. Tomar vino es una experiencia sensorial y emocional, es una ocasión con mis seres queridos, es una buena conversación al final de un largo día, es tener los sabores de la tierra llenar mis sentidos.

Por mucho tiempo, estos dos aspectos de mi vida habían existido de forma independiente; en paralelo. Hasta que un día, en una conversación con amigos mediada por — justamente — una copa de vino, surgió la posibilidad de juntarlos, casi como la historia de una gran idea que empezó con una servilleta.

Como todas las buenas ideas, el proyecto de rediseño de la cata de vino de Service Design Mexico surgió en complicidad con alguien más. Este alguien fue Ricardo Hernández, sommelier acreditado por la asociación de sommeliers mexicanos. Lo que nos unió fue el deseo de lograr que tomar vino en México sea algo común, algo agradable, algo divertido. Esto, ante la percepción que prevalece de que tomar vino es algo inaccesible o snob. Como personas que gustan de hacerlo, vimos una oportunidad de darle a la ocasión de tomar vino una personalidad distinta, renovada. Quisimos invitar a aquellas personas que no se habían acercado al vino a hacerlo; de una manera agradable y cálida. Nos propusimos encontrar una forma en la que más personas conozcan esto que tanto disfrutamos. ¿Qué mejor foro para ello, que una cata? y ¿qué mejor forma de lograrlo, que a través del diseño de servicios?

Y así nació todo. Nos embarcamos en el proceso de rediseñar una cata de vino.

¿Qué hicimos?

Nuestra primera pregunta fue: ¿quién debería participar en este proceso? Sabíamos que los sommeliers eran fundamentales, expertos en vino y, no sólo eso, expertos en llevar el vino a las personas. Estaban los expertos en diseño de servicios, claro. Pero, ¿quién más debería formar parte de esto? ¿diseñadores? ¿gente que sabe de vino? ¿gente que quiere saber de vino? Nuestra respuesta fue: ¡TODOS! Como buen proceso de diseño de servicios, buscábamos un ambiente multidisciplinario, heterogéneo, que aportara variedad al proceso que íbamos a seguir. Era importante tener expertos, que conocieran y pudieran compartir su conocimiento del vino, pero era también muy importante contar con gente que nunca hubiera participado en una cata y no tuviera los prejuicios e imposiciones que ya son parte de este mundo.

Ya con el objetivo y los participantes, seguimos a diseñar la sesión. Lo que decidimos hacer fue seguir un proceso corto y amigable. Éste constaría de tres fases: entendimiento, ideación y prototipado.

Lo que siguió fue definir una fecha, afinar la logística y esperar con emoción a los participantes. Y así una tarde de viernes, nos dimos a la tarea de rediseñar una cata de vino.

En términos generales, esto es lo que paso en cada una de las fases de la sesión:

• Entendimiento: para introducir el contexto a los participantes y tener referencias comunes de lo que es una cata y cómo funciona, nuestros sommeliers facilitaron tres tipos de cata en su formato original. Los participantes, tanto invitados como sommeliers, tuvieron la consigna de observar de forma participativa la experiencia, para después vaciar sus observaciones en un mapa de empatía e identificar los mayores dolores de la experiencia de una cata.
• Ideación: después de identificar los mayores dolores de las personas en una experiencia de cata de vino, los equipos usaron trigger cards para generar ideas que los suavicen. Los equipos agruparon sus ideas y seleccionaron aquellas que resolvieran el problema que se está atacando de la mejor forma.
• Prototipado: Cada equipo diseñó y presentó un prototipo de cata incorporando la idea que seleccionaron. Con cada uno de los prototipos se probó un nuevo vino.

Participantes y sommelier revisando las ideas que generaron.

¿Cuál fue el resultado?

Debo decir, habiendo participado en muchos procesos de este tipo (nunca de nada relacionado al vino), que el resultado del proceso de rediseño de una cata de vino fue una experiencia divertida, sorprendente y productiva. En términos específicos, los resultados fueron:

• Identificación de puntos de dolor del participante no experto en una cata: desde tener hambre hasta no percibir las diferencias entre los vinos. De forma general, los puntos de dolor más comunes fueron el no “conocer” o “entender” la información técnica referente al vino.
• Conjunto de ideas para disminuir o evitar los puntos de dolor más fuertes: por la naturaleza de los dolores, las ideas giraron en torno a encontrar medios para hacer la información más accesible, más clara y más familiar.
• Prototipos de cata: cada uno de ellos presentado al grupo completo para generar discusión y obtener retroalimentación.

Otros aprendizajes, de igual o mayor valor a aquellos tangibles, fueron el ver cómo, de forma casi literal, el proceso, la experiencia y en cierta medida, el vino, unieron a las personas para crear algo nuevo. Si me preguntan, diría que sólo con eso se cumplió el objetivo que estábamos buscando. También puedo decir, que esta experiencia, vivida como facilitadora y entusiasta del vino, me hizo mejor diseñadora de servicios. Éstas son las razones:

1. Recordé lo importante de diseñar un proceso que se disfrute: me refiero no sólo al ejercicio de rediseño en sí, pero también a la planificación. No fue necesariamente la novedad de las herramientas que usamos, sino el reto de aplicarlas en un entorno novedoso y un tanto experimental lo que fue extraordinario. Recordé lo que es embarcarse en algo totalmente nuevo con poca certeza de cómo iba a suceder y si iba a funcionar o no. Pero sobretodo vi como las personas se entregan a un proceso que están disfrutando.
2. Pero también recordé que no hay que dejarse llevar por la diversión: en el caso de la cata de vino conforme avanzaba la tarde y probábamos más vino, todos, participantes y facilitadores, nos fuimos divirtiendo y relajando cada vez más. Pero también es cierto que fuimos perdiendo foco en el proceso. Esto reforzó en mi el no perder de vista el objetivo de lo que estás haciendo y los medios que estás usando para llegar ahí.
3. Entendí por qué hay que alinear las expectativas de los participantes. Por la variedad de participantes que teníamos fue difícil alinearnos con lo que cada uno esperaba de la experiencia. Seguramente no lo logramos y eso está bien. Había quienes quizás esperaban un proceso con la formalidad de una cata de vino tradicional (más sobre eso en el siguiente punto) y esa experiencia no era el objetivo que estábamos persiguiendo. Lo importante, entendí, es lograr comunicar los objetivos y el valor que quieres crear, para que todos los que formen parte activa de tu proceso lo compartan. Hay quienes no ven ningún problema con que el vino sea algo inaccesible, está bien, nada más no los invites a tu ejercicio de rediseño de cata.
4. Abracé la responsabilidad de ayudar a que diferentes personas se sientan cómodas. Los procesos de diseño de servicios parecen caóticos (y algunas veces lo son), cuando hay personas que no han participado en ellos antes, les puede tomar un tiempo acostumbrarse. Debemos tomar eso en cuenta en nuestro propio proceso de diseño.

Quizás el más grande aprendizaje fue saber que está bien retar las concepciones previas, cambiar la norma, fijar nuevas expectativas. Pero hay que saber por qué. Qué nos motiva, a dónde queremos llegar.

Cierre del taller: el diseño de servicios (y el vino) uniendo a las personas.

¿Y el vino?

Bueno, el vino sigue y seguirá ahí para que nosotros hagamos con él lo que queramos. En términos del proceso de rediseño de la cata, como todo, la sesión, el workshop como dirían en el argot del diseño, no es el resultado. Es parte de un proceso y ese proceso, en términos del rediseño de la cata de vinos, apenas comenzó.

Ahora corresponde al grupo de personas que decidimos unirnos para probar algo nuevo seguir trabajando para llevar las ideas de rediseño de la cata a un entorno real y replicable. Por lo pronto, puedo decir que en una cultura en la que socialmente construimos momentos y relaciones a través de la comida y la bebida, el vino es un acompañante ideal. Está en los expertos crear la posibilidad de compartirlo.

Aquí un vídeo del evento: