“Yeter!

Artık sizle çalışmıyoruz”

Türkiye vatandaşı olanların DNA’sına yapışmış enteresan karakteristiklerden bir tanesi de gerektiği yerde “hayır” yanıtı vermenin “terbiyesizlik” olarak algılanabileceği korkusudur. Özellikle de hizmet sektöründe “Aman ha, müşteri velinimetimizdir. Hayır dersek, ayıp olur.” önyargısı, her girişimciye vergi numarası dahi almadan önce atanan ilk “tüzel derstir” dersek, abartmış olmayız diye düşünüyorum. Peki, gerçekten “ne olursa olsun”, onlar bizi terk edene kadar müşterilerimizle çalışmaya devam mı etmeliyiz?Özellikle kurulum aşamasında olan her girişim, bizim gibi bir tasarım stüdyosu olsun ya da olmasın her bir müşterinin kendisi için çok değerli olduğunu düşünür. Bu düşünce de doğrudur. Zira hizmet sektörü, müşteri olmaksızın aksiyon alamaz, üretim yapamaz, kendi yaşam döngüsünü uzun süre ayakta tutamaz. Lakin, bunların hiçbiri “Her müşteri sizin için doğru müşteridir.” tümevarımında bulunulmasını da gerektirmez. Bu yazımı, çoğu zaman, ancak acı deneyimler sonucunda öğrenebildiğim bir çıkarıma ayırmak istedim: “Her malın/hizmetin bir alıcısı, bir de satıcısı vardır.”

Fark ettiğiniz üzere, yukarıdaki paragrafın son cümlesinde, dillerimize pelesenk olmuş ticari raconlarından bir tanesini, minik bir restorasyona tabi tuttum. Zira, orijinali “Her malın bir alıcısı vardır.” olan bu kalıbın, günümüz zaman / fayda eksenli ticari denkleminde, evrimini tamamlayamamış olduğunu düşünüyorum. Evet, tabi ki her malın bir alıcısı vardır ve siz henüz onun bulunduğu pazar segmentine erişim sağlayamamış olabilirsiniz. Denemeye, pazara giriş bariyerlerini yerle yeksan etmeye ve hiçbir zaman pes etmemeye and içmelisiniz. Ancak, belki de o malı/hizmeti satan satıcı rolü sizin üzerinizde sakil duruyor, bunu hiç düşündünüz mü? Belki de o hizmetin alıcısının yaşadığı “acıyı” dindirebilecek kudrete sahip olsanız da bunu bilinçli olarak sunmamayı tercih etmelisiniz. Peki neden?

“Değer” önermenizin “beklediğiniz” karşılığını bulmaması, hizmet sektöründeki en temel müşteri ilişkileri sıkıntılarından bir tanesidir. Bu durumun sebebi, hizmet sunduğunuz müşterinizin, sunduğunuz değeri size verdiği hizmet bedelinin karşılığı olabilecek kalitede bulmaması olabileceği gibi sunduğunuz değeri, sizin sunmayı tercih ettiğiniz yöntemle değil, kendi belirleyeceği şartlarla satın almayı talep etmesiyle de örneklenebilir. Kısa tanımıyla, böyle bir hakkı bulunmasa dahi “hizmeti kendine göre özelleştirmeye” çalışabilir.

“Ticaret hayatı böyle arkadaş, sen cebini doldurmaya bak”

Eğer ki yukarıdaki ticari söylemden (hiç kıvırmadan yazacağım) nefret ediyorsanız, ve tabi ki sunduğunuz hizmetin kalite — fayda dengesinden de emin durumdaysanız, o zaman birazdan sizle paylaşacağım 3 durumdan herhangi bir tanesi periyodik olarak tekrarlanmaya başladıysa, o zaman frene çift ayağınızla basmaya ve “Yeter!” demeye hazırsınız demektir.

1. Mantığa aykırı taleplerin sayısında artış

Müşteriniz sizi mesai saatlerinizin dışında (örneğin gece 11.00’de) arayarak, WhatsApp’tan mesaj atarak ya da SMS ile dürterek süregelen projenizle ilgili taleplere mi boğuyor? Ya da sanki kendisi dışında hiçbir firmaya hizmet vermiyormuşcasına, tüm zamanınızı kendisine ayırmanızı mı bekliyor?

“Gelin çalışma şartlarımızı hep birlikte tekrar gözden geçirelim.” önermesiyle müşterinizi uzlaşma masasına davet ettiğinizde, sizin çalışma şartlarınız onun mantık sınırları içerisinde yer bulamıyorsa, emin olun, sizden farklı bir başka hizmet sağlayıcınınkinin içerisinde yer bulabilecektir. Eğer uzlaşamıyorsa, el sıkışın ve yollarınızı ayırın. İki taraf da mutlu olsun.

2. “O da kapsamda olsun ama bütçeye ek olmasın”

Kabul edelim, pazarlık yapmak, ticaretin doğasında var. Her müşterinin, sizinle birlikte yapacağı projeden maksimum yatırıma geri dönüşü almaya çabalamasında da hiçbir gariplik yok. Ancak potansiyel müşteriniz, daha projenin tekliflendirme aşamasında, sunduğunuz hizmetlerin maliyetleri konusunda aşırı didikleyici, sorgulayıcı ve buyurgan bir tavırla masada oturuyorsa, uzlaşmacı olma konusunda iki kez düşünün. Hele ki işbirliğiniz karşılıklı taahhütlere dayanarak hali hazırda başlamışken, planlanmış bir hizmet süresinin içerisine önceden yer almayan istekleri ittirme refleksini görüyorsanız, elinizi hızlıca el frenine doğru götürün ve hiç tereddütsüz tüm gücünüzle onu kendinize doğru çekin.

Şirketinizin hizmet şartlarının sözleşme öncesinde tartışmaya açık olması ile değiştirilmeye açık olması arasında büyük fark vardır. Müşteriniz, hizmetinizin kalitesi ile onu sunmak için belirlediğiniz şartları uyumlu bulmayabilir ancak bu durum ona asla bunları değiştirme hakkını vermemektedir. Sizin sunduğunuz hizmetlerin şartlarını müşterilerinizin belirlemeye başladığını gördüğünüz gün, ticari kölelik bayrağını ofisinizin en görünen alanına gönül rahatlığıyla, ancak ağlamaklı bir yüzü ifadesiyle dikeceğiniz gün olacaktır.

3. Tüm denemelere rağmen kurulamayan iletişim

Bildiğini okumaya meyilli müşterilerin ortak karakteristiği, geçmiş deneyimlerinden kazandığı edinimlerin sundukları dışında hiçbir çözüm yolu olmadığına inanmalarıdır. Bu tutum, sizin tüm orta yolu bulma denemelerinize karşın, hiçbir şekilde uzlaşma ile sonlanmıyorsa, müşterinizin bir çözüm sağlayıcı değil, operatör aradığının da net kanıtıdır. Eğer sunduğunuz hizmet gereği, operatörlük sizin hizmet skalanız içerisinde yer alıyorsa, şikayet etmenin gereği yok; yolunuza aynen devam edin. Ne söyleniyorsa, onu yapın. Ancak kendinizi, gereksinimleri analiz ettikten sonra, ortadaki problemin çözüm ihtiyaçlarına uygun “tasarımı” yapacak hizmet sağlayıcı olarak görüyorsanız, o zaman yoğurdu yeme şeklinize kendinizin karar vereceğini müşterinize hatırlatın. Kendisinden beklendiği üzere, bu hatırlatma onun bir kulağından girip diğerinden çıkıyorsa, kendisiyle yollarınızı hiç vakit kaybetmeden ayırın.

Son olarak, yukarıda olabildiğince net ve jenerik örneklerle tanımlamaya çalıştığım 3 durum da gerek kendi iş modelinizi gerekse hizmet sunduğunuz müşterileri gözden geçirmenizi işaret eder. Kendinizden emin olabilirsiniz. Ancak bu “özgüven” sizi asla NATO kafa, NATO mermer bir işletmeye çevirmesin. Sürdürülebilir gelişimin aortu geri bildirimlerdir. Onların akışını durdurursanız, hiç tahmin etmediğiniz bir anda işletmenizin can damarları tıkanır. Büyüme durur. Hayaller, son bulur. İşte o zaman “Yeter! Artık sizle çalışmıyoruz.” diyen, karşı taraf olur.

Originally published at blog.designedbysherpa.com on September 4, 2015.