Design Thinking Masterclass
Design Thinking เป็นคำได้ยินบ่อยมากในช่วงยุคสมัยหนึ่ง แต่เริ่มกลับมาแพร่หลายอีกครั้งในตอนนี้ คงเป็นเพราะ ท่านผู้ว่าฯชัชชาติ ที่ท่านพูดถึงเรื่องนี้บ่อยครั้ง หลายคนคงเคยได้ยิน ได้ฟัง ได้อ่าน หรือแม้กระทั่งได้เรียนเกี่ยวกับ Design Thinking มาแล้ว และน่าจะมีคำถามแบบเดียวกันว่า “มันเอาไปใช้ในชีวิตจริงยังไง” หลังจากได้ไปเรียนคลาส Design Thinking ของคุณต้อง กวีวุฒิ ผู้ที่มีประสบการณ์ตรงจาก Standford d.school รู้สึกคลาสนี้ตอบคำถามอะไรหลายๆอย่าง รวมทั้งทำให้เราเกิดไอเดียในการนำเอา design thinking มาปรับใช้ วันนี้เลยอยากจะแบ่งปันเรื่องราวที่ได้รับจากในคลาสมาให้ทุกคนได้อ่านกัน
ทำไมต้อง Design Thinking
ชายคนหนึ่งอยากได้สะพานเพื่อข้ามแม่น้ำไปฝั่งตรงข้าม ได้ยินดังนั้นทีมวิศวกรโยธาจึงรีบวางแผนการก่อสร้างโดยทันที เพื่อให้สะพานแข็งแรง ทีมวิศวกรเลือกใช้เหล็กอย่างดีในการสร้างสะพานเพื่อความทนทาน ทาสีตกแต่งเพื่อความสวยงาม พร้อมถนนบนสะพานเพื่อให้การเดินทางข้ามฝั่งไปมาสะดวก รวมเวลาที่ใช้ในการสร้างสะพานทั้งสิ้น 1 ปี สร้างเสร็จจึงรู้ว่า ชายคนนั้นไม่มีเวลาเดินทางข้ามไปหาครอบครัว
ชายคนเดิม เล่าประโยคเดิมให้ทีมงาน d.school ฟัง ทีมงานถามกลับไปว่า ทำไมพี่ชายอยากข้ามไปฝั่งตรงข้าม ได้เหตุผลกลับมาว่า เพราะภรรยาและลูกของเขาอาศัยอยู่ที่ฝั่งนู้น เขาคิดถึงครอบครัวมาก แต่ต้องมาอาศัยอยู่ฝั่งนี้เพื่อทำงาน ทีมงานถามต่อไปว่า ทำไมถึงคิดถึงครอบครัว ชายคนนั้นตอบกลับมาว่า เพราะไม่ได้เห็นหน้าและไม่ได้ยินเสียงกันมาหลายเดือนแล้ว หลังจากได้ฟังชายคนนั้นเล่าเหตุการณ์ต่างๆ ทีมงาน d.school จึงเริ่มต้นทำ Prototype เป็น Application Facetime เพื่อให้ชายคนนั้นสามารถพูดคุยและเห็นหน้าครอบครัวของเขาได้ ใช้เวลาในการทำ Prototype 1 สัปดาห์
จากเรื่องเล่าข้างบนสะท้อนวิธีการทำงานในปัจจุบันเทียบกับการทำงานแบบ Design Thinking โดยการทำงานของทีมวิศวกรในรูปแบบปัจจุบัน เราพูดคุยกันด้วยวิธีการแก้ปัญหา (Solution) โดยที่ไม่รู้สาเหตุของปัญหาที่แท้จริง แล้วเราก็ลงมือสร้างสะพานขึ้นมาตามที่ผู้ใช้งานบอก กว่าจะรู้ว่ามันไม่ตอบโจทย์คนใช้งาน เราก็ลงทุนลงแรงสร้างสะพานไปจนเสร็จแล้ว
ส่วนการทำงานแบบ Design Thinking ทีมงานตั้งคำถามกลับไปยังผู้ใช้งาน เพื่อให้ได้เหตุผลที่แท้จริงของการอยากได้สะพาน จนสุดท้ายได้รู้สาเหตุที่แท้จริงว่า เขาคิดถึงครอบครัว ซึ่งการทำให้เขาหายคิดถึงครอบครัวมีได้หลายวิธี เช่น สร้างสะพาน, นั่งเครื่องบินไปหา, โทรศัพท์ facetime หรือ ย้ายบ้านมาอยู่ฝั่งเดียวกับที่ทำงาน ซึ่งทีมงานเลือกทำ Prototype ง่ายๆใช้เวลา 1 สัปดาห์มาทดสอบสมมติฐานว่า การพูดคุยแบบเห็นหน้ากันทำให้เขาหายคิดถึงครอบครัวได้หรือไม่
ถ้าทุกวันนี้เรายังทำงานด้วยการนั่งอยู่ในออฟฟิต และคิดแทนลูกค้าว่า “เค้าต้องใช้ Service นี้สิ เพราะ Service นี้มันดีมาก แก้ปัญหานู้นนี่” โดยที่เราไม่รู้ด้วยซ้ำว่าลูกค้าของเราคือใคร มีปัญหาอะไร เรายังใช้เวลา 3–4 เดือนในการสร้างผลิตภัณฑ์ขึ้นมา 1 ชิ้นแล้ววางขายสู่ท้องตลาด แล้วก็ค้นพบว่า ไม่มีใครซื้อผลิตภัณฑ์ของเราเลย เราก็ไม่ต่างอะไรกับคนที่สร้างสะพานให้ชายผู้ที่ไม่มีเวลาเดินทางข้ามไปหรอก
Design Thinking เป็นกระบวนการแก้ปัญหา (Problem Solving) มีชื่อเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Human Centered Design โดยเน้นที่คนหรือผู้ใช้งาน Process การทำงานเป็นแบบ Iterative เริ่มต้นจาก ทำความเข้าใจผู้ใช้งาน (Empathize), กำหนดปัญหาและสมมติฐาน (Define), เสนอไอเดีย (Ideate), สร้างแบบจำลอง (Prototype) และทดสอบสมมติฐาน (Test) และวนแบบนี้ไปเรื่อยๆ จนกว่าจะได้ผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ผู้ใช้งาน ซึ่งเป็นกระบวนการที่บริษัท Start Up หรือ Tech Innovation หลายๆที่นำไปใช้กัน ซึ่งแต่ละขั้นตอนมีรายละเอียดอย่างไรนั้น มาดูไปพร้อมกันเลย
Sandbox ให้ลองผิดลองถูก
ก่อนจะเริ่มทำ Design Thinking Environment เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้เราสามารถสร้างสรรค์สิ่งใหม่ หรือ innovation ได้ คุณต้องเล่าว่า ที่ Standford d.school บรรยากาศห้องเรียนจะถูกตกแต่งไปด้วยของเล่นเด็ก เพราะเด็กเป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดของความคิดสร้างสรรค์ เค้ากล้าที่จะถามโดยไม่กลัวอะไรทั้งนั้น มองกลับมาที่องค์กร ควรจะมี safe environment และ cultureให้ทีมเพื่อฝึกทักษะ สามารถลองผิดลองถูกได้ ทำให้ทีมกล้าที่จะ fail เพื่อเรียนรู้ กล้าที่จะถามคำถามโดยไม่ต้องกลัวว่าคนอื่นจะคิดยังไง นอกจากนี้ environment ที่จะเอื้อให้เกิด innovation ควรมีความหลากหลาย (diversity) ของทีม คือ สมาชิกในทีมควรมีหลากหลาย background เพื่อให้เราสามารถมองสิ่งเดียวกันได้ในหลายๆมุมมอง
Empathy: Feel what other feels
หลายคนเข้าใจว่า empathy คือ การเข้าใจคนอื่น เอาใจเค้ามาใส่ใจเรา แต่ในความหมายของ design thinking ถ้าจะพูดให้ชัดเจนคือ การลองไปมองโลกในมุมมองของลูกค้า รูปด้านบนน่าจะเป็นตัวอย่างที่ดีในการอธิบายเรื่องนี้ หลายครั้งที่เรานั่งถกเถียงกันเหมือนในรูปว่า นี่คือเลย 6 หรือ 9 ซึ่งในความเป็นจริงแล้วไม่มีใครถูกหรือผิด แค่เรามองกันคนละมุมมอง
เทคนิควิธีการที่เราจะลองไปมองโลกในมุมมองของลูกค้ามีด้วยกัน 3 วิธี
- Observe คือ ลองสังเกตพฤติกรรมผู้ใช้งาน จากการดูหรือฟัง
- Immerse คือ การลองทำตัวเป็นลูกค้า เช่น เราอยากปรับปรุง banking experience เราก็ลองเอาตัวเองไปเป็นลูกค้าใช้บริการธนาคาร
- Interview เทคนิคนี้น่าเป็นที่นิยมที่สุด และ น่าจะใช้กันผิดวัตถุประสงค์มากที่สุด เรามักนึกถึงการทำแบบสอบถาม (Survey) ซึ่งการทำแบบนั้นมักไม่ค่อยเห็นผลลัพธ์เท่าไหร่ การสัมภาษณ์แท้จริง คือ การหา emotional need เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เล่าประสบการณ์ที่เคยเจอจากการใช้งาน ผู้สัมภาษณ์ไม่ควรถามคำถามชี้นำ เช่น “คุณรู้สึกไม่ดีใช่ไหมตอนที่ใช้ application นี้” แต่ควรเปลี่ยนคำถามเป็น “ช่วยเล่าประสบการณ์ตอนใช้งาน application นี้ได้ไหม ใช้ทำอะไรบ้าง” บางครั้งระหว่างที่เราถามคำถามไป อาจจะเกิดสถานการณ์เงียบ คนถูกสัมภาษณ์กำลังนึกคำตอบอยู่ หลายครั้งที่เราไม่ชอบความเงียบ เราอาจจะเผลอคิดคำตอบแทนคนถูกสัมภาษณ์ไป เราควรคอยให้เค้าคิดคำตอบ (Silence is OK)
ตอนเรียนได้มีการทำ workshop ให้เราออกไปสัมภาษณ์คนข้างนอกจริงๆด้วย โดยได้รับโจทย์มาว่า “เราจะปรับปรุง banking experience สำหรับผู้มีรายได้น้อยได้อย่างไร” ในระหว่างที่ออกไปสัมภาษณ์ทำให้เราได้รู้ insight ใหม่ๆที่น่าแปลกใจ ของการใช้บริการธนาคารจากคนทั่วไปเยอะมาก โดยทีมเราได้สัมภาษณ์น้องแม่บ้านคนหนึ่ง (น้องเอ นามสมมติ) เป็นคนประเทศลาว ที่เข้ามาทำงานไทยผ่าน Agency ซึ่งในแต่ละเดือนน้องเอจะโดนหักเงินจำนวนหนึ่งออกจากเงินเดือนทุกๆเดือน เพื่อไปผ่อนจ่ายค่าห้องและค่านายหน้าหางาน เงินที่เหลือหลังจากหักค่าใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน น้องเอจะโอนให้ครอบครัวที่ประเทศลาว ผ่านนายหน้าคนไทยคนหนึ่งที่มีบัญชีที่ประเทศลาว โดยหักค่าธรรมเนียมไปอีก 10% ถามว่าทำไมน้องต้องโอนผ่านนายหน้า น้องบอกว่า คุณแม่ไม่เคยเปิดบัญชีธนาคารที่ลาวเลยโอนให้ไม่ได้ น้องเอเป็นคนชอบดู Youtube อยู่แล้ว การทำธุรกรรมธนาคารต่างๆ น้องเอเรียนรู้เองผ่าน Youtube ทั้งหมด ทีมถามน้องเอไปว่า ทำไมถึงมาทำงานที่ไทยล่ะ น้องเอบอกว่า ค่าแรงที่ไทยสูงกว่า น้องอยากทำงานเก็บเงินให้ได้เยอะๆ แล้วจะกลับไปใช้ชีวิตที่ประเทศลาว
จะเห็นได้ว่าจากโจทย์ที่ว่า “เราจะปรับปรุง banking experience สำหรับผู้มีรายได้น้อยได้อย่างไร” แต่คำถามที่เราสัมภาษณ์ ไม่ได้เฉพาะเจาะจงถามว่า ประสบการณ์การใช้งานธนาคารของผู้ใช้งานเป็นอย่างไร แต่เราใช้วิธีการถามจากเรื่องทั้วไปก่อน เช่น ทำอาชีพอะไร มาจากไหน เดินทางมาทำงานยังไง จากนั้นค่อยๆ Scope down คำถามมาว่า เงินเดือนเข้าทางช่องทางไหน ใช้จ่ายในชีวิตประจำวันยังไง แล้วระหว่างที่สัมภาษณ์ ผู้ใช้งานจะค่อยๆเล่าเรื่องราวต่างๆออกมาเอง โดยที่เราไม่ต้องไปถามเขาว่า คุณเจอปัญหาแบบนี้ใช่มั้ย
Define
หลังจากเราผ่านขั้นตอนการ empathize ลูกค้ามาแล้ว เราต้องรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นมา define ปัญหาที่เราต้องการแก้ไข ซึ่งมีขั้นตอนทั้งสิ้น 3 ขั้นตอน
- Empathy Map
หลังจากสัมภาษณ์เสร็จ เราใช้ Empathy Map ในการแชร์ข้อมูลกันในทีม โดยให้มี 1 คน เป็นคนเล่าเรื่องราวที่ได้ไปสัมภาษณ์มา แล้วคนในทีมช่วยกันฟังและจดรายละเอียด นำไปแปะบน Empathy Map ตาม Section ต่างๆ โดย Empathy Map แบ่งออกเป็น 4 ส่วน คือ What they say (ซ้ายบน), What we see (ซ้ายล่าง), What they think (ขวาบน) และ What they feel (ขวาล่าง) ตามรูปด้านล่าง
What they say และ What we see เป็นส่วนที่ง่าย เพราะเป็นที่สิ่งเราได้ยินและเห็นได้ด้วยตา What they say ตัวอย่างเช่น อายุ, ครอบครัว หรือใช้ Application X ส่วน What we see ตัวอย่างเช่น ทำงานเป็นแม่บ้าน หรือ เป็นคนรักครอบครัว
ส่วนที่หลายคนอาจเกิดความสับสนคือ What they think (ขวาบน) และ What they feel (ขวาล่าง) ซึ่งเป็นส่วนที่เราฟังแล้วมา imply เองว่า คนที่เราสัมภาษณ์ เค้ารู้สึกหรือคิดอะไรอยู่
What they think จะมาในรูปแบบประโยค เช่น อยากปลดหนี้ให้ได้เร็วๆ หรือ มั่นใจในระบบการทำงานของธนาคาร A ส่วน What they feel เป็นคำขยายนาม (adjective) เช่น ลำบาก, มีความสุข หรือ กังวลใจ
จากตัวอย่างเรื่องน้องเอด้านบน เขียนเป็น Empathy Mapได้ ดังนี้
หลังจากทำ Empathy Map เสร็จแล้ว เราจะเลือก Persona มา 1คน ที่น่าสนใจเผื่อหยิบเอามาเขียนเป็น Problem Statement
2. Problem Statement
เป็นการเขียนคำอธิบาย Persona ของเราให้เข้าใจง่ายๆ เพื่อให้ทีมเข้าใจตรงกันว่า Persona ของเรา เป็นใคร มีปัญหาอะไร ต้องการอะไร เพื่ออะไร โดยสามารถเขียนกี่ประโยคก็ได้
ตัวอย่างการเขียน Problem Statement จากตัวอย่างน้องเอ
- น้องเอ สาวชาวลาว ทำงานเป็นแม่บ้านของบริษัทบี โดยเป็นการจ้างงานผ่าน Agency เป็นคนรักครอบครัว ต้องการที่จะเก็บเงินให้ได้เยอะๆ หลังจากถูกหักค่านายหน้าแล้ว เพื่อส่งเงินกลับให้ครอบครัวที่ประเทศลาว
- น้องเอ สาวชาวลาว ทำงานเป็นแม่บ้านของบริษัทบี โดยเป็นการจ้างงานผ่าน Agency เป็นคนรักครอบครัว ต้องการปลดหนี้ค่านายหน้าให้ได้เร็วๆ เพื่อจะได้เก็บเงินและกลับบ้านได้เร็วขึ้น
- น้องเอ สาวชาวลาว ทำงานเป็นแม่บ้านของบริษัทบี โดยเป็นการจ้างงานผ่าน Agency เป็นคนรักครอบครัว ต้องการวิธีการส่งเงินกลับบ้านที่ต่างประเทศที่สะดวกและค่าธรรมเนียมน้อยๆ เพื่อส่งเงินกลับให้ครอบครัวที่ประเทศลาวให้ได้มากที่สุด
3. How might we … ?
จาก Problem Statement เราจะนำมาเขียนประโยคเป็น “เราจะ…ได้อย่างไร” เพื่อให้เรา scope down จาก Problem Statement ว่าส่วนไหนที่เราสามารถหยิบมาแก้ปัญหาได้บ้าง ตัวอย่างเช่น
- เราจะทำให้น้องเอส่งเงินกลับให้ครอบครัวให้ได้เยอะๆได้อย่างไร
- เราจะทำให้น้องเอถูกหักค่านายหน้าจากเงินค่าจ้างให้ได้น้อยที่สุดได้อย่างไร
- เราจะทำให้น้องเอปลดหนี้ค่านายหน้าให้ได้เร็วๆได้อย่างไร
- เราจะทำให้น้องเอเสียค่าธรรมเนียมการส่งเงินกลับบ้านให้ได้น้อยที่สุดได้อย่างไร
- เราจะทำให้น้องเอกลับบ้านที่ประเทศลาวให้ได้เร็วที่สุดได้อย่างไร
Ideate
ในการประชุมเพื่อส่งเสริมให้พนักงานช่วยลดปัญหาโลกร้อน นายดี เสนอไอเดียว่า ลองทำ Application เผื่อ tracking ว่าเราช่วยลดโลกร้อนไปได้เท่าไหร่ในแต่ละวัน นายซี บอกว่างั้นเราก็ทำเป็น form input แบบนี้มั้ย ทุกคนก็เห็นด้วย ต่างเสนอไอเดียเพื่อพัฒนา Application นั้น
เราอาจจะคิดว่า “ทุกคนก็กำลัง ideate กันอยู่ เสนอไอเดียมากันใหญ่เลย องค์กรเรา innovation มากๆ” แต่ถ้าลองอ่านดูดีๆ จะพบว่ามีคนที่ ideate แค่คนเดียว คือ นายดี คนที่เหลือแค่ ต่อยอด จากไอเดียนั้น ไม่ได้มีการเสนอไอเดียใหม่ ในโลกแห่งความเป็นจริงมักเจอสถานการณ์แบบนี้เสมอ หรือบางครั้งเราอาจจะเจอสถานการณ์อีกแบบหนึ่ง เช่น
ในการประชุมเพื่อส่งเสริมให้พนักงานช่วยลดปัญหาโลกร้อน นายดีเสนอไอเดียว่า ลองทำ Application เผื่อ tracking ว่าเราช่วยลดโลกร้อนไปได้เท่าไหร่ในแต่ละวัน นายซีหัวหน้าของนายดี บอกว่า จะมีคนใช้งานหรอ ผมว่ามันไม่เวิร์คนะ นายดียังใจสู้ เสนอไอเดียใหม่ไปว่า หรือว่าเราลองแบบนี้มั้ยครับ ทำตู้รับบริจาคขวดพลาสติกแล้วให้พนักงานเก็บสะสมแต้มจากการบริจาคนั้นเพื่อไปรับของรางวัล นายซีส่ายหัวพร้อมตอบกลับไปว่า ใครจะเอาขวดน้ำมาบริจาค ยุ่งยาก หลังจากนั้นห้องประชุมก็จะ…เงียบ
หลายครั้งที่การไอเดียไม่ถูกสร้างเป็น innovation แบบเรื่องราวด้านบน เพราะนายซีกำลังทำตัวเป็น HIPPO (Highest Paid Person Opinion) นั่งอยู่กลางห้องประชุมแล้วก็บอกทีมว่า “ทุกคน เรามาทำ innovation กัน!” แต่เมื่อเราเจอสถานการณ์ด้านบน ถ้าเราเป็น นายดี จังหวะนั้นต่อให้เรามีไอเดียใหม่ๆ เราก็ไม่กล้าเสนอออกไปแล้ว
The best way to get a good idea is to get a lot of ideas.
— linus pauling, nobel prize chemist
การระดมสมองเพื่อหาไอเดียใหม่ๆ หรือ Ideate ในช่วงแรกๆ เราควรเน้นที่ปริมาณไม่ใช่คุณภาพ โดยคำพูดที่เราควรมีติดปากเอาไว้คือ “เฮ้ย เจ๋งว่ะ (เสนอความคิดต่อ)” หรือ “Yes and …” ตอนทำ workshop อันนี้ รู้สึกสนุกมาก โดยคุณต้องให้โจทย์มาว่า “เราจะมีวิธีลดโลกร้อนได้อย่างไร” และให้ทุกคนพูดแต่ Yes and sentence บรรยากาศเต็มไปด้วยเสียงหัวเราะ “เฮ้ย เจ๋งว่ะ เราลองไม่อาบน้ำกันมั้ย เพื่อเป็นการประหยัดน้ำ” “เยี่ยมไปเลย งั้นเราเอาน้ำลายมาใช้อาบน้ำแทนดีมั้ย ประหยัดน้ำด้วยได้อาบน้ำด้วย” ความรู้สึกตอนนั้น เราไม่กลัวที่จะถูกตัดสินว่า เราพูดอะไรผิด เราจะดูประหลาดในสายตาคนอื่น เรากล้าที่จะเสนออะไรที่มันหลุดโลกหรือดูเป็นไปไม่ได้ ซึ่งถามว่าในชีวิตจริงคงไม่มีใครมาพูดแบบนี้กับเราตลอดเวลา แต่ถ้าอยากให้ไอเดียใหม่ๆเกิด เราต้องแสดง (คุณต้อง พูดแบบนี้จริงๆ)
ส่วนประโยคอีกประเภทหนึ่งที่ทุกคนน่าจะรู้จักกันดี และใช้กันอย่างช่ำชองคือ “ก็ดีนะ แต่ …” หรือ “Yes but …” ประโยคแบบนี้เรียกว่าอยู่ใน Critical mode สามารถใช้ได้แต่ต้องใช้ให้ถูกเวลา คนส่วนใหญ่ชอบเอามาใช้ตอนช่วง Ideate ซึ่งเป็นตอนที่เรายังมีปริมาณไอเดียไม่มากพอ กลายเป็นเราไปขัดขวางการ Ideate ตอนทำ workshop อันนี้ ความรู้สึกต่างจากตอนแรกมาก เราไม่กล้าเสนออะไรที่หลุดโลกเพราะกลัวว่าคนอื่นจะตัดสินเรา ทุกคนใช้เวลาในการคิดมากขึ้น และคนที่พูดประโยค Yes but … มี Air time มากขึ้นเพราะต้องอธิบายเหตุผลของตัวเอง
แล้วเมื่อไหร่เราถึงจะใช้ Critical mode ล่ะ เราควรใช้มันเมื่อเรามีไอเดียปริมาณมากพอแล้วเราต้องการต่อยอดจากไอเดียนั้นๆ หรือ Scope down ไอเดีย สิ่งสำคัญในการพูด Yes but sentence คือ เราต้องเสนอไอเดียต่อด้วย ลองคิดดูว่า ถ้ามีคนมาพูดกับคุณว่า “ไอเดียคุณดีนะ แต่ว่าจะมีคนใช้หรอ” ความเงียบในที่ประชุมจะเกิดขึ้นอีกครั้ง เราลองเปลี่ยนมาพูดว่า “ไอเดียคุณดีนะ แต่ว่ามีความกังวลว่าคนจะไม่ใช้งาน เราลองจัดเป็นแคมเปญสำหรับผู้ใช้งานใหม่เพื่อดึงดูดคนเข้ามาใช้งานมั้ย” ประโยคแบบนี้คนฟังได้ยินแล้ว ยังสามารถคิดไอเดียต่อยอดไปได้อีกไกลเลย
ตอนทำ workshop ส่วนนี้เราได้เลือก Problem Statement มา 1 อัน แล้วให้ทุกคนถือ Post it notes ยืนล้อมบอร์ดเอาไว้ให้ทุกคนสามารถเข้าถึงบอร์ดได้ แล้วใครคิดอะไรออกก็เขียนแล้วพูดออกมาก่อนเอาไปแปะที่บอร์ด ซึ่งไอเดียของทีมเรา มีตั้งแต่สร้างแอปโอนเงินไปต่างประเทศฟรีค่าธรรมเนียม, ให้น้องเอตั้งตัวเป็นนายหน้ารับโอนเงินเอง, หารายได้เสริมให้น้องเอเป็น Influencer, จัด package บินฟรีไทย-ลาวให้น้องกลับบ้านได้บ่อยๆ, ย้ายครอบครัวน้องเอมาที่ไทย ไปจนถึงขั้นทำ Hyperloop ไทย-ลาว และ ทำกระเป๋าวิเศษโดเรม่อนให้น้องเอ
จากนั้นพอได้ไอเดียมาปริมาณนึงแล้ว เราก็จัดกลุ่มไอเดียของเรา แล้วเลือก 1 กลุ่มมาทำเป็น Prototype ซึ่งกลุ่มเราเลือกทำแอปธนาคารที่มีอยู่แล้ว มาทำ Service เพิ่มสำหรับแรงงานต่างชาติโดยเฉพาะ
Prototype: fail early and often
Prototype คือสิ่งที่เราจะเอาไปทดสอบกับผู้ใช้งานเราว่า ไอเดียที่เราคิดมา เป็นยังไง ตอบโจทย์คนใช้งานมั้ย Prototype ที่ดีควรจะ
- Rough สร้างขึ้นมาได้ง่ายๆ ไม่ต้องลงแรงเยอะ ใช้ทุนน้อย
- Rapid ทำขึ้นมาได้โดยใช้เวลาสั้นๆ
- Right คือ สามารถช่วยให้เราทดสอบสมมติฐานอะไรบางอย่างจากไอเดียที่เราคิดขึ้นมาได้
คุณต้อง ยกตัวอย่าง นักเขียนท่านหนึ่ง ออกแบบปกหนังสือมา 3 แบบ แต่ไม่รู้ว่าจะพิมพ์แบบไหนดีลูกค้าถึงจะชอบและซื้อไปอ่าน ถ้าไปถามคนส่วนใหญ่ก็คงแนะนำว่า ไปทำแบบสอบถามสิ ให้ลูกค้าโหวตว่าชอบแบบไหน แต่การที่เราโหวตว่าเราชอบ ไม่ได้แปลว่าเราจะซื้อหนังสือเล่มนั้น สิ่งที่นักเขียนคนนั้นทำคือ ลองพิมพ์หนังสือมา 3 เล่ม แต่ละเล่มพิมพ์ปกคนละแบบ แล้วเดินเอาไปวางไว้ที่ร้านหนังสือ จากนั้นลองดูว่าลูกค้าหยิบหนังสือหน้าปกแบบไหนมากที่สุด เช่นกันกับงาน Innovation อยากรู้ว่าไอเดียของเราดีมั้ย ตอบโจทย์ผู้ใช้งานแค่ไหน เราควรทำ Prototype เพื่อนำไปทดสอบกับผู้ใช้งานเพื่อรับ Feedback ยิ่ง Loop ของ Feedback สั้นเท่าไหร่ ยิ่งดี เพราะนั้นหมายถึง เรารู้แล้วว่าแบบไหนดี แบบไหนไม่ดี (Fail fast) และจะได้นำ Feedback มาปรับปรุง Prototype ของเราต่อไป
ตอนทำ Prototype กลุ่มเราเลือกใช้กระดาษ ฟิวเจอร์บอร์ด และปากกา ง่ายๆเลย วาดรูปหน้าตา Application วางเมนูใหม่ไว้ตรงไหน ขั้นตอนการกดของน้องเอจะเป็นยังไง แล้วลองทำตัวเป็นน้องเอ Run through กันว่า ตรงไหนที่มีติดขัด
Test
อย่างที่กล่าวไปแล้ว การนำ Prototype มาทดสอบกับผู้ใช้งานเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพื่อให้เราได้ Feedback มาปรับปรุง Prototype ของเราให้ดีขึ้น หรือบางครั้งทำให้เรารู้ว่า ไอเดียที่เราคิดมา ใช้ไม่ได้ผลจริงๆ ต้องคิดไอเดียใหม่
Your prototype isn’t valuable, feedback is valuable.
ขั้นตอนในการทดสอบ Prototype คือ เราต้อง Set context ก่อน เช่น สถานที่, ตัวละคร หรือ บทบาท จาก Persona ของเรา และส่วนประกอบอื่นๆ เช่น ป้ายโฆษณา เพื่อบอกว่า ตัวละครของเรามารู้จักบริการของเราได้ยังไง จากนั้นในระหว่างที่ทำการทดสอบ เรามีหน้าที่แค่สังเกตการณ์เท่านั้น เราแค่ให้ผู้ใช้งานอธิบายว่าตอนนี้คิดอะไรอยู่ แล้วจดบันทึกสิ่งเหล่านั้น อย่าถามคำถามเพื่อเป็นการยืนยันสมมติฐานของเรา เช่น “ถ้าเข้ามาใน Application คุณเห็นปุ่มนี้มั้ย คุณจะกดมันมั้ย”
ในขั้นตอนนี้ ระหว่างที่ทำ workshop เราจะมีเพื่อนๆจากทีมอื่นมาเป็นน้องเอให้เรา โดยเราจะเล่า Background ให้เพื่อนฟังแล้วปล่อยให้เพื่อนเล่น Prototype ของเราและพูดไประหว่างเล่น เช่น เข้ามาที่หน้าแอปยังงงๆว่าจะกดปุ่มไหนดี แต่เห็นระบายสีปุ่มนี้ไว้ คงให้กดอันนี้มั้ง พอเล่น Prototype จนจบ เขาก็จะให้ Feedback เรา
หลังจากจบขั้นตอนการ Test แล้วเราจะได้รับ Feedback จากผู้ใช้งาน ซึ่งเราต้องนำ Feedback เหล่านั้นกลับมา Ideate ใหม่ เพื่อคิดไอเดียใหม่ให้ตอบโจทย์ผู้ใช้ หรือ Prototype ของเราอาจจะทดสอบได้ว่า สิ่งที่เราคิดไม่ใช่ปัญหาของผู้ใช้ เราอาจจะต้องมาเริ่มจาก Empathize ผู้ใช้งานกันใหม่ จะเห็นได้ว่า Design Thinking ไม่ใช่ Linear Process แต่เป็น Iterative Process ที่เราต้องทำแล้วทดสอบไปเรื่อยๆจนได้ Innovation ที่ตอบโจทย์ผู้ใช้งาน
อ่านมาถึงตรงนี้ หลายคนคงคิดว่า การทำ Design Thinking เป็นเรื่องที่ยากมาก สมมติ เราเดินไปบอกทีมว่า “ทุกคนคะ ต่อไปนี้ทีมเราจะทำ Design Thinking กันค่ะ” ทีมคงคิดในใจว่า “หัวคุณไปฟาดอะไรมาอีกแล้ว”
Design Thinking เริ่มต้นจาก Mindset และ Leadership เป็นสิ่งสำคัญ คลิปที่น่าสนใจที่คุณต้อง เปิดให้ดูในคลาส ชื่อว่า First Follower: Leadership Lessons from Dancing Guy จากคลิปนี้ทำให้เราได้เรียนรู้ว่า คนที่เป็นผู้นำต้องมีความกล้าที่จะทำอะไรใหม่ กล้าที่จะเปลี่ยนแปลงและยอมรับความเสี่ยงนั้น นอกจากนี้ ผู้นำยังต้องมีผู้ตามที่ดีคอยสนับสนุน โดยเฉพาะผู้ตามคนแรก (First Follower) เพราะนั้นจะเป็นจุดเปลี่ยนให้มีผู้ตามคนที่ 3, 4 และอื่นๆตามมา ดูคลิปนี้จบแล้วลองถามตัวเองว่า ถ้าวันนั้นคุณอยู่ในคลิป คุณจะเลือกเป็นคนไหน คนที่ออกไปเต้นกลุ่มแรกๆ หรือ คนที่ออกไปเต้นตอนที่เค้าเต้นกันไปสักพักแล้ว
หากวันนี้อยากลองเริ่มต้นทำ Design Thinking กันแบบง่ายๆ ลองเริ่มจากเปลี่ยนรูปแบบคำพูดติดปากจาก “ก็ดีนะ แต่ …” มาเป็น “เฮ้ย เจ๋งว่ะ …” เพื่อสร้าง Safe Environment ให้พวกเรากล้าที่จะนำเสนอไอเดียใหม่ และพัฒนากลายเป็น Innovation ได้ในอนาคตกัน
“เฮ้ย เจ๋งว่ะ คราวหน้าใครมีอะไรมาแชร์ ลองมาเขียนบทความแบบนี้กันดูอีกนะ” :)
Innovation happens when you reward both
“Success” & “Failure”
and punish …
“INACTION”
— David Kelley
