在2021年之前，在組織架構中，我扮演著執行任務的角色，日常工作主要集中於接收並完成分配給我的任務，並且致力於以最高的標準完成這些任務。然而，隨著2022年組織結構的調整，我被提升為部門主管，這變化使我感到既迷茫又焦慮。我開始質疑自己是否適合擔任主管的角色，尤其是在面對團隊當時混亂無序的狀態下，我該如何有效地整頓並領導團隊呢？
前提概要
- 狀態陳述：在接任部門主管的初始階段，團隊正處於一個充滿挑戰的轉變期。面臨著人員流動率高的困境，包括同等職級經理的離職以及由於薪酬問題引起的人員變動，導致團隊急需補充新的人力，影響了團隊的人手配置，也對工作流程的效率和執行效能造成了不小的衝擊。在這樣的背景下，我承接領導職責。
- 定義目標：首要任務是積極地進行人才招募，以解決人力短缺的問題。同時，開始對現有的工作流程和制度進行全面的檢視和調整，以加強團隊的效能和提升跨部門合作的流暢度。並開始為團隊確立更清晰的目標與方向，並促進整體的團隊合作。
- 當時心態：在這一過程中必須坦承，對於自己能夠勝任這個角色，我內心充滿了疑問和不確定。畢竟並未接受過正式的管理培訓。為了克服這些挑戰，我積極尋求資深前輩的建議，並廣泛閱讀管理相關的書籍與課程，這些都成我制定管理策略和規劃的重要資源。通過不斷地學習和實踐，逐步建立起了自己的管理方法，將團隊從當前的狀況中找到出口。
混亂的成因分析
- 內部因素：團隊內部面臨的主要問題在於專業能力的不足，及其對產業特定知識的掌握程度。由於具有相關專業背景的成員較少，團隊在面對行業專業需求時經常遇到困難，這部分直接影響了工作的進展和效率。此外，在專業培訓過程未能充分提供團隊成員應對這些課題，導致在職責劃分和目標設定方面的不明確而難以集中焦點。
- 外部因素：從外部環境來看，團隊面臨的挑戰包括高客戶需求量和對服務團隊職位的普遍低估。這導致客戶溝通時的態度偏向不友好，特別是對於那些非專業背景的團隊成員，在客戶服務過程中經常遭受到不公平的批評。此外，市場的快速變化也給團隊帶來了額外壓力，未能及時跟進新的行業規範或資訊將導致團隊失去競爭力。
通過對內部和外部因素的分析，我們能夠更理解團隊目前面臨的挑戰，並為後續制定有效的管理流程和改善措施奠定基礎。這個過程讓我對更好準確掌握現況，並思考其他可能的解決方案，幫助團隊能夠適應不斷變化的環境，提升整體的工作效能和服務水準。
管理重塑的策略
- 設定清晰目標：我們明確定義了團隊的核心目標，特別是關注年度客戶流失率以及各產品線的具體流失情況。進一步細化到個人層面，我們設定了針對客服顧問與顧問的專業度和應對能力的具體目標，以及在特定情境下如何有效進行客戶溝通的策略。
- 優化溝通機制：我們實施了固定的週會制度，並在跨部門溝通中推行標準化流程，透過會議紀錄來確保討論內容的後續跟進和決策的一致性，從而降低誤解和責任推諉的情況。
- 角色和責任明確化：我們對團隊中的角色和工作職責上進行明確的劃分，讓每位同仁都清楚自己角色與工作目標以及預期績效。明確化的方式讓同仁在各自的職務範圍內，朝著既定目標積極進行。
- 建立反饋和評估系統：定期審視同仁的工作表現和狀態，並安排固定的一對一會談。透過半年一度的績效評估，讓團隊成員獲得來自團隊及跨部門的反饋，支持他們的自我提升。此外，我們還討論了職涯發展規劃，即使他們未來可能不在我的團隊中，仍然期望他們能夠達成職業上的突破。同時，也建立了針對新進人員的培訓及考核流程，以確保僅留下最適合的人選。
- 鼓勵創新和靈活性：我們鼓勵團隊成員進行調休，以應對客戶服務和內部開發所帶來的壓力。透過鼓勵團隊外出走走，甚至是出國旅行，期望他們能夠拓展視野，從其他服務經驗中獲得靈感，在工作中擁有更廣闊的思考角度。此外，也支持遠距工作安排，在不同的環境中工作能夠幫助團隊成員在身心靈上得到放鬆。只要保持工作效能和成果的優秀表現，都會給團隊同仁必要的工作彈性。
透果以上的方法，創造一個更加有條理、高效且支持性強的工作環境，從而驅動團隊向著共同的目標前進，並在挑戰中找到成長和突破的機會。
成功案例分享：跨部門溝通效率的顯著提升
背景：
在過去，我們面臨一個挑戰：業務團隊與客服團隊之間對於客戶資訊同步存在落差。這種資訊不對等的情況經常導致溝通有霧，使得在接手客戶時需重新花費時間去了解相關背景，也讓客戶對我們的內部溝通印象混亂。
解決策略：
我們創建專門的交班LINE群組，並設立固定的雙週會議流程，並進行會議紀錄，大大提升了我們對客戶資訊的掌握度，達到了95％以上的準確率。不僅促進了兩個團隊之間的合作默契，也有效改善了先前存在的溝通障礙。即使有人無法參加會議，也可以通過紀錄迅速掌握重要資訊。
成效與啟示：
通過這個案例，我們見證團隊合作默契的顯著提升，對於即時掌握客戶流失情況並迅速作出反應，提升客戶服務品質並降低了客戶流失率。同時，透過積極的溝通和主動的跨部門合作是達成預期成效的關鍵。很多時候，正是那跨出去一步的溝通，才能實現我們最終的目標。
挑戰與克服策略
作為首次擔任主管的我，面臨的最大挑戰莫過於心理的轉變。過去與我並肩作戰的同事，現在成為了我的下屬，這種角色的轉換帶來了不小的心理壓力和距離感，會感到孤立無援。此外，所有的決策重擔和同仁的失誤都與自己有緊密相連，同仁的情緒管理、團隊的磨合，以及如何處理那些在專業領域內超越我的成員，都是必須面對的挑戰。
克服策略：
- 明確主管定位：首先，確認自己作為主管的角色和責任是相當重要，這有助於自己避免在角色定位上的模糊不清。
- 培養團隊凝聚力：積極創造一種團隊合作的氛圍，當團隊成員遇到困難時，隨時準備伸出援手，消除他們對你的隔閡外，也能增強團隊凝聚力。
- 有效資源調配：適當資源分配，例如當其中一條產品線業績較高，就先調度相關資源到那條產品線執行任務，同時保障每位團隊成員都有機會展現自己的能力，並賦予他們適當的權限以發揮潛力。
- 成為指揮家：轉變心態從團隊的一員變成團隊的指揮者，每一件事讓他們嘗試去執行不要一直插手介入。我的角色轉變為確保舞台上每位演員都能在最適合他們的位置發光發熱，將聚光燈留給團隊。
這過程中學會管理團隊的業務發展，更要精心照顧每位成員的心理和情緒，通過不斷調整與磨合，一同克服了成長痛才能共同向前進。
結論
隨著時間的流逝，從接任主管至今已經近一年半的時間，這段過程雖然充滿煎熬，但也讓我對自身的角色定位有了更加深刻的理解。在這段不斷探索和成長的過程中，我們的團隊不僅變得更加堅韌有力，也獲得了公司與客戶的廣泛認可。
然而，我深知自己仍有許多成長與學習的空間。在這一路上，借助了許多書籍、線上影片與課程資源(會分享於下放附錄資源列表)，這些都在我成為一名更好的領導者的路上起到作用。希望這些分享能對正處於類似轉變階段的你提供幫助和啟發。此外，想要特別感謝我的團隊成員，他們的支持與理解是我能夠持續前進的重要力量。也非常感激在公司中遇到的每一位良師益友，他們的指導和建議對我的成長相當重要。
在不斷變化的職場環境中，我們每個人都在學習中前進，在挑戰中成長。期待與我的團隊一起，繼續在這條充滿挑戰與機遇的道路上，攜手前行創造更多的成就。
