Projektowanie doświadczeń. Doświadczenia zebrane.

Mocno wierzę, że nie można projektować doświadczeń, samemu nie doświadczając. Często w procesach projektowych zdarza mi się przywoływać usługi, z których sama korzystałam. Czasem okazuje się, że dzień sąsiada może stanowić inspirację do procesu onboardingu, a zakupy w drogerii dla nowej usługi bankowej. Postanowiłam więc zbierać swoje usługowe znaleziska i dzielić się nimi. Kolejne perełki dokładać będę do wpisu, tak aby wszystko było w jednym miejscu.

Póki co za cel postwaiłam opisanie 50 wyjątkowych doświadczeń. Ile zajmie mi ich odnalezienie, tego nie wie nikt.

MAJ

9/10 Karta Klubowa Kina Żak

Dla jasności — na studiach pracowałam w Klubie Żak. Mam jednak nadzieję, że pomimo tego pozostanę względnie obiektywna.

Od trzech lat pod koniec roku, decyduje się stać w kilkudziesięcioosobowej kolejce do kasy, aby kupić Kartę Klubową Kina Żak. Kilkadziesiąt biletów na jednym kartoniku, skłania do regularnych wizyt. Ambitnie uznałam, że wykorzystamy wszystkie wejście, zaczęliśmy więc też chodzić na filmy, na które w innym przypadku pewnie byśmy nie poszli, dzięki czemu odkrywamy fascynujące historie, na które w innych okolicznościach nie mielibyśmy szansy trafić.

Możliwość wejścia kilku osób na jedne karnet sprawiła zaś, że zdarza nam się aktywizować kulturalnie naszych znajomych i zapraszać ich na wspólne seanse. Tym samym Klub Żak stał się w naszej rodzinie pierwszym pomysłem na to, co można zrobić z wieczorem, gdy chcemy go spędzić poza domem.

Osobiście do Żaka uciekam od przebodźcowania. Wizyta w Żaku jest dla mnie doświadczeniem totalnego luzu. To miejscem, w którym czuje się swobodnie jak w domu. Mogę przyjść w dresie, nikt od nikogo niczego nie wymaga, nie ma potrzeby pozorów, bez napuszenia, w pełni autentycznie, ludzko, bez zadęcia.

Wyjście do kina przestało być wydarzeniem, które się planuje, a stało się stałym elementem naszej codzienności.

8/10 City Bike Rowery (Gdańsk)

Od kilku lat jeżdżę ciężkim holenderskim rowerem. Jeżdżę wszędzie. Jeżdżę niezależnie od pogody. Jego konstrukcja sprawia jednak, że mało kto chce się podjąć jego naprawy. W ostatnich dniach interwencja okazała się jednak niezbędna. Trafiłam do pobliskiego City Bike Rowery.

Dlaczego to doświadczenie wyszło poza moje oczekiwania?

Przede wszystkim, dało mi ono poczucie, że komuś zależy na moim rowerze i tym, aby był sprawny tak samo jak mi. Choć był to oczywiście jeden z dziesiątek, jeśli nie setek rowerów, które przewijają się przez serwis każdego tygodnia, wszystkie wyjaśnienia, które otrzymałam, pomoc w niewielkich modyfikacjach — wyjście z inicjatywą, że warto je wprowadzić, dały mi poczucie, że moja sprawa jest wyjątkowa i wyjątkowo ważna nie tylko dla mnie. Zamiast porady, którą często otrzymuję, że powinnam kupić nowy rower, usłyszałam, że mam piękny rower i dostałam pakiet rekomendacji, jak o niego zadbać.

KWIECIEŃ

7/50 Sklep stacjonarny Pan tu nie stał

Co do zasady ubrania kupuję online. Szukając dla najbliższych prezentu z Łodzi postanowiłam zajść do sklepu stacjonarnego Pan tu nie stał. I bingo! Okazało się, że było to świetne doświadczenie. W Pan tu nie stał kupuję tylko koszulki, a kupuję pomysł na postrzeganie świata z przymrużeniem oka i dystansem, kupuję całą usługę, kupuję to, że ktoś do mnie mówi takim językiem, kupuję dbałość o każdy szczegół.

Miejsce, w którym wszystko jest nie tylko spójne, ale przede wszystkim jest bardzo wyraziste. Nawet, gdyby ze sklepu zniknęła jego nazwa, osoby kojarzące markę wiedziałyby, że to nie może być nikt inny jak Pan tu nie stał.

6/50 Usługi i przestrzenie publiczne

Zacznijmy od tego wszystko jest usługą. Usługi mają zaś to do siebie, że często albo same w sobie są przeźroczyste (myślimy o nich tylko, gdy nie działają lub są przeciętnie dobrze). Czasem zaś to z czego korzystamy nawet nie postrzegamy jako usługi. Tymczasem w ostatnich tygodniach jednych z najlepszych doświadczeń dostarczyło mi korzystanie ze wspólnych przestrzeni: zarówno w mieście, jak i poza nim (patrząc przez pryzmat Service Dominant Logic — przestrzeń wspólna także będzie usługą, którą na naszą rzecz świadczy miasto/ wspólnota).

W kwietniu dobrych doświadczeń dostarczyły mi trasy spacerowe na Kaszubach (m.in. w Przywidzu) i krótkie spacery po Tatrzańskim Parku Narodowym. Oczywiste wydaje nam się, że są i zawsze były i będą. Warto czasem przypomnieć, że ktoś je oznacza, porządkuje, zapewnia nam dodatkowe informacje na ścieżkach edukacyjnych itp.

Z drugiej strony ponownie dużo dobrego przywiozłam z Łodzi. Przestrzenie — punkty na mapie, które przyciągają zarówno mieszkańców, jak turystów, które żyją własnym życiem. Dają pretekst do wyjścia z domu. Tradycyjnie mamy więc Off Piotrkowską, która wypełniona jest usługami, ale też zachwycający Pasaż Róży.

5/50 Komunikcja online i mikrointerakcje

Pracując nad usługami zastanawiamy się, jak użytkownik ma się czuć korzystając z niej. Jednym z wymiarów, z jakich budujemy doświadczenie jest warstwa językowa.

Ku mej radości rozpoczynając w tym miesiącu pracę z kilkoma nowymi narzędziami (m.in. Powton) odniosłam wrażenie, że marki coraz większą uwagę poświęcają nie tylko na to co komunikują, ale w jaki sposób. Efekt: nie naciskam odruchowo dalej, a uważnie czytam to usługodawca chciał mi powiedzieć.

Zachwycił mnie także Google, który w Wielkanoc, gdy Ci, którzy musieli już usiąść przed komputerem mogli zobaczyć świetne animacje. W efekcie zamiast szybko skończyć pracę czytali o świątecznych tradycjach. Wiadomo jednak, że Google to w zakresie zachęcania do interakcji już klasyka gatunku i rozpisywać się nie trzeba.

4/50 Obsługa techniczna Apple

Od dawna wiadomo, że jeśli firma pomoże nam, gdy tego potrzebujemy jesteśmy w stanie sporo jej wybaczyć, co więcej zostaniemy jej największymi ambasadorami. Kogo miałam okazję spotkać w pierwszym tygodniu kwietnia miał okazję doświadczyć tego zjawiska na własnej skórze, gdy z wypiekami na twarzy opowiadałam o moim doświadczeniu z obsługą techniczną Apple.

W skrócie sytuacja wyglądała tak: późne popołudnie, ja z gorączką, wykończona po dniu biegania po mieście, włączam komputer, aby szybko dokończyć pracę. I koniec. Nie chce się włączyć, system się nie ładuje. Szare tło, średnio zrozumiałe komunikaty. Panika. Widzę najgorsze scenariusze. Z wielkimi markami mentalnie mam problem, że mam wrażenie, że nie ma z nimi bezpośredniego kontaktu, tylko formularze, FAQ itp. Ja zaś tak bardzo potrzebowałam człowieka.

Dzwonię więc do iSpot, dostaję numer do pomocy technicznej. Ze łzami w oczach tłumaczę co się dzieje. Po czym Pan spokojnym głosem zapewnia, że sobie z tym poradzimy (choć jest 30% ryzyko, że to dysk, wtedy sobie nie poradzimy. Po tym, gdy powiedziałam, że 30% to jednak bardzo dużo, Pan powiedział, że dla mnie może być 25% :)). Konsultant prowadzi mnie krok po kroku, czeka ze mną, dzielnie znosi moje ciągłe ataki histerii: „nie ładuje się, czy to już znaczy, że jest bardzo źle”, uspokaja, że będzie ze mną na telefonie tak długo, aż sprawdzimy wszystkie możliwe opcje. I naprawiliśmy i odzyskaliśmy dane. Z koszmarnego doświadczenia i myślenia — kupiłam Maca bo ponoć jest niezawodny, przechodzę do postawy: wiem, że nawet, jak ten komputer skończy żywot kupię kolejnego, bo wraz z nim kupuję świetną obsługę.

MARZEC

3/50 PURO Hotels

Około 1/3 nocy w roku spędzam poza domem. Jeszcze dwa lata temu, gdy zaczęło się moje podróżnicze szaleństwo przykładałam stosunkowo małą wage, do tego, gdzie będę spała — w końcu to tylko jedna noc. Zlokalizowałam już kilka miejsc, w których czuję się dobrze, ale jeszcze do żadnego po pracy nie wracałam tak chętnie jak do Puro Hotels. Czym urzekło mnie Puro? Dbałością o detal, wyjściem poza hotelowy standard w wystroju, nieoczywistość i nutka zadziorności. To wszystko sprawiało, że nie tylko chciałam tak przeczekać do rana, ale czerpałam przyjemność z samego bycia w przestrzeni.

2/50 Koncert Erykah Badu

Erykah kocham od lat i trudno mi wyobrazić sobie, co musiałoby się zadziać, abym była zawiedziona koncertem. Cały czas nie mogę jednak zrozumieć fenomenu ciągłego nagrywania i robienia zdjęć w trakcie wydarzenia, zamiast jego łapczywego pochłaniania, bycia tu i teraz. Na Erykah Badu wszyscy nagrywać mogli przez 2 pierwsze utwory, z czego chętnie korzystali, by potem już sporadycznie zrobić kilka zdjęć. Tęsknię jednak za doświadczeniem koncertu Jack White, gdzie telefony trzeba było zamknąć w specjalnych futerałach, tak aby doświadczeniu przyświecała idea 100%humanexperience.

1/50 HullHair

Moje włosy są trudne do okiełznania, i Piotr Hull jako jeden z nielicznych sobie z nimi radzi. Nie o tym jednak mowa. Wizyta w HullHair to bowiem nie wizyta u fryzjera, a relaksujące doświadczenie, na które się czeka i które potem się wspomina. Każda minuta przebywania w salonie jest dokładnie taka jak powinna być. To miejsce wychodzące poza oczekiwania (np. otulanie jesteśmy przez zaprojektowane przez artystów peleryny). W wielu przypadkach gdy projektowane są usługi zastanawiamy się, co zrobić aby pewne procesy przyspieszyć. Tutaj byłoby to zbrodnią. Cała zabawa polega bowiem na delektowaniu się chwilą, poczuciu bycia zaopiekowanym i zwolnieniu.