İçerik mi deneyimi şekillendirir, deneyim mi içeriği?
Yaygın kanı içerik-deneyim ilişkisinde bir tavuk-yumurta paradoksundan söz etse de, müşterilerinize ya da kullanıcılarınıza sunduğunuz iyi deneyimin özünde doğru kurgulanmış, üstüne kafa yorulmuş içerik yatıyor. Peki, marka değerine katkısı açısından değerlendirildiğide sanki deneyimin altında eziliyor gibi görünen içeriğin bu gizil gücü nereden geliyor?
Bilgi teknolojileri alanında önde gelen araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Gartner’ın tahmini, 2017 yılına kadar şirketlerin %89’unun öncelikli rekabet alanının müşteri deneyimi olacağı yönündeydi. Bu öngörüden hareketle, kilit farklılaştırıcı olarak müşteri deneyimini anlamak, müşterilerinizin markanıza ulaşma aşamasından karar verme ve satın alma sürecine neler yaşadıklarını öğrenmeye ve dahası ürün veya hizmetlerinizi mümkün olduğunca basit, açık ve verimli bir şekilde sunmaya yönelik çalışmakla ilgili.
Müşteri deneyiminin mayasında ne var?
Her birimiz birer müşteri/kullanıcı olarak her gün markalarla çeşitli kanallardan etkileşim halindeyiz. Hatta bu etkileşimler bir insandan çok, markanın sunduğu içerikle muhatap. Bir markaya ilişkin deneyimimiz ilk aşamada büyük oranda sosyal medya hesaplarımızın akışında gördüğümüz reklamlar ve yayınlarla şekilleniyor; Google aramalarımızda görünen bloglar, haberler ve diğer bilgiler; bizi yeni bir hizmetle ilgili bilgilendiren e-postalar; bir ürünün kullanımına yönelik yönergeler… Evet, markalara ilişkin deneyimimizi şekillendiren birçok faktör var. Ancak bugün artık, müşteri deneyiminde içeriğin öncelikli ve hayati konumda olduğunu yadsımak şirketinize pahalıya patlayabilir.
Kişisel deneyimlerinizi düşünün. En son ne zaman bir müşteri temsilcisiyle konuştuğunuzu hatırlıyor musunuz, ya da ne sıklıkla? Yoksa markayla Twitter’dan iletişime geçmeyi mi tercih ediyorsunuz? Gartner’a göre, 2020 yılına kadar müşteriler herhangi bir insanla etkileşime girmeden bir markayla ilişkisinin %85’ini yönetebilir hale gelecek. Bu nedenle, müşterilerinize iyi bir deneyim yaşatmak için onların size temas ettiği tüm noktalar ve kanallarda sunduğunuz içerikle, ihtiyaç duyabilecekleri yönlendirme ve araçları sağladığınızdan emin olmalısınız.
İçerik müşteri deneyimini nasıl şekillendirir?
Müşteri deneyimi içeriğinizle doğrudan ilişkili olduğuna göre, neyi, nasıl söylediğiniz de bu deneyimi önemli oranda şekillendiriyor. Bunu birkaç maddede özetlemek gerekirse:
- Müşterinize saygı duyduğunuzu hissettirir: Çoğu insan markanızla etkileşiminde geniş zamana sahip olamayabilir ve vaktini boşa harcadığı hissine kapılmak memnuniyetsizlik nedenidir. Faydalı, tam yerinde ve işin özüne odaklanmış bir içerik müşteri deneyiminde olumlu bir etki yaratır.
- Detaylara önem verdiğinizi gösterir: Yazım hatası bulunan, dil bilgisi bakımından özensiz, doğrulanmamış bilgilerden oluşan bir içerik müşteriniz açısından detaylara önem vermeyen bir marka olduğunuzun göstergesidir.
- Müşterinizin bağlılık hissetmesine yardımcı olur: İçeriğinizde benimsediğiniz ses tonu doğru ayarlandığında, müşterilerinizin, onlarla konuştuğunuzu hissetmesini sağlar. Onları anladığınız ve sizinle diledikleri zaman temasa geçebilecekleri konusunda güven verir.
- Tutarlılık sağlamanıza yardımcı olur: McKinsey & Company’nin bir araştırmasına göre, tutarlılık müşteri memnuniyetini belirleyen en önemli faktördür. Bu tutarlılığın bir yönü iletişimdir ve tutarlı iletişimin anahtarı, dilin ve içeriğin tutarlı kullanımı ile açılır.
Daha önce yine SHERPA Blog’da bahsedildiği gibi, “İçeriğinizi hedef kitlenizin ihtiyaçlarına göre şekillendirmek artık bir tercih değil, zorunluluk.” Bu noktada, hedef kitlenize yönelik doğru içerik tüm bileşenleriyle, müşteriniz ya da kullanıcınızın ihtiyaçlarını her aşamada destekleyerek onlara iyi bir deneyim sunacak nitelikte olmalı. Dahası, aldığınız geri bildirimleri içeriğinizi beslemek için değerlendirmeniz ve harekete geçmeniz de sunduğunuz deneyimi zenginleştirmeniz açısından çok kıymetli. Aksi halde, bu konuya harcayacağınız eforun çok daha fazlasını müşteri memnuniyetsizliğini çözmek için harcamak durumunda kalmanız işten değil.
Originally published at sherpa.blog on January 18, 2017.
