Customer service vs Customer experience

Atender las consultas de los clientes no tiene por qué tornarse una tarea repetitiva y monótona. Siempre que un cliente se contacta hay una oportunidad para cambiar: es mejor trabajar para garantizar una mejor experiencia en lugar de sólo dedicarse a responder preguntas.

Para lograrlo, uno de los aspectos fundamentales a tener en cuenta es la organización de las consultas recibidas. Clasificar los motivos ayuda a poder otorgarles a cada una de ellas la prioridad correspondiente para resolverlas a tiempo. Más importante aún, al cuantificarlas, se puede analizar cuál es la duda/problema más frecuente y así trabajar en ser proactivos al respecto. Los clientes se contactan sólo por necesidad: ser claros y brindar la mayor información desde el principio ayuda a prevenir consultas y genera confianza en las operaciones.

Ahora bien, más que contactarse a los clientes les molesta volver a contactarse. Para evitarlo, lo mejor es al responder una consulta, responder todas las dudas de forma completa dando todas las indicaciones posibles para que la próxima vez pueda resolver su consulta sin necesidad de contactarte. Por otro lado, tampoco les gusta que los dejen hablando solos: tienen que sentir que hay alguien del otro lado. Por eso, todas las consultas deben responderse aunque sólo tengamos para decirles que “estamos trabajando en tu consulta” mientras resolvemos la situación.

Tener diferentes canales de contacto facilita la tarea

La interacción con los clientes tiene que ser fácil y lo importante es que el mensaje sea recibido. Por eso, es conveniente tener más de un punto de contacto.

Teléfono o e-mail suelen ser las opciones más elegidas y tradicionales. Aún así, es importante implementar los medios de comunicación más actuales. En este último tiempo WhatsApps logró convertirse en un canal fácil y práctico para que los clientes puedan comunicarse con sus vendedores y viceversa. En la experiencia de shipnow, logramos disminuir el tiempo de resolución ya que el intercambio de mensajes es más rápido y se puede gestionar más de una conversación a la vez.

La voz del cliente, fundamental para mejorar su experiencia

El equipo de customer experience tiene que ser el representante del cliente para el resto de la organización. Existen diferentes metodologías para poder acercarnos a ellos. Aún así muchas veces basta con enviar una simple encuesta preguntando cuán satisfechos quedaron con el proceso de compra, sus productos y qué aspectos cambiaría.

Es importante que se elija a una muestra que contenga tanto a compras exitosas como aquellas que hayan tenido algún inconveniente para de esa forma saber qué estás haciendo bien para seguir por ese camino y qué debes mejorar para cambiarlas cuanto antes.

La frase “el cliente siempre tiene la razón” nunca pierde vigencia. ¿Quién mejor que ellos para optimizar nuestro negocio? En definitiva, lo que se busca es que los clientes nos elijan una y otra vez.

En Shipnow

Nuestro principal objetivo es hacer de todo el proceso de despacho y entrega una experiencia única que marque una diferencia en las operaciones de e-commerce tanto para vendedores como compradores.

Por eso:

• Abrimos diferentes canales de comunicación como mails, teléfono y Whatsapp que usamos para diferentes motivos. De esta forma, le podemos otorgar a cada canal y consulta el tiempo correspondiente para su atención.
• Notificamos de forma proactiva a los vendedores aquellas órdenes que necesitan de alguna indicación para ser procesadas, por ejemplo falta stock o nuevas publicaciones que requieran especificar qué producto enviar.
• Evitamos que los compradores se preocupen por sus pedidos. Les avisamos cuando sus pedidos fueron despachados o si están demorados y nos contactamos con ellos si es necesario acordar una segunda visita o completar datos sobre el envío.

¿Y vos? ¿Qué estás haciendo para darle una buena percepción de tu producto o servicio cada vez que un cliente decide contactarte?