UI ของเราใช้ง่ายแล้วจริงๆ งั้นหรือ ?

เหตุเกิดที่ห้องน้ำสุดหรู ณ ห้างสรรพสินค้าชื่อดังใจกลางกรุงเทพฯ แห่งหนึ่ง ชายวัยกลางคนเดินมาที่อ่างล้างมือหลังจากที่เค้าได้ทำธุระเสร็จแล้ว เค้ายืนอยู่หน้าอ่างอยู่สักพักหนึ่ง สายตาของเค้าจ้องมองไปที่ก๊อกน้ำที่อยู่ตรงหน้า เค้าไม่รู้ว่าจะเปิดก๊อกน้ำนี้ได้อย่างไร…

ภาพเหล่านี้เราคงจะเคยเห็นกันมาบ้างสำหรับห้องน้ำที่ใช้ก๊อกระบบ sensor บางคนค้นพบวิธีเปิดก๊อกน้ำนี้จากการลองผิดลองถูก บางคนรู้ว่ามันเปิดอย่างไรหลังจากที่ได้ดูคนอื่นทำ จริงๆ แล้ว ก๊อกน้ำแบบนี้ถูกออกแบบมาเพื่อให้คนใช้งานได้สะดวกขึ้น แล้วทำไมบางคนถึงไม่สามารถใช้มันได้ในครั้งแรกที่พบ

รู้จักกับ Signifier

Interface ที่ดีจะสามารถบ่งบอกวิธีการใช้งานได้ด้วยตัวของมันเอง

ในการออกแบบอะไรก็ตาม เราจะต้องสร้าง signifier ขึ้นมา ซึ่งก็คือตัวบ่งบอกให้ users รู้ว่าเค้าจะสามารถติดต่อกับมันได้ด้วยวิธีไหน สมมติเราจะออกแบบประตู เราก็จะต้องสร้างอะไรสักอย่างที่จะทำให้ผู้ใช้งานรู้ว่าจะสามารถเปิดประตูนี้ได้อย่างไร หากเราเลือกใช้ลูกบิด ผู้ใช้งานก็จะรู้ว่าประตูนี้สามารถเปิดได้ด้วยการบิดไปที่ลูกบิด หากเราเลือกใช้ที่จับ ผู้ใช้งานก็จะเข้าใจว่าหากต้องการจะเปิดประตูนี้เราจะต้องดึง ลองนึกดูว่าถ้าเราเอาลูกบิดไปติดให้กับประตูที่ใช้เลื่อน ผู้ใช้งานจะสับสนแค่ไหน ?

แล้วทำไม Users ถึงรู้ได้ว่ามันเอาไว้ทำอะไร ?

เราเคยสงสัยหรือไม่ว่าทำไมเราถึงรู้ว่าสิ่งนี้มีไว้ทำอะไร ทำไมเราถึงรู้ว่าประตูแบบนี้จะต้องดึง/ผลัก ทำไมประตูแบบนี้เราจะต้องเลื่อน ทำไมประตูแบบนี้เราจะต้องเดินเข้าไปใกล้ๆ แล้วมันถึงจะเปิด

ในการออกแบบ interface ต่างๆ นั้น มักจะมีวิธีการออกแบบที่นิยมทำต่อๆ กันมา เพราะนักออกแบบต่างลงความเห็นว่าวิธีนี้มันจะช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าใจได้ง่ายที่สุดแล้ว เราจะเรียกวิธียอดนิยมเหล่านี้ว่า “Conventions”

เราสามารถพบ conventions ได้ทั่วไปในชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบฝาขวดน้ำดื่มที่มักจะเป็นแบบเกลียว การออกแบบฝาของขวดน้ำอัดลมที่มักจะเป็นแบบฝาจีบ หรือแม้แต่การออกแบบที่เปิดกระป๋องเบียร์ จะเห็นว่าเราสามารถเปิดภาชนะบรรจุของเหลวเหล่านี้ได้โดยแทบจะไม่ต้องคิดอะไรเลย เพราะเราเคยชินกับมันอยู่แล้ว ดังนั้น การออกแบบอะไรก็ตาม ที่ใช้ conventions เข้ามาช่วย จะทำให้ users รู้ถึงวิธีที่จะใช้งานสิ่งนั้นๆ ได้อย่างรวดเร็ว

แต่เราจะรู้ได้อย่างไรว่า convention นี้เป็นวิธีที่ดีที่สุดแล้ว ? แน่นอนว่าไม่มีใครรู้ จนกว่าจะมีคนที่สามารถสร้าง convention ขึ้นมาใหม่ได้นั่นเอง คำถามก็คือในเมื่อมีคนบางคนสามารถสร้าง interface แบบใหม่ขึ้นมาจนกลายเป็น convention ใหม่ได้ แล้วทำไม users ถึงได้รู้วิธีการใช้งานของมัน ในเมื่อเค้ายังไม่เคยใช้มันมาก่อน ? คำตอบคือ interface นั้นจะต้องมีบางสิ่งที่จะช่วยบอกใบ้ให้กับ users ว่าสิ่งนั้นคืออะไร สามารถทำอะไรกับมันได้บ้าง

อย่าให้ Users ของเราต้องคิด (เยอะเกินไป)

การจะบอกให้ users รู้ว่าเค้าสามารถทำอะไรกับ interface นี้ได้บ้าง สามารถแบ่งออกเป็น 2 แบบ ด้วยกัน

มีความชัดเจนในตัวเอง

Interface ที่ต้องมี Label คือ Interface ที่แย่

วิธีนี้คือการทำให้ interface นั้นมี signifier ที่ชัดเจนขนาดที่เห็นแล้วก็รู้ได้ทันที่ว่ามันเอาไว้ทำอะไร และใช้งานอย่างไร ตัวอย่างเช่น การออกแบบขวาน ที่ใครๆ ก็ดูออกว่าวิธีใช้งานมันก็คือต้องเอามือจับที่ด้ามขวานแล้วใช้ส่วนคมของขวานในการตัดต้นไม้ คงไม่มีใครเอามือไปจับส่วนคมของขวานแล้วเอาด้ามไปตอกตะปูแน่ๆ

อย่างไรก็ตาม interface บางอย่างนั้น ยากที่จะสร้าง signifier ได้อย่างชัดเจน ในกรณีนี้เราอาจจะต้องใช้ “Label” เข้ามาช่วย ตัวอย่างเช่นปุ่มต่างๆ ในห้องของนักบินที่มีเยอะเต็มไปหมด หากไม่มี label แล้วล่ะก็ กว่านักบินจะแยกแยะออกว่าปุ่มไหนเอาไว้ทำอะไรก็คงลำบากน่าดู

สามารถสื่อความหมายได้ในตัวเอง

ในบางครั้ง Interface ที่มีความชัดเจนในตัวเอง ก็ไม่ได้ดีกว่า Interface ที่สามารถสื่อความหมายได้ในตัวเองเสมอไป

เวลาขับรถไปตามสถานที่ต่างๆ เราเคยสังเกตป้ายบอกทางหรือไม่ว่า มันจะประกอบไปด้วย 2 ส่วน หลักๆ ด้วยกัน คือส่วนที่เป็นลูกศร และส่วนที่เป็นตัวหนังสือ ทำไมนักออกแบบถึงไม่เลือกใช้อย่างใดอย่างหนึ่งไปเลย? หากเราเปลี่ยนจากลูกศรที่ชี้ไปทางขวามือให้เป็นคำว่า “เลี้ยวขวา” จะดีกว่ามั้ย จะได้มีความชัดเจนในตัวเอง ไม่มีใครงงแน่ๆ

หากเราเปลี่ยนจากลูกศรมาเป็นตัวหนังสือ การรับรู้ความหมายของ users จะช้าลงอย่างแน่นอน เพราะคนเราจะสามารถรับรู้ความหมายของภาพหรือสัญลักษณ์ได้เร็วกว่า อย่าลืมว่าป้ายบอกทางเหล่านี้ users มีเวลาเพียงครู่เดียวในการมอง นอกจากนั้น การใช้ลูกศรจะช่วยให้ users สามารถ scan หาสถานที่ได้เร็วขึ้น เพราะสมองจะสามารถแยกส่วนที่เป็นลูกศรออกจากตัวหนังสือได้ ทำให้ส่วนที่เป็นชื่อสถานที่ดูโดดเด่นขึ้นมา

อย่างไรก็ตาม ในส่วนที่เป็นสถานที่ เราก็ยังคงต้องใช้เป็นตัวหนังสืออยู่ดี สมมติว่าลูกศรนี้จะพาเราไปที่ “อ่างทอง” หากเราใช้รูปอ่างน้ำสีทองแทนตัวหนังสือ มันก็คงไม่สามารถสื่อความหมายได้ชัดเจนเท่าไรนัก การใช้ตัวหนังสือในการสื่อถึงสถานที่จึงเป็นทางเลือกที่ดูจะเหมาะสมกว่า

UI ของเราใช้ง่ายแล้วจริงๆ งั้นหรือ ?

หากคิดย้อนกลับไปถึงเรื่องของก๊อกน้ำที่เป็นระบบ sensor ที่เราคิดว่ามันน่าจะช่วยให้ users ใช้งานได้ง่ายขึ้น แต่จริงๆ แล้ว มันอาจจะไม่ได้เป็นอย่างที่เราคิด เนื่องจากระบบ sensor นั้นยังไม่ถึงกับเป็น convention ของการออกแบบก๊อกน้ำ เมื่อ users พบกับก๊อกน้ำประเภทนี้ เค้าจะต้องคิดหนักเป็นพิเศษ

เวลาคนเราเจอก๊อกน้ำ อย่างแรกเลยก็คือ เราจะต้องมองหาหัวก๊อกก่อนว่าเป็นแบบไหน หากหัวก๊อกมีลักษณะสมมาตร คือเท่ากันทั้งด้านซ้าย-ขวา เราก็จะลองหมุนมันเพื่อที่จะเปิด ถ้าหัวก๊อกมีก้านยื่นออกมาด้านใดด้านหนึ่ง เค้าก็จะลองดันก้านนั้นไปอีกทาง แต่ถ้าก้านนั้นยื่นออกมาตรงๆ เค้าก็จะลองดันก้านนั้นขึ้น จะเห็นว่าก๊อกน้ำที่เป็นระบบ sensor ไม่มีสิ่งที่ users เคยชินเหล่านี้เลย

เมื่อคนเราหาสิ่งที่คุ้นเคยไม่เจอ เราก็จะเริ่มลองผิดลองถูก เราอาจจะเริ่มเอามือไปลองคลำตัวก๊อก เพื่อดูว่ามันมีกลไกหรือปุ่มอะไรซ่อนอยู่หรือไม่ เมื่อคลำไปสักพัก sensor ก็จะสามารถตรวจจับมือของเราได้ น้ำก็จะเริ่มไหลออกมาจากก๊อก จะเห็นว่า users นั้นจะต้องใช้ความคิดไม่น้อยเลย หากเค้าไม่ได้ใช้สิ่งที่ออกแบบโดยใช้ conventions

Cognitive Overhead

ถึงแม้ว่าขั้นตอนจะมีเยอะแค่ไหน แต่มันก็ไม่ได้ไปทำให้ Users หงุดหงิดหรอก ถ้าแต่ละขั้นตอนมันไม่ต้องใช้ความคิดอะไรมากนัก
- Steve Krug -

ในการออกแบบสิ่งต่างๆ เราไม่ควรสนแค่การลดขั้นตอนที่ยุ่งยากให้สั้นลงไป เพราะการตัดขั้นตอนอะไรออกไป อาจทำให้ความเป็นเหตุเป็นผลของสิ่งนั้นลดลง ซึ่งจะไปทำให้ users ต้องคิดหาเหตุผลเอาเองมากขึ้น

กระบวนการคิดทั้งหมดที่ users ต้องทำก่อนที่จะสามารถเข้าใจอะไรบางอย่างได้นั้นมีชื่อเรียกว่า “Cognitive Overhead” ถึงแม้ว่า interface นั้นจะใช้งานง่ายแค่ไหน แต่ถ้ามันมี cognitive overhead สูงแล้วล่ะก็ มันก็ถือเป็น interface ที่ใช้ยากอยู่ดี หากต้องการจะลด cognitive overhead ให้น้อยลง วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งก็คือการออกแบบโดยยึดหลักตาม conventions ที่มีอยู่เดิม

แล้วแบบนี้ Conventions ใหม่จะเกิดขึ้นได้อย่างไร ?

น่าเสียดายที่การทำตาม conventions ไปเรื่อยๆ จะเป็นการปิดกั้นความคิดสร้างสรรค์ของเหล่า designers ทั้งหลาย แต่วิธีนี้ถือเป็นวิธีการออกแบบที่ปลอดภัยที่สุด อย่างไรก็ตาม มันก็ไม่ได้หมายความว่าการคิดค้นสิ่งใหม่ๆ นั้นไม่ควรทำแต่อย่างใด เพียงแต่เราจะต้องมั่นใจว่าความคิดของเรานั้นยอดเยี่ยมมากพอที่จะมาแทนที่ conventions ที่มีอยู่เดิมได้ก็เท่านั้นเอง