Recherche utilisateur: Comment éviter les risques

L’importance de faire de la recherche utilisateur avant de lancer une application ou un site Web

Vincent Richer
Jul 24, 2020 · 6 min read

On vous demande d’organiser un événement qui accueillera 10 000 personnes. Votre liste de préparatifs est longue: musique, traiteur, animation, cadeaux, décor… L’attrape? Vous ne connaissez pas du tout les participants. Il peut s’agir de millénariaux végétariens, ou alors de nostalgiques de l’époque du glam rock. L’événement pourrait tout aussi bien être convoité par de jeunes familles, voir même un regroupement des clubs de tricot du Québec. Les possibilités sont infinies.

Accepteriez-vous de réaliser ce mandat, sans en savoir davantage?

Probablement pas, n’est-ce pas?

Lorsque l’on bâtit une application ou un site Web, c’est la même chose. Ne pas comprendre les utilisateurs génère inévitablement des impacts négatifs pour le produit et la marque, et cela comporte plusieurs risques. Regardons ensemble quelques-uns d’entre eux.

Les risques

Si le produit ne répond pas aux attentes ou ne crée pas de valeur, les utilisateurs concluront qu’ils n’ont pas besoin de l’utiliser. L’équipe devra donc dédier d’importantes ressources à développer de nouvelles fonctionnalités. De plus, il est extrêmement difficile de séduire un utilisateur qui a préalablement été déçu. On a qu’une seule chance de faire une bonne première impression.

Une application bâtie sur une mauvaise compréhension de la cible peut entraîner des niveaux d’engagement ou d’utilisation très bas, même si les fonctionnalités sont bien exécutées. Si dès les premiers contacts l’utilisateur reste passif devant le site web ou l’application, ses chances de développer une habitude ou de générer une conversion, comme faire un achat sur le site Internet, sont drastiquement réduites.

Mettre la main sur le produit doit être amusant, facile et simple, mais surtout intuitif. Les produits qui ne le sont pas génèrent de la frustration et de l’abandon. Face à cette problématique, le réflexe de plusieurs est de développer des méthodes alternatives pour expliquer le produit telles que des tutoriels et d’offrir du support. Ces méthodes sont généralement plus coûteuses et moins efficaces que de simplement s’assurer de facilité et simplicité d’utilisation en début de projet.

Une expérience utilisateur peu intuitive et amusante rendra l’utilisation du produit difficile pour l’utilisateur. La prochaine action à poser ou les étapes pour obtenir de la valeur n’étant pas claires mèneront inévitablement à une insatisfaction, une incompréhension et de la frustration.

Lancer une nouvelle application associée à une marque déjà bien établie aura un impact sur son image, positivement ou négativement. Si le produit n’est pas fonctionnel ou mal adapté aux utilisateurs, c’est le lien de confiance et l’opinion que l’utilisateur a de la marque qui en paiera le prix.

Comment éviter ces risques?

Pour augmenter ses chances de succès, la recherche utilisateur se doit d’être votre premier cheval de bataille. Un projet numérique nécessite une compréhension approfondie de l’environnement dans lequel il évoluera.

Selon le Nielsen Norman Group, pour conceptualiser une solution efficace, on doit débuter par une phase de découverte qui permettra de connaître les utilisateurs, de comprendre les opportunités et problèmes à résoudre ainsi que d’obtenir une vision commune.

« Well-done discoveries ensure that any solutions proposed later are desirable to users, viable for the organization, and feasible with the technology made available. » Source

Regardons de manière concrète comment dresser un portrait clair du paysage technologique, corporatif, juridique et opérationnel d’un projet.

Le manque d’alignement entre les décideurs d’un projet est une problématique trop souvent sous-estimée. On assume naïvement que tous partagent la même vision. Dès les premières maquettes, on réalisera que l’un cherche à simplifier la vie de ses employés, alors que l’autre veut augmenter les ventes. Bien que les deux intentions soient louables, cette approche mène inévitablement à un dédoublement des efforts, à des sacrifices sur l’expérience utilisateur et à des objectifs ratés.

Rencontrer chaque partie prenante au tout début du projet permet d’obtenir le point de vue de chacun, de valider le niveau d’alignement et de comprendre la réalité des différentes équipes. Cette rencontre permet de concentrer son énergie autour de piliers et limites connus, afin d’optimiser les ressources disponibles.

Photo by Charles Deluvio on Unsplash

Astuce: Définir les objectifs ensemble

Définir de bons objectifs, c’est-à-dire spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et fixés dans le temps, avec les différents intervenants et les prioriser nous permet de facilement définir une direction à emprunter.

Astuce: Impliquer les utilisateurs

Il est facile d’assumer que l’on comprend la cible. À vrai dire, nous le faisons tous. La participation de clients, employés ou utilisateurs potentiels à cette rencontre permet de remettre les pendules à l’heure rapidement et de réduire les assomptions sournoises.

Pour s’assurer que la compréhension des utilisateurs ne repose pas sur des anecdotes, une excellente stratégie est de mettre sur pied un sondage. Le sondage a pour objectif de venir valider nos assomptions et prendre le pouls de ce que désirent vraiment les utilisateurs. Nous ne voudrions pas aller de l’avant avec la création de certaines options d’une application sans avoir préalablement validé que les utilisateurs sont intéressés par celles-ci.

Concevoir et analyser un sondage exhaustif sans biais est une expertise en soi. Il faut également s’assurer d’avoir un échantillon assez grand et représentatif de l’ensemble des utilisateurs.

Une fois que nous avons les réponses au sondage, il devient facile de comprendre sur quels aspects capitaliser, quelles parties de l’expérience sont à concevoir, améliorer et comment les améliorer. Pour réaliser ce genre d’enquête, il est possible d’utiliser des messages dans l’application ou d’intégrer un outil de sondage sur le site web.

Il existe beaucoup d’autres techniques pour faire de la recherche utilisateur. Il faut sélectionner les bonnes activités de recherche et d’analyse selon le projet et le besoin. Voici quelques activités qu’il est possible d’exécuter :

Groupes de discussion

Réunir environ 5 utilisateurs faisant partie de la cible avec un facilitateur pour les questionner sur le projet.

Analyse comparative

Tester l’expérience des compétiteurs directs ou des chefs de file de marchés similaires pour s’inspirer, sans réinventer la roue.

Observation sur le terrain

Se faire passer pour un utilisateur potentiel et vivre l’expérience de la marque soi-même en observant le comportement des autres utilisateurs.

Cartographier le parcours client

Réaliser un atelier avec quelques utilisateurs potentiels pour cartographier l’expérience de la marque et identifier les moments de vérités célébratoires ou irritants.

Bien qu’elle puisse représenter un investissement considérable, la recherche utilisateur ne devrait jamais être négligée. Elle peut être réalisée à l’interne, ou confiée à une équipe externe expérimentée et impartiale. Depuis plusieurs années, nous utilisons beaucoup d’autres techniques chez Mirego pour faire de la recherche utilisateur. L’important, c’est de ne jamais oublier qu’il est primordial de placer l’utilisateur au centre de tout processus de création de produits numériques afin d’augmenter ses chances de succès.

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Sources

Shift par Mirego

Des produits numériques qui façonnent l’avenir

Shift par Mirego

Mirego est une équipe dédiée à la création de produits numériques. Nous accompagnons nos clients lors de l’idéation, la validation, le design et le développement de nouveaux produits et services numériques qui propulsent leur transformation.

Vincent Richer

Written by

Stratège Numérique @ Mirego. Marketing, technologie et e-commerce — et également voyager à travers le monde.

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