Eco is the new black

Kontekst — czyli co skłoniło mnie do napisania tego tekstu

Od marca mam przyjemność uczestniczyć jako trener design thinking w projekcie Cirtoinno realizowanym przez Agencję Rozwoju Pomorza. W ciągu kilku miesięcy prowadziłam warsztaty w Gdańsku, Kłajpedzie oraz w Ronne (Bornholm) dla przedsiębiorców działających w branży turystycznej. Wspólnie poszukiwaliśmy obszarów do małych wielkich zmian, które mogłyby sprawić, aby prowadzone przez nich biznesy były bardziej zrównoważone dla środowiska. W tekście kilka przemyśleń w temacie.

Więcej niż ekologia

Usługi projektowane zgodnie z założeniami zrównoważonego rozwoju coraz częściej wykorzystywane są jako działania mające zapewnić przewagę konkurencyjną firmy. Pozwalają one nie tylko zaspokoić potrzeby coraz liczniejszego grona odbiorców, które ceni sobie to, co transparentne dla środowiska, lecz są także punktem zaczepienia do zbudowania opowieści o marcie, jej wartościach i motywacjach.

Podejście eko wzmacniane jest przynajmniej przez kilka megatrendów w zakresie doświadczeń klientów. Jak wskazuje trendwatching.com coraz bardziej cenimy to, co lokalne (local love), swój status budujemy w oparciu o doświadczenia, w jakich uczestniczymy (status seekers), chcemy być częścią rozwiązania, a nie problemu (helpfull), zależy nam na tym, aby wspierać marki robiące coś dobrego (better business).

Jak korzystać, nie posiadając

Bardziej zrównoważone podejście zapewnione może zostać poprzez zmianę modelu biznesowego ze sprzedaży produktu na świadczenie usług. Pomysłów na usługi oparte o model: nie posiadam, a korzystam, wydaje się być nieskończenie wiele. Samochody, nie wykorzystywane codziennie przedmioty kuchenne, rowery, puste piwnice i schowki, ekskluzywne sukienki wieczorowe, to tylko kilka tematów podejmowanych przez firmy działające w duchu sharing economy.

Usługodawcy swoją ofertę budują bądź sami zabezpieczając wypożyczane przedmioty, dbając o całą infrastrukturę (np. rowery miejskie) bądź tworząc platformy umożliwiające dokonywanie transakcji między posiadaczami pożądanych dóbr (np. platforma Spinlister, umożliwiająca posiadaczom rowerów ich wypożyczanie).

Coraz popularniejsze jest również otaczanie produktów usługami, które przedłużą okres ich użytkowania. Flagowym przykładem jest Patagonia, która w czarny piątek, gdy zaczynały się wyprzedaże reklamowała się hasłem “Don’t buy this jacket”. Powoli podążają za nią także inne marki np. Nudie Jeans, oferująca “Free repairs for life”.

Pozwolić klientowi być lepszą wersją samego siebie

Olbrzymi potencjał drzemie jednak nie tylko w tworzeniu platform do efektywniejszego wykorzystywania zasobów lub zwiększaniu dzięki usługom trwałości produktów, lecz także w usprawnianiu istniejących usług.

W trakcie warsztatów pracowaliśmy właśnie nad znalezieniem obszarów do zmian w sposobie świadczenia usługi. Również w tym zakresie nie trudno o inspiracje: zmiana sposobu serwowania posiłków, aby zmniejszyć ilość wyrzucanego jedzenia; oddanie pod decyzję gościa hotelowego czy jego ręcznik ma być wymieniany codziennie; rozdawanie zapakowanych fusów z kawy gościom kawiarni, aby mogli wykorzystać je do nawożenia lub domowych kosmetyków; niższe ceny, gdy korzysta się z wielorazowego kubka; serwowanie dań jedynie na bazie lokalnych produktów; zniżki gdy z hotelowej sauny będzie korzystać więcej osób. Wymieniać można bez końca.

Fakt, że wskazane rozwiązania same w sobie często ograniczają koszty jest w tym przypadku przyjemnym dodatkiem. Przede wszystkim mają szansę stać się wyróżnikiem usługi, nadać jej unikatowy charakter. Do tego niezbędne jest oczywiście odpowiednie ich zakomunikowanie.

Przykładem miejsca, które swoją unikatowość buduje w oparciu o zrównoważony rozwój jest położony na Bornholmie hotel Green House Solutions.

Jednym z podawanych w trakcie warsztatów przykładów, który stał w opozycji do tego podejścia była historia wysokiej klasy hotelu, który zdecydował się na wykorzystywanie papieru toaletowego z recyklingu. Klienci na zmianę odpowiedzieli niepochlebnymi komentarzami w mediach społecznościowych. Myśląc o tym, jak wybrnąć z sytuacji jednym z pomysłów było danie klientom wyboru i zostawienie w toalecie dwóch rodzajów papieru z informacją dlaczego warto postawić na ten bardziej przyjazny dla środowiska.

Patrząc na naszą usługę z szerszej perspektywy, poprzez ulokowanie jej w ekosystemie pozwala nam zidentyfikować nowy potencjał na współpracę. Mapowanie interesariuszy jest realną szansą na znalezienie nowego potencjału. Mamy bowiem często coś, czego jako firma nie potrzebujemy, a co może być przydatne dla innych.

Dla przykładu hotel może sprzedawać zużytą pościeli, która potem przerabiana jest na meble (www.reallycph.com) lub oddawać materiały pokonferencyjne takie jak np. banery, roll upy itp. do szkół, które mogą wykorzystać je na zajęciach plastycznych. Nie tylko podejmujemy sensowne i dobre działania lecz także budujemy filozofię naszego sposobu świadczenia usług.

Podsumowując, z biznesowego punktu widzenia świadczenie usług w duchu eko, może przynieść nie tylko korzyści związane np. z oszczędzaniem energii czy też mniejszym zużyciem danego materiału lub jego odsprzedaniem gdy nie jest nam potrzeby. Wpisując w usługi element eko, pozwalamy klientom robić coś dobrego. Dajemy im szansę świadomego podejmowania nie wymagających dużego wysiłku działań, dzięki którym czują się dobrze. A dobre samopoczucie sprzyja budowania relacji.