Sobre la madurez del diseño de servicios en México

El pasado 27 de junio se llevó a cabo en la Ciudad de México el evento BBVA Open Talks Design con el objetivo de compartir conocimiento sobre la evolución que ha tenido el diseño como disciplina, las tendencias y cómo es que se ha convertido en una herramienta indispensable en la innovación de productos y servicios.

Durante el evento tuve la oportunidad de moderar un panel en el que participaron diseñadores de servicios que trabajan en empresas como Grupo Bursátil Mexicano, CitiBanamex, BBVA y VerneLabs y discutir sobre el momento en el que se encuentra la práctica en nuestro país.

Como co-fundadora de Service Design Mexico he tenido la suerte de participar en la formación de más de 200 diseñadores de servicios y observar cómo ha evolucionado la visión sobre el rol que buscan desempeñar y el impacto que desean tener al interior de las organizaciones. Desean ser responsables de encaminar dinámicas y conversaciones estratégicas con el fin de crear experiencias de valor para las personas. Se dice que hoy estamos en uno de los mejores momentos para ser diseñadores, vemos a muchos fundando startups, construyendo sus propios productos y servicios para llevarlos a manos de los clientes y a varios más ocupando una “silla en la mesa en la que se discuten los temas de negocios”.

Es con base en esta nueva visión que abrimos el panel con la pregunta de si estamos — o no — realmente preparados en la práctica para actuar al nivel de dinámicas estratégicas y de mayor responsabilidad y cuáles deberían de ser los siguientes pasos para madurar el estado del Service Design en México.

Los principales retos que consideramos debemos abordar son los siguientes:

1. Hablar en un idioma común para lograr que los tomadores de decisión y personas con las que nos relacionamos para llevar a cabo nuestros proyectos entiendan de lo que hablamos, dejar a un lado las palabras rebuscadas y enfocarnos en comunicar el impacto que puede tener el diseño de servicios en el desarrollo de experiencias valiosas para las personas.
2. Adaptar las herramientas a las necesidades del proyecto, visualizar el resultado que queremos obtener e identificar el mejor momento para utilizar cada una. Para iniciar en la práctica es importante conocer para qué sirve un Journey Map, una Ficha Persona o un Blueprint y aplicarlo como indica la teoría, sin embargo será con la práctica constante como lograremos jugar con los elementos que los componen y brindar recomendaciones más estratégicas que sean útiles en la solución del problema y en su implementación.
3. Entender el modelo de negocio y aprender a dominar y sacar provecho de las conversaciones que se nos permite tener con los stakeholders. Como diseñadores de servicios debemos lograr un entendimiento profundo de las necesidades del usuario y alinearlo con el de las de las organizaciones, comprender las preocupaciones de todos los involucrados para así diseñar experiencias que se puedan materializar y medir para crear más casos de éxito que nos permitan vender mejor nuestro trabajo a futuro.
4. Mostrar resultados que hablen sobre el impacto que ha tenido el diseño de servicios, mostrar el trabajo que estamos haciendo aunque creamos que no hemos logrado llegar tan lejos como esperábamos. La madurez de la práctica radica en gran medida del aprendizaje continuo y es compartiendo nuestras experiencias en la ejecución que podemos mejorar como comunidad y disciplina.
5. Evolucionar el mindset hacia uno que nos permita tener mayor contacto con otras disciplinas (UX, UI, CX…) para generar experiencias que sean agradables de punta a punta sin interrupciones, mismas que se pueden generar por la falta de comunicación entre los miembros del equipo (diseño, negocio, desarrollo… entre otros), hablemos más sobre la perspectiva multidisciplinaria del diseño y fomentemos la colaboración.