Hangisini dikkate almalı: Kullanıcı istekleri mi, kullanıcı ihtiyaçları mı?

İstatistiksel veriler ile hedef kitleniz hakkındaki demografik bilgileri ve kullanıcı alışkanlıklarını öğrenebilir, geçmiş veya güncel trendler gibi birçok bilgiye erişebilirsiniz. Fakat insanı insan yapan “data-resistent” yönleri hakkında içgörü ve veri toplamak her zaman zordur. Diğer bir deyişle, kitlenizin arzuları, istekleri, ihtiyaçları, korkuları, duyguları ve düşünceleri rakamlar ve istatistiklerle ölçülemez. Kullanıcınızın bu yönünü araştırmanız, onların içgörülerini -davranışlarını motive eden temel etkenleri- keşfetmenizi sağlayabilir ve bu içgörüler kullanıcılarınızın ihtiyaçlarına cevap veren, hayatlarını tamamlayan ürün ve servisler yaratmanıza rehberlik edebilir. Bu konuda kullanılabilirlik testleri, zihinsel model (mental model) ve odak grubu (focus grup) gibi kalitatif araştırma çeşitleri bulunuyor. Peki, bu araştırmalar sırasında kullanıcının ihtiyaçlarına mı, yoksa isteklerine mi odaklanmak gerekir?

”İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı giden at üretirdim.”
Henry Ford

Henry Ford’un bunu söylediğinden emin değilim. Fakat ürününüzü tasarlarken kullanıcının ihtiyaçlarına mı yoksa isteklerine mi odaklanmak gerektiği arasındaki farklı iyi anlatıyor. Peki bu ikisi arasındaki fark nedir?

İhtiyaçlar tatmin edilene kadar her zaman varlığını sürdürür ve insanların davranışlarını, motivasyonlarını ve aldığı kararları sürekli etkiler. İstekler ise yüzeyseldir, kolaylıkla karşılanabilir ve hatta genellikle ertelenebilir veya görmezden gelinebilir. Örneğin, bir annenin anlık olarak canının dondurma çekmesi bir istektir, işteyken çocuğunu uzaktan izlemek istemesi ise bir ihtiyaçtır. Yani insanların duygusal ve fonksiyonel istekleri, hayatta başarmak ve ulaşmak istedikleri şeylerle örtüştüğünde ihtiyaca dönüşmektedir.

Kullanıcınızın ihtiyaçlarını doğru tanımladığınız zaman, ürününüze ve müşterinize olan yaklaşımınız da yeni bir şekle bürünecektir. Bu yaklaşım, kullanıcıların isteklerine geçici ve etkili olmayan çözümler aramak yerine, davranışlarının arkasındaki motivasyonu onların hayatlarıyla ilişkilendirerek bu konuda daha derin düşünmenizi sağlayacaktır. Bu düşünme süreci ise sizi yaratıcı, kalıcı ve inovatif çözümlere odaklanmaya yönlendirecektir.

Kullanıcınız kendi ihtiyaçlarının farkında mı?

Kullanıcıların ihtiyaçlarını ortaya çıkarırken toplanması gereken bazı içgörüler, yalnızca onların bulunduğu koşullar gözlemlendiğinde ortaya çıkar. Ancak gözlem yaparken de kullanıcıların birçoğunun kendi ihtiyaçlarının ne olduğunun farkında olmadığını aklınızda bulundurmalısınız. Bu nedenle, ihtiyaçları doğru ayrıştırmanız ancak daha dikkatli bir gözlem ile mümkün olabilir.

Gözlem yapmanın önemini basit bir örnekle açıklamak gerekirse, Mary Anderson soğuk ve karlı bir günde, arabanın camını temizlemek için şoförün sürekli durup arabadan inerek karları silmek zorunda kalmasından -bu esnada araba da soğuduğu için- rahatsız olur. O dönemde araba camının bu şekilde temizlenmesi herkesin kabullenmiş olduğu bir durumdur. Fakat Mary durumu farklı gözlemleyerek bir tasarımcı ile anlaşır ve cam sileceği fikrini ürüne dönüştürür. 1900’lü yılların başında bu fikrin haklarını satmayı dener, fakat firmalar ürünün ticari değeri olduğunu düşünmediği için teklifi geri çevirir. Ancak daha sonra bu ürün, bildiğiniz gibi, arabalarda kullanılan standart bir ekipman haline gelir.

Gözlem yaparken nelere dikkat edilmeli?

Gözlem yaparken öncelikle kullanıcının davranışlarına odaklanın. İhtiyacı olan objeleri fark ettiğiniz andan itibaren liste oluşturmaya başlayabilirsiniz. Örneğin, yukarıdaki fotoğrafta üst raflardaki kitaplara uzanmaya çalışan küçük kızın ihtiyaçlarını düşünelim. Bunlar kitap ve merdiven olabilir. Yaptığınız analizin bu noktasında durduğunuzda sorunu çözmek için merdiven yapmak yeterli olabilir. Mavi veya yeşil renkte, hatta metal veya ahşap olabilir. Nasıl bir merdiven olduğundan çok, herhangi bir merdivenin olması çok işine yarayabilir. Daha da derine indiğinizde, küçük kızın problemlerini objeler yerine eylemler ve aktiviteler olarak düşünelim. Bunlar “daha yükseğe erişmek”, “kitap okumak” ve “öğrenmek” olabilir.

Diyelim ki ihtiyacı “daha yükseğe erişmek” olarak belirlediniz. Bu noktada ihtiyaca sadece merdiven ile yanıt vermek yerine daha inovatif çözümler keşfedebilirsiniz. Uzayan mekanik bir kol, akrobatların kullandığı uzun ayaklar veya sırt jeti de aynı şekilde ihtiyaca yanıt verebilir.

Peki, doğru çözüm hangisi?

Aklınıza gelen mükemmel sırt jeti fikrini çizmeye başlamadan önce kendinize sormanız gereken soru, bu ihtiyacın ne kadar derin olduğudur. Bu soruyu yanıtlarken yapmanız gereken ise, tanımladığınız ihtiyacı “harici ve fiziksel” ile “dahili ve içten” kavramlarının arasındaki spektruma yerleştirmektir. Fiziksel olanı görmek ve harekete geçmek kolaydır. Ama içten olan duygusaldır, daha zor ve daha değerlidir. Örneğin, kış mevsiminde dışarıda telefon kullandığında, kullanıcıların parmaklarının üşümemesi konusuna önem veren bir firmanın ürettiği iletken özelliği olan eldivenler harici ve fiziksel bir ihtiyacı karşılamaktadır. İçsel ihtiyaçlar ise kullanıcıların duygusal yönleriyle ilgilidir. Örneğin, insanların arkadaşlarıyla daha rahat hissettiği için onlarla çeşitli kanallarla bağlı kalmak istemesi içsel bir ihtiyaçtır. İnsanların sosyal ihtiyaçları üzerinden elde edilen kullanıcı bilgilerini ürün olarak pazarlama amaçlı satan sosyal medya buna örnek olabilir.

Bu süreçte -özellikle derin ve içsel ihtiyaçlar için- araştırma yapmanız gereken çok fazla alan ve çıkarım yapmanız gereken çok fazla nokta bulunmakta. Bu nedenle, ürün veya servisinizi üretirken ortaya çıkan teori ve fikirleri gerçek kullanıcılarla test etmeniz gerekir.

Kitaplara uzanmaya çalışan küçük kızın problemini tekrar düşünelim, diyelim ki “daha fazla öğrenme” ihtiyacı olduğunu belirlediniz. Bunun nedeni bir sınava çalışıyor olması, büyük kardeşine bir şey göstermek istemesi ya da ona artık bir bebekmiş gibi davranılmasını istemediği için anne-babasına bir şey kanıtlamak istemesi olabilir. Son örneği, yani küçük kızın anne-babasına neden böyle bir şey kanıtlamak istediğini biraz daha derinleştirerek düşünün. Belki de artık onlara bağımlı olmadığını kanıtlamak istemesidir.

Keşfettiğiniz bu derin ihtiyaç projenizin tasarım süreçlerinde karar alırken size rehber olacaktır. Yalnızca bir merdiven yapıyor olsanız bile bu merdivenin, küçük kızın bağımsızlık ihtiyacına hizmet edeceğini bilmek sizi, bebek oyuncağı gibi görünen bir merdiven yapmak yerine herhangi bir yetişkinin yardımı olmadan kullanabileceği bir merdiven yapmaya yönlendirebilir ve böylece siz de yalnızca bir merdiven yapmadığınızın farkına varmış olursunuz.

Referanslar

• Identify Customers’ Needs To Create Better Solutions (Adam Royalty — Lead Research Investigator, Stanford D.School)
• Human-Centered Design Considered Harmful (Don Norman)
• Windshield Wipers — Mary Anderson

Originally published at sherpa.blog on January 27, 2017.