Garantía de servicio al cliente
Tener un hotel significa tener que realizar continuamente entrevistas a posibles candidatos y recibir incontables currículums. Encontrar al candidato más o menos adecuado, apretar los dientes, intentar integrarlo urgentemente y colocarlo detrás del mostrador (si no lo haces no puedes pegar ojo) mientras rápidamente le explicas cómo funciona el sistema de reservas, dónde está el dinero, dónde tienen que firmar los huéspedes.
La gente necesita cierto tiempo para entrelazar ideas en el trajín del trabajo y la mayor parte de las personas no están interesadas en dedicar a ello todo su esfuerzo, ya que simplemente están adaptándose al orden de trabajo de otros…o al desorden.
Cada día miles de startups lanzan proyectos sobre cómo automatizar un proceso, mejorarlo o simplificarlo a base de clicks para que Instagram explote de me gustas.
En el mundo existen más de 12000 PMS
Cuando nuestro héroe mira al genio tecnológico de turno en un evento o en una red social, su subconsciente estima en tiempo real cómo podría adaptar esa solución. Esto sucede automáticamente, así es cómo funciona nuestro cerebro. El cerebro filtra la información a través de las neuronas, se cuestiona cómo aplicarla a nuestra vida y de qué manera nosotros mismos nos ajustamos a este fenómeno.
Pero a menudo es imposible llegar a adaptarse, ya que la realidad se encuentra ya lejos de las cosas absurdas que nuestros genios de la técnica consideraron un problema crucial.
Intentando tapar los agujeros tanto organizativos como financieros de nuestro hotel, a menudo cargamos con tareas extra a nuestros empleados, tareas que en principio no debían realizar. Así sucede que la recepcionista, además de encargarse del check-in y del check-out, además de atender llamadas y mails, finalmente acaba vendiendo excursiones, souvenirs, algo para picar, cambia dinero y prepara café… ¿Por qué? “Porque no tiene nada que hacer, mejor que esté ocupada”.
Después de sobrecargar de tareas que nada tienen que ver con su misión principal, no podemos entender qué es lo que ganamos nosotros. ¿Tenemos un hotel o una tienda de souvenirs? A lo mejor deberíamos transformar nuestro negocio en un bar. Pero, por alguna razón, los beneficios no son ni los de un bar, ni los de una tienda de souvenirs ni tampoco los de un hotel.
Complicando la organización, buscamos el santo grial que solucione de una vez todos los problemas. Para dirigir un hotel necesitamos un software que aumente las ventas de tours, de botellas de champán y de excursiones en bicicleta. Nos gustaría que el aparcamiento fuera gratuito para los clientes más fieles, pero que los clientes de paso pagaran el doble. Se nos ocurren complejos paquetes que incluyen masajes y vino los fines de semana, para así poder decir que nuestro hotel es ÚNICO y que se distingue de todos los demás.
Pero un momento…¿saben algo de esto los clientes? ¿O vas a vender todos estos paquetes superlujosos sobre el papel un poco más caros que una habitación estándar? ¿Alguna vez has intentado calcular el coste que te provoca la organización de esta promoción exclusiva con vino y masajes antes incluso de pagar por ellos? A lo mejor sería más provechoso ofrecer simplemente camas gratis.
Descomponer las tareas
Selecciona las funciones que afectan directamente a la actividad principal y luego valora si efectivamente necesitas estar tras el mostrador de recepción para realizarlas. El resultado puede sorprenderte. Las llamadas, los emails, el control de las reservas, todo esto puede hacerse desde fuera del hotel. Incluso desde otro país. Un ama de casa con un niño pequeño, pongamos que de Lituania, estaría encantada de responder emails y enviar links de pago, si es que tu PMS todavía no hace esto de manera automática.
Todas las grandes cadenas utilizan call centers en países del tercer mundo
¿Quieres ofrecer café, vino, masajes, souvenirs o excursiones? Sepáralo del negocio principal y, aunque sea en una tabla de Excel, calcula los beneficios reales que podría aportar esta idea. Es perfectamente posible que tengas una cola de clientes y entonces tendría sentido poner una tienda o una cafetería con una entrada separada.
¿Se necesitan personas?
El miedo ante lo desconocido al dejar a tus huéspedes sin atención se pasa rápidamente al instalar cámaras de vigilancia, alarmas de incendios y contratar un seguro. Más de la mitad de la población mundial vive en viviendas de alquiler. ¿Sabes cuál es la diferencia entre mantener alquilado un inmueble a corto y a largo plazo? Ninguna. La seguridad o un conserje son servicios adicionales que tus clientes esperarían y por los que probablemente estarían dispuestos a pagar más.
Más del 50% de la población mundial son no propietarios
El toque humano
“Ofrecemos atención personal”. ¿Qué significa esto? ¿Se exige a tus clientes rellenar a mano 20 líneas para registrarse? ¿Les vas a dar el desayuno con cuchara o los vas a subir en brazos a la habitación? Lo más probable es que quieras recibir a tu huésped y demostrarle que eres capaz de anticiparte a sus deseos y aconsejarle sobre el mejor restaurante de las cercanías, una ruta turística o dónde aparcar el coche. Como resultado tienes una recepcionista que imprime formularios de registro, controla los pagos, programa las tarjetas y repite de memoria a qué hora es el desayuno, cuál es la contraseña del wifi y la hora del check-out. ¿De verdad esto es lo que quieres?
Echa un vistazo en infojobs y verás cuántos estudiantes con idiomas están dispuestos a trabajar varias horas al día y decir cuál es el mejor restaurante de por aquí cerca. Sí, no saben utilizar Mews, Sihot ni programar una llave ni enviar el formulario de registro a la policía, pero sí saben por dónde es mejor pasear, qué transporte utilizar y cómo crear una ruta en google maps para el huésped.
Son los asistentes libres de rutinas los que mejor responden a las necesidades del cliente y más rápido resuelven sus problemas
Automatización
En el negocio del turismo ya casi todo está automatizado y optimizado. Las habitaciones se reservan online y al segundo las reservas aparecen en tu PMS. Puedes pagar online, los pasaportes se leen en segundos, las llaves se codifican en un santiamén y las cerraduras electrónicas permiten entrar a las habitaciones solo a los huéspedes que se alojan en ellas. ¿Cómo puede ser que todavía necesitemos recepcionistas para hacer tareas que han sido ya automatizadas hace tiempo?
¿Por qué cuando vemos una recepción que funciona de manera automática esperamos que sea capaz de preparar un café, vender souvenirs o llevar el periódico a la habitación? Nos olvidamos de que asignamos todas estas tareas a la recepcionista para que tuviera algo que hacer en los momentos libres, provocados por una mala organización.
Las inversiones y su retorno
“Somos un hotel pequeño y esto no va a funcionar con nosotros”. Es un error enorme pensar que la automatización es exclusiva de los grandes negocios. Es precisamente en los grandes hoteles donde hay recursos extra que les permiten trabajar con una plantilla más corta sin perjudicar la calidad del servicio. Para un pequeño hotel el coste de servicio por cliente es mucho mayor. Lo realmente costoso no es la automatización sino el trabajo manual.
Haz tus propios cálculos (con un salario de 9€/hora):
— Programar y entregar las llaves en 90 segundos… 0,22 euros.
— Rellenar los formularios de registro (3–5 minutos)….0,60 euros.
Vale, más sencillo. El check-in increíblemente rápido de una familia de tres personas, con el pago y los formularios en 10 minutos, 1,50 euros. El resto del tiempo la recepcionista está respondiendo a los mensajes entrantes, si no está mirando el whatsapp.
¿Te has dado cuenta de que preparar manualmente una tarjeta es más caro que la tarjeta en sí?
La simple separación del ‘toque humano’ del check-in funcional hará de tu hotel un negocio estable e independiente del factor humano. Incluso si la “contestadora de emails” a distancia no estuviera y el jefe de equipo dijera con una sonrisa que no ha podido venir a hablar sobre los restaurantes cercanos, el propio huésped podría reservar una habitación, pagar y hacer el check-in por sí mismo. Tu servicio principal será ofrecido, aunque sea sin una cálida sonrisa humana. Habrás reducido los requisitos de cualificación del personal al tiempo que mejorarán sus habilidades comunicativas. Es suficiente con ofrecer el ‘toque humano’ durante las horas de más trabajo y así reducir fácilmente los costes operativos un 60–70% y conseguir un retorno de la inversión ya desde el segundo mes.
El arma principal de un emprendedor es la organización de un negocio en funcionamiento. No importa que mañana de repente no vengan los empleados a trabajar o que aparezcan dos autobuses llenos de turistas coreanos. Lo importante es gestionar procesos delicados que no dependan de las habilidades de los empleados. El personal cualificado puede aportar enormes beneficios a tu negocio, pero su ausencia no debería interrumpir el funcionamiento del negocio. ¿Es capaz tu equipo de aguantar el golpe y reaccionar rápidamente si la única arma disponible es el ‘contacto humano’? Aquel que reorganice rápidamente el negocio y envíe a los competidores a la lona recibirá el premio principal: ocupación total con alta rentabilidad.
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