接續「從設計後勤到商業前線-初探業務世界」，我花約一年半時間建立業務、開發及服務團隊流程。這期間，我不僅對開發團隊進行前線分享和培訓，更與人力資源合作，讓新人參與導入過程，深入理解開發的意義。我的努力最終獲得肯定，被客戶成功主管邀請加入他們團隊。這裡，我想分享我在這過程中的挑戰與學習。
前提概要
在商務團隊期間，我著重強化了導入前的準備工作，包括建立客戶聯繫單來更好地了解客戶的人數和特性，並記錄業務談判中提及的要點。從導入前的會談和課程規劃到導入後的使用追蹤和需求討論，這一系列流程確保了整個過程的無縫對接。由於當時客戶成功團隊只負責已付款的客戶，未付費客戶的服務由我負責，這包括教學、客服回應以及確保業務資訊的完整回傳。同時，我還參與了新產品線的上市準備，涉及全面的流程搭建和行業知識學習。在這篇文章中，我將與大家分享這段時間的經驗和心得。
目標定義
面對當時業務與客服部門溝通不暢的挑戰，我制定了一套策略來減少資訊落差，確保客服團隊能更有效地理解業務端的溝通。這包括記錄業務溝通的要點、在服務教學過程中進行細致的記錄，以及捕捉客戶現場的需求，並將這些資訊準確地傳遞給相關部門。此外，我主導了兩場大型的內部培訓，分享了前線的實戰經驗和洞察。面對新產品線的推出和市場的不熟悉，我採用了一系列策略，讓這些產品在服務層面率先搶下機會。在接下來的內容中，我將詳細介紹這些措施的執行過程和所帶來的成效。
任務項目拆解：
1.善用開放工具建置流程
- 利用開放式工具來架構工作流程對於管理客戶狀態和合約進度至關重要。這不僅提升了團隊的效率，還幫助後續接手者快速瞭解客戶情況。
2.魚幫水水幫魚
- 團隊合作的精神在於互助互益。當每個人專注於自己擅長的領域，並在需要時互相支持，就能創造更大的工作成就，並成為工作效率的加速器。
3.分析與掌握現有資源
- 面對新產品的推出，關鍵在於如何利用有限的資源創造最大價值。這需要對現有資源進行深入分析，並找出在服務市場中搶佔一席之地的策略。
任務 1：善用開放工具建置流程
面對新創公司建立流程的挑戰，尤其是考慮到 CRM 系統的高成本，我選擇使用 Trello 這一更經濟的工具。在確定了工作流程的規則後，我們利用 Trello 的插件功能進行數據分析與自動化流程，這樣不僅提升了我們對於項目的追蹤能力，同時也提高了整體工作效率。這一個策略對於資源有限的新創公司來說，是一個既實用又高效的解決方案。但不外乎仍會遇到一些問題，以下進行分享。
1.部分人員排斥使用新流程
挑戰：引入新的流程時，一些團隊成員因為增加了文書記錄的工作而感到排斥，這可能導致資訊傳遞不流暢，甚至影響其他人員的參與意願。
解決方案：為了提升流程的接受度，可將這項工作納入 KPI 考核的一部分。此外，若出現問題，相關業務人員需負責處理，而非後端團隊。在會議中，我們也規定只有完成相關記錄的項目才能進行討論。這些措施有助於提高團隊對流程重要性的認識。當然，這些做法並非萬無一失，最終還是需要領導層的堅定執行和規範。
2.客戶實務需求會議
挑戰：面對系統的三個月試用期，未付費客戶的需求通常難以立即執行。有趣的是，多數未付費客戶似乎預期即使未付費，他們的需求也應當得到滿足。因此，向客戶解釋試用期的原則和規範成為了一項重要任務。為了不遺漏任何資訊，我使用 Excel 工具記錄了所有客戶需求。
解決方案：我定期與服務部門和產品部門開會，討論那些可能對所有客戶（包括已付費客戶）有用的通用需求，以此來提升產品的品質和專業性。同時，我將記錄的需求列表與服務團隊整合，以便於客戶正式成為付費客戶時能夠順利銜接。此外，我還透過列表分析客戶需求的完成度，以便於與客戶進行有效的談判。
任務2：魚幫水水幫魚
1.建立好交情跨部門相互輔主-1
挑戰：在擔任客服和導入教學的雙重角色時，我發現商務團隊的教學效果並不理想，常常需要我來收尾。這種情況不僅影響了教學和服務品質，商務團隊也因為專注在客戶開發而無法及時回應客戶，導致客訴率上升。
解決方案：幸運的是，我與服務團隊主管有良好的交情。當我外出進行教學時，他會安排服務團隊的客服協助回覆問題。這樣的跨部門協作對我來說至關重要，沒有他們的支持，我不可能順利應對這些挑戰。
2.建立好交情跨部門相互輔主-2
挑戰：公司新推出的產品線與原有產品在市場規範以及地方法規上有所不同，這對服務團隊來說是一項重大挑戰。對我而言，這也是一次新的試煉，我需要確保這些變化能被團隊有效理解和執行。
解決方案：為了解決這一挑戰，我進行了廣泛的研究和準備工作。當我不在外面進行教學時，我積極協助客服針對新產品的已付費客戶進行回應，以此建立正向的工作循環。這種跨部門的協助提高了團隊的合作效率，並為我後來加入客戶成功團隊奠定了基礎。
任務3：分析與掌握現有資源
1.分析市場的狀態殺出一條路
挑戰：新產品推出時，除了需要掌握產業知識和規範外，還要了解市場的細微差異和客戶對不同系統的使用需求。在競爭激烈的市場環境下，找到一條獨特的路徑對我們的產品商務拓展來說相當重要。
解決方案：我進行了深入的市場分析，研究了競爭對手的流程和產品，發現這些產品之間的差異並不顯著。於是，我加入了相關產業的社群，深入了解客戶對不同系統商的評價和他們遇到的常見痛點。終於在過程讓我找到了一個服務上的突破點，進而使我們的產品成為客戶首選的理由之一。
2.非相關背景透過人脈建立
挑戰：來自非相關背景的我，在產業中經常面臨質疑和批評。即使我已經掌握了市場知識和相關規範，客戶仍對我的專業性存疑，有時甚至認為我的思維方式呆板。
解決方案：面對這些挑戰，我積極向產業內的專業顧問尋求建議，特別是在遇到瓶頸時。透過深入交流，我學會了如何更好地與客戶溝通和說服他們。曾一度考慮進修相關學科，但顧問的建議讓我有了新的啟發：利用我在邏輯和文書方面的強項，並結合具有相關背景的同事，即可共同強化整體團隊的實力，不需單獨深造。
總結
在商務部門工作期間，我經常加班投入大量時間思考如何建立有效的流程，以確保團隊成員充分理解並執行資訊傳遞。在新產品線上尋求創新服務的機會。這個過程不僅加深了我對團隊協作的理解，也加強了我對市場動態的敏感度。當客戶成功主管提出加入他們團隊的邀請時，這不僅是對我努力的肯定，也為我開啟了新的職業發展道路。在客戶成功團隊中，我面臨了更多全新的挑戰，這讓我更加意識到在快速變化的商業環境中，不斷適應和學習的重要性。每一次的挑戰都是成長的機會，讓我能夠更全面地理解業務和客戶的需求，並在這個過程中找到自己的定位和價值。
