在本篇「從設計後勤到商業前線」系列的最終章，我將分享我的轉變和成長之旅。若您還未閱讀「第一章：從設計後勤到商業前線-初探業務世界」與「第二章：從設計後勤到商業前線：轉型為客戶成功的專家」，建議您先行閱覽這些文章，以獲得更完整的故事背景。您的支持和鼓掌是我繼續分享的動力，謝謝您的閱讀和鼓勵。
前提概要
在我成為客戶成功團隊的一員後，我面臨了一個重要的轉變點。雖然團隊人數不多，卻需要管理超過150位客戶，同時也處於組織結構重大調整之際。原本的主管角色轉向產品團隊管理，而與我同等級的經理選擇離開，使我必須快速適應新角色並積極參與團隊重建。這不僅是對我的專業技能的考驗，更是展現領導才能和戰略思維的絕佳機會。
目標定義
在加入客戶成功團隊後，我將整個導入流程整合到新團隊中，包括從教材建制到導入教學、客戶服務、需求盤點、地方規範協調、法規整合，以及稽查評鑑資料的整理。在這過程中，我遭遇了重大挑戰，包括組織重建和公司的併購，以及人事變動。突然成為部門主管的我，必須面對這些變化並快速適應。在接下來的部分，我將分三個階段詳述我如何應對所面臨的難題，分享我的策略和實踐經驗。
任務項目拆解：
1.組織調整與人力缺失重組
- 面對組織調整引起的人員流失，客戶成功團隊縮減至四人，需應對180多位客戶和每月10–15個新導入教學單位。這迫使我們迅速進行招聘和團隊重組，應對不斷增加的服務需求。這一個挑戰考驗了團隊的適應力與我的領導及策略規劃能力。
2.重塑人員培訓和組織規範
- 團隊重組讓我重新定義每個角色的職責並建立新的培訓機制，確保人員專業度和一致性，並提供客戶一致的服務體驗。策略是消除客戶對特定客服人員的偏好，同時強化團隊的整體效能，確保每位成員均能提供高品質的客戶服務。
3.接手併購團隊重新建立信任
- 面對公司併購所引起的挑戰，我負責協調並整合南部併購團隊，以促進文化和流程的融合。先平衡團隊間的差異，確保兩邊人員能高效協作，共同達成公司目標。這個過程中提升我調解和領導技巧，確保併購後團隊的順利運作和文化融合，從而加強整體團隊的協調性和效率。
任務1：組織調整與力缺失重組
在公司進行廣泛組織調整期間，客戶成功部門被納入商業部，這導致了人員流失和團隊動盪。面對這樣的挑戰，我成為了部門唯一的經理，同時也承擔起主管的責任。這對我來說是一次重大的考驗，不僅需要管理團隊，還要穩定情緒波動，並確保部門在變革中持續前進。
1. 人力流失重新整頓
挑戰：在部門唯一專業人才離開和客戶數量增長的雙重壓力下，我剛接手領導的團隊面臨嚴峻的工作量上升和士氣下降問題。這不僅是對我的領導力和策略能力的考驗，也挑戰著團隊的凝聚力。在這種情況下，我必須找到合適的策略，既要維持團隊的穩定性，又要有效應對日益增加的工作需求。
解決方案：我開始通過深入分析團隊成員的專長，尋找提升他們能力的方法。為了應對人力不足的挑戰，除了我自己也會外出教學外，同時訓練新人獨立進行外勤教學，這不僅提高了工作效率，也減少了對額外人力的依賴。同時，我還著手把文件標準化和建立培訓機制，提升團隊的專業水平，確保服務品質。這些措施不僅增強了團隊的專業能力，也提升了團隊的整體效能。
任務2：重塑人員培訓和組織規範
在這個階段，我開始不斷地進行面試，建立新的面試架構和新人培訓機制，以確保新進員工能迅速融入團隊並高效工作。此外，也為團隊建立了標準操作流程(SOP)，以便新成員能更快理解和處理工作事項。另外設立了mentor機制，並確保每項流程都有清晰的文件支持，從而使團隊運作更加精簡高效。透過這些流程讓我們有效地提高整隊團隊的工作能力和服務質量。
1. 角色與工作任務的明確區分
挑戰：加入客戶成功團隊後，我面臨客服與教學工作之間的劃分困難，尤其是在工作量不斷增加的情況下。此外，由於服務端的薪資較低，人員流失成為一大挑戰，這不僅影響了團隊的穩定性，也對服務品質構成威脅。
解決方案：我實施了明確的教育策略和工作職責劃分，確定了角色目標和產出價值，讓團隊對自己的工作目標和方向有清晰認識。同時，我對獎金制度進行了調整，以提升團隊士氣，激勵成員朝著共同目標努力。
2. 人員招募與培訓機制
挑戰：在客戶成功團隊的人員招募上，尋找具有相關產業背景的人才格外困難，尤其是在薪資配比成為首要門檻的情況下。此外，新進人員的培訓與留任也是一大挑戰，需要確保投入的培訓資源能夠有效地成為團隊的長期投資。
解決方案：為了提高招募效率，我特別從眾多應徵者中篩選具有相關背景的候選人。幸運地，我們成功招募到了適合的人選。此外，我還建立了模擬實務考核機制，在招聘的第一階段就淘汰不適合的候選人，以提高培訓效率和人才質量。
任務3：接手併購團隊重新建立信任
完成重建團隊後，我將客服與教學顧問成功分配至各個產品線。然而，隨著公司併購第二間系統公司，新的挑戰隨之而來。在併購過程中，公司先派駐一位總經理到分公司暫代管理三個月，但因有些狀況未有效解決團隊的問題，因此在建立分公司人員對總部的信任上仍需要一些時間。在三個月後，我主動請調與併購團隊合作，面對該團隊的專業產業顧問，我的壓力顯著增加。這段時間對我來說是個巨大的挑戰，甚至在一開始面對這個新角色時感到相當緊張。
1. 接手併購團隊整頓
挑戰：面對專業且具產業背景的併購團隊，我懷著決心和面對的心態，嘗試接管並整合這個新團隊。抱持著面對未知挑戰的精神，努力將自己的經驗和能力運用到最大化，期望在新的工作環境中取得成功。在這一過程中，我不僅需要展現我的專業知識和管理技能，還要克服內心的不確定性，讓團隊能接受我的存在並帶領他們，這個過程對我來說是重大的考驗。
解決方案：在接手併購團隊時，我採取了一對一的溝通策略，深入了解每位成員的工作狀況與遇到的困難，幫助同仁確認能夠解決的問題，也理解目前尚無法解決的挑戰。透過與被併購公司的老闆及老闆娘的交流，得到了許多寶貴的建議和指引，這種方法有效地建立起團隊間的信任，讓我能夠與這個專業團隊合作備感榮幸，同時也對先前的代領總經理表示感謝。這一過程讓團隊的凝聚力提升，也加深了我對該團隊業務的理解。
2.南北客戶成功整併
挑戰：面對總部團隊與南部併購團隊在流程和制度上的差異，以及地理位置帶來的隔閡，我遇到增進雙方熟悉度和溝通流暢性的挑戰。這種生疏與不熟悉造成了雙方的交流困難，並帶來了相互間的疏遠感。在管理上是一種挑戰，也是文化融合的重要課題。
解決方案：為了消除南北團隊之間的隔閡並促進溝通，我設計了互相學習的機制，讓北部顧問學習南部系統，並通過出差和團隊活動促進雙方熟悉。這促進了團隊間的專業交流和相互學習，建立了彼此的信任。我非常感謝團隊成員們的努力，他們積極地跨出了建立信任的第一步，共同努力為打造和諧的工作環境做出了貢獻。這不僅是團隊凝聚力的提升，也是領導技能的實踐。
總結
我的職涯轉變旅程，從設計後勤到商務前線，再成為客戶成功主管，是一段充滿學習與挑戰的歷程。成為主管不僅是一個意外的驚喜，也是我不斷學習與努力準備的成果。我從每一位主管和同事身上學習寶貴的經驗，通過參加課程和聆聽Podcast，不斷提升自己。在這個過程中，我感謝所有支持和幫助我的人（不論是同事、主管們、老闆們、老闆娘們、我的未婚夫與我的家人），他們的貢獻對我而言是無價的。即使面對職場上的不同挑戰，包括失望與想放棄的時刻，我依然堅持並給予自己時間來反思和成長。非常感謝每位閱讀這三篇文章的讀者，你們的支持和鼓勵是我持續前進的動力。未來，我將繼續分享我的經驗和見解，期望與讀者們一同成長。
