人員來來去去，自然在談不上品質提升與素養培養......把服務人力當作「資產」，
即使經歷金融海嘯也不輕易裁員，因為我們是靠優質服務來賺錢。上述是在閱讀本書的過程中，強調了服務人員的重要性。身為一名長照產業的客戶成功資深經理，我領導的團隊主要由客服和顧問組成。在台灣，服務部門往往不被視為理想的職業選擇，這部分原因可能是因為學校教育體系中缺乏相關的課程和專業訓練。這本書提到的觀點與我的觀察不謀而合，指出在服務領域的理解和認知普遍較弱。
然而，正如本書所強調的，將服務人力視為資產而非成本，是企業長期成功的關鍵，服務是建立在長期培訓的基礎之上，才能有服務的競爭優勢。我的團隊儘管在台灣的服務業環境中遇到挑戰，依然堅持提供卓越的客戶體驗。
在本書的的啟發下，我更加堅信於提升我們團隊的服務素質和專業培訓。透過持續的教育和培養，我們可以轉化服務部門的現狀，提升整個長照行業的服務標準。正如我們每天生活中不斷接觸服務和顧問一樣，我們也需要認識到，這不僅是一份工作更是一門專業，值得我們投入更多的資源和尊重，這就是「客戶成功部門」存在的重要性，以下我也很想書中的幾個我認為的重點與啟發，也希望能因起你我的共鳴。
“Do the right things from the beginning, instead of do the things right.”- 服務革命 page 82
針對問題解決問題
在長照產業中，無論是服務單位的人力還是系統商的服務團隊，都面臨著繁忙和人力資源有限的挑戰。在高壓環境下，快速響應客戶問題與需求相當重要，當然也容易導致了溝通上的誤解和衝突。正如《服務革命》所述，將客戶的需求當作自己的事，是締造卓越服務的關鍵。這不僅僅是商務團隊能感受到的，對於那些身處一線的員工來說更是如此。
在我們的團隊中，我們致力於即時且準確地回應客戶，同時提供多元的解決方案，而不僅僅是一個簡單的「不行」，書中有提到一段話「Before you try, never say impossible」，如果真的做不到也要讓客戶了解我們為了他做的努力。我們尊重並遵循既定的規範，但也盡可能地滿足客戶需求。這種方法不僅與《服務革命》中的理念相符，更是一種實際可行的商業策略。通過提供卓越的服務，我們不僅創造了客戶的忠誠度，也增強單位黏著度，進而對公司利潤產生正面影響，當然這也為我們的同仁帶來了成就感和專業成長。
這種「將客戶的事當作自己的事」的理念，在忙碌而人力有限的長照產業中相當重要，客戶通常抱怨雖是有情緒，但其實都是為了解決他在工作上遇到的問題，那我們要嘗試轉換心態去應對，避免落入情緒的圈套。提升服務品質建立了一種積極的工作文化，讓同仁提升工作滿意度和降低一線工作人員的焦慮感。最終，這種文化和服務理念的落實，為長照產業創造了真正的三贏局面：客戶滿意、公司利潤增長和員工的職業成就。
客訴的應對與處理
在長照產業中，面對客訴的挑戰尤為艱鉅。有效的客訴應對包括三個關鍵步驟：傾聽、紀錄和採取行動。在我們的實踐中，面對激動甚至含有人身攻擊的客戶時，我們始終堅持先傾聽，讓客戶有機會表達情緒。我經常提醒團隊，保持冷靜是關鍵，只有在冷靜的狀態下，我們才能真正理解並解決問題。
《服務革命》中提到一種實用的策略：當客戶情緒激動時，告訴他們「您現在正處於情緒中，我晚點再為您服務」，然後掛斷電話。這種做法不僅保護了員工的情感健康，也為雙方提供了冷靜思考的空間。當我們重啟溝通時，通常能更有效地解決問題。此外，我們也重視及時更新進度給客戶。即使我們無法立即解決所有問題，讓客戶知道我們正積極處理，並將他們的需求放在心上，這對於建立信任和安心感至關重要。
透過這樣的手法，幫助我們提升服務品質，也為客戶和員工創造了更健康的溝通環境。在長照產業這樣高壓的工作環境中，學會有效應對客訴，是服務技巧的體現，更是對團隊精神和專業素養的提升。
人員培訓以服務為傲
《服務革命》第三章深刻地揭示了建立一個共享利益的服務團隊的重要性。我深感同仁曾經的無奈，他們感覺像是被聘僱來承受責，這不僅暴露了我們產品力的不足，更突顯出服務團隊面對的壓力。確實，客服和業務是我們創造營收的關鍵所在。但關鍵在於如何管理這壓力，轉化為團隊的動力。
我從改變團隊的心態，將焦點放在提升情商（EQ）和專業技能上。包括對產品和服務的深入了解，更涵蓋了如何積極主動地解決問題，以及如何以耐心和同理心對待每一位客戶。透提高了服務質量，增強了團隊的凝聚力和對公司的歸屬感。終極目標是創造一個每個人都能為共同的成功而努力的環境，這樣的轉變將使我們的服務團隊不僅是公司的一部分，而是公司成功的核心。同書中也有提到的：
- 專業(Professional)：針對我們從事的領域要具有專業能力，以長照為例，就需要了解法規、評鑑、勞檢、感染管控與稽查等規範。
- 主動(Proactive)：要能化被動為主動，不僅完成客戶交付的也要能盡意提出建議，以我們部門我們會要求回覆的速度外還有內容的專業，要能提出有效的解法。
- 熱情(Passion)：也可以是說耐心或同理心，這是非常重要的人格特質，在長照業中很多的人員其實不是很了解該怎麼操作，可能需要重複教並耐心引導，這也是體現服務的精神。
最重要的是，我們學會從客戶的視角出發，理解他們可能不像我們每天都使用系統那樣熟悉。 這種同理心和耐心不僅能降低誤解，也是贏得顧客推薦的關鍵。 正如《服務革命》所言，站在不同的平台上，多一分同理心，就能創造更大的價值。 透過這樣的轉變，我們不僅提升了服務質量，還建立了一個更為健康和有效的工作環境，為長期的客戶關係和團隊發展奠定了堅實的基礎。
專業只能使你稱職，熱情才能讓你傑出。- 服務革命 page 181
服務的領導者
《服務革命》中的一句話深深激勵了我：「作為團隊領導者，即使手中握有不佳的牌，也必須打出好牌。」作為客戶成功的主管，我在接手一個混亂的團隊時深感這句話的重要性。它激勵我將團隊培養成業界稱讚的專業和有耐心的團隊。我將團隊成員視為客戶，關注他們的需要和成長，正如書中所言：「當員工被視為客戶時，他們將把客戶視為自己的客戶。」
對於團隊的管理不僅僅是領導，更多的是賦予他們自由和機會去嘗試和發展。對我來說，失敗不是恐懼的對象，真正擔心的是限制了團隊的潛力。當團隊成員感到成就和自豪時，這就是我前進的最大動力。通過這樣的領導方式，我們不僅建立了一個高效的團隊，也創造了一種正向循環，員工的成長和客戶滿意度相互促進，共同推動了公司的成功。
總結
《服務革命》一書提供了豐富的洞見和策略，反觀來看我所在的產業，在台灣的長照產業中，存在一個獨特現象，系統商常被看作是對市場了解不足的低階角色。為了打破這種迷思，我們的團隊特別強調擁有相關背景的人才，目的是在消費者和服務人員之間建立更多的專業和相互尊重。正如書中引述日本經營之神松下幸之助的話：「企業要成功，關鍵在於如何與員工、同行及客戶溝通。」我想進一步強調，與廠商的溝通同樣重要。長照產業的工作人員雖然辛苦，但不應將情緒發洩於廠商身上。良好的經營需要各方的共同努力。我期望我們的長照產業能夠實現這種改變，建立一個更加專業、互相尊重的環境，使得每個參與者都能在這個圈子內共同成長與進步
