Müşteri ne zaman haklıdır?

Bu sorunun cevabı, büyük ölçüde meseleye hangi taraftan baktığınıza bağlı. Eğer geleneksel bir satıcıysanız müşterinizi velinimet olarak görüp memnuniyeti için her şeyi yapmaya çalışmak iyi bir fikir olabilir. Ama müşterinizin ürün ya da hizmetini, geliştirmek ya da iyileştirmek üzerine çalışıyorsanız, müşterinizin pek çok zaman haklı olmadığı fikrine kendinizi — ve müşterinizi — daha baştan alıştırmalısınız.

Endüstriyel üretimin büyük ivme kazandığı ve bu sayede geniş kitlelerin, temel ihtiyaçlarının üzerinde satın alma gücüne sahip olmaya başladığı 19. yüzyılın sonundan itibaren, üreticilerin sağladıkları yüksek arza yönelik talep yaratma gereksinimleri, bugün dahi yaygın olarak kullanılan “haklı müşteri” kavramını ortaya çıkardı.

Kaynağı kesin olarak bilinmese de büyük öncü mağaza sahipleri, Chicago’da Marshall Field ve Londra’da Harry Gordon Selfridge tarafından samimiyetle sahiplenilen “Müşteri her zaman haklıdır” sözü günümüze kadar ulaştı ve hatta Fransızca’da “Müşteri asla yanlış değildir”, Almanca’da “Müşteri kraldır”, Japonca’da “Müşteri tanrıdır” ve Türkçe’de “Müşteri velinimettir” biçimlerinde yerelleşti ve yerleşti.

Geçen yüz yıldan fazla zamanda, değişen sosyal ve ekonomik yapıların yanı sıra ilerleyen bilim ve teknoloji, bu prensibi haklı olarak sorgulanır hale getirdi. Pek çok açıdan karmaşıklaşan iş dünyası dinamiklerinde açıkça görüldü ki müşteri her zaman haklı değildi. Evet, müşteri önemliydi, belki de en önemliydi ama müşterinin her talebini sorgusuz sualsiz karşılamak, hem markalara hem markalara hizmet üretenlere hem de markaların müşterilerine bir çok defa felaket getirdi.

Müşteri ne ister?

“İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı atlar derlerdi.”

— Henry Ford

Üretim süreçlerine devrim yaratan yenilikler getiren sanayici Henry Ford’un bu kısacık sözü müşteri vizyonunun kısıtlarını gayet başarılı bir biçimde tanımlıyor. Yenilik ve değişim bilinen ihtiyaçlardan doğabileceği gibi, müşterilere beklentilerinden daha fazlası sunmak, hem başarılı hem de kârlı bir seçenektir.

Meseleye geliştirme ve iyileştirme hizmeti sağlayıcıları açısından baktığımızda, müşterinizin kendi müşterilerinin ihtiyaçlarına önem vermesi ve bu bağlamda sizin de müşterinizin taleplerini dikkate almanız gayet makul ve mantıklı. Ama bu talepleri önce sezgisel olarak, ardından somut veriler ışığında ve bilimsel yöntemlerle analiz etmeden uygulamak, siz ve müşterileriniz için de benzer felaketlere neden olabilir.

Kısacası müşteri her zaman en iyisini değil en iyi bildiğini ister. Bu yüzden daha iyisini üretmek, aynı zamanda müşterinin sıkı sıkıya bağlı olduğu değerleri kökten değiştirmek anlamına da gelebilir. Tabii ki Ford, söz konusu değişim riskini almak yerine müşterilerin istediğini üretmeyi seçseydi, Mustang adı bir efsane olarak değil sadece Kuzey Amerika’ya özgü bir vahşi at türü olarak anılacaktı.

Takım oyununun kuralları

Müşterinizin, desteğinizi beklediği bir projede her zaman haklı olma gibi bir beklentisi olabilir. Ürününü, ekibini ve potansiyelini daha iyi tanıdığı için pek çok zaman haklı olacağına ihtimal verilebilir. Ancak projenin profesyonelce ele alınması, verilerle destekli analitik çözümlerle yönetilmesi ve nihayet işin uzmanları tarafından yürütülmesi, kesinlikle kimin haklı olduğundan daha önemlidir.

Bir projeye başlarken yapılabilecek belki de en sağlıklı hamle, tarafların sayısını bir eksiltmek olacaktır. Müşterinizin ekibinde projeden sorumlu, karar yetkisine sahip kişileri, analiz, tasarım ve üretim aşamalarının tümünde kendi ekibinizle entegre ederek ortak bir akıl yapısı oluşturmak ve bu aklı ürünü asıl kullanacak kişilerin yararına çalıştırmak proje için en iyisi ve en verimlisi olacaktır.

Müşteriniz neden haksızdır?

Eğer kendini sizinle aynı takımda görmeyen bir müşteriniz varsa vaktinizin önemli bir kısmını iş yapmak yerine yaptığınız iş konusunda müşterinizi ikna etmeye harcayacaksınız demektir. Bunun proje açısından sonuçlarını tahmin edebilirsiniz. Biz buna kısaca, geniş zamanlı felaket diyebiliriz.

Müşteriniz işin uzmanı değildir; aksine sizin uzmanlığınıza, deneyiminize ve bakış açınıza ihtiyaç duyduğu için sizinle çalışmaktadır. Emin olun aklı başında bir müşteri sizden, daha iyi bildiği bir konuda destek istemez ya da daha açık biçimde söylemek gerekirse, size bunun için para ödemez.

Müşteriniz alıştığından kolay vazgeçmez; bu yüzden ikna edilmesi gerekir. Bu kolay olmadığı gibi, zaman zaman mümkün de değildir. Yenilikçi fikirleri mevcut verilere, ilgili araştırmalara ve benzer örneklere dayandırmak, müşterinizi ikna etme konusunda harcayacağınız zamanı oldukça kısaltacaktır. Aksi halde maddi ve manevi kaynaklarınızı çok kısa zamanda kaybedebilirsiniz. Bunun için müşterinize sunduğunuz verileri mümkün olduğunca anlaşılır biçimlerde ifade etmelisiniz.

Evet, hepimiz para kazanmak için çalışıyoruz ancak bir projenin planlanan maddi getirisi her zaman bu projenin kârlı olduğu anlamına gelmez. Büyük beklentiler nedeniyle uzayan mesai saatleri ve keyfi olarak verilen kararlarla “iki ileri bir geri” yürüyen süreçler ve planlanamayan — dolayısıyla bir türlü gelmek bilmeyen — proje bitişi, ekibinizin tüm üyeleri için son derece yıpratıcı bir hale gelir ve ne yazık ki bunun maddi bir telafisi yoktur.

Gelelim asıl sorumuza: Müşteri ne zaman haklıdır? Aslında bu sorunun cevabı doğrudan insan ilişkilerinde ve iş ilişkilerinde sahip olunması gereken temel değerlerle ilgili:

Hizmet aldığı ekiple bütünleşip kendi ekibiymiş gibi iletişim kurabilen, kendi müşterilerinin ihtiyaçlarını kapsamlı biçimde analiz edip öncelikler vererek projenin kapsamını mümkün olduğunca doğru tanımlayabilen, üretim adımlarına sürekli müdahale etmek yerine katılımda bulunan ve süreç dahilinde oluşabilecek ihtiyaçları gecikmeksizin ekiple paylaşarak çözüm üretmeyi amaçlayan müşteri haklı müşteridir.

Bu bir paragraflık açıklamaya eklenebilecek daha çok şey olabilir ve bunların her biri müşterinizin, ve dolayısıyla proje ekibinizin kalitesini yükseltir. Elbette kaliteli bir ekibin elinden çıkan işlerin de kaliteli olacağı sonucunu çıkarmak da zor değil.

Bilimsel yöntemler, profesyonel prensipler ve güçlü bir iletişimle sadece müşterinin haklılığını değil projenin başarısını sağlayan süreçler yönetmek mümkün. Geleceğin iş yapma biçimlerini şekillendiren de bu süreçlerden elde edilecek deneyimler olmalı.

Originally published at sherpa.blog on July 7, 2017.