Experiência top com chatbot: temos!

Descubra porque evolução constante e empatia são um dos segredos para atendimento com excelência por meio de chatbots.

Ao interagir com chatbot (assistente virtual), uma das primeiras experiências que você terá contato é com o design dos diálogos.

Pode parecer simples, mas a construção de uma jornada conversacional é cheia de detalhes que vão desde a escolha das palavras até a estratégia de arquitetura da informação.

O maior objetivo de profissionais de UX Design que atuam com chatbot é proporcionar um atendimento fluído, que faça quem está interagindo e recebendo o atendimento ter uma experiência tão leve e agradável, que nem perceba que está falando com atendimento automatizado, e até mesmo tendo a impressão de que está conversando com outra pessoa.

Quando se trata de atendimento automatizado através de uma interface conversacional, a experiência se reduz a algumas linhas de texto disponíveis na tela. A conversa promovida entre humano e chatbot é um dos principais fatores que faz com que a experiência seja boa ou ruim.

É claro que não é responsabilidade apenas da pessoa UX Designer, mas ela precisa ser envolvida desde o início nos processos, junto com as áreas de atendimento, negócio, POs, equipes que fazem a curadoria de conteúdo (que é quando os diálogos são analisados e categorizados) até a etapa final, com profissionais de desenvolvimento que colocam tudo o que foi desenhado em prática, validando e ajustando sempre que for necessário (Devs, me perdoem).

Nós, UX Designers, precisamos ser pessoas neutras.

Ter uma visão de fora facilita fazer as perguntas estratégicas que fazem a diferença nas jornadas criadas, pois, assim, é possível evitar falhas de contexto no atendimento e no diálogo.

Sendo envolvidos nos processos, conseguimos entender muitas coisas que são essenciais.

A começar pela curadoria de conteúdo, onde é possível ver a necessidade de atendimento das pessoas que buscam o chat, se foram atendidas e se ficaram satisfeitas ou não. Também é um ótimo local para entender a forma como se comunicam, linguagem utilizada, comportamento e abreviações de escrita, por exemplo (Alô, UX Writers!).

Mas as percepções que forem extraídas nesse momento, por mais completas que pareçam ser, ainda são um pouco superficiais.

Para aprofundar, é necessário conversar com essas pessoas, pois isso faz com que seja possível identificar o sentimento real em um determinado momento de atendimento, permitindo conhecer melhor o público com quem nos comunicamos através de um robô, porque isso, sem dúvidas, é um dos principais pontos para entregar uma boa experiência.

Com as pesquisas e percepções estruturadas, é possível começar a lapidar a escrita dos diálogos, porque, a partir disso, será possível saber não só o quê, mas como responder.

Como dito no início, o texto é o primeiro ponto de contato com chatbot (e em qualquer outra plataforma de comunicação e autoatendimento, claro) e precisa estar bem estruturado. É nesse momento em que as análises precisam ser utilizadas, além da aplicação de boas práticas de UX Writing.

Da etapa de descoberta ao desenho da jornada e protótipo conversacional, é importante se atentar às necessidades do público e aos fatores de sentimento citados anteriormente.

Nesse momento entra a validação, ou o famoso teste de usabilidade, quando são coletadas as percepções de quem utiliza.

Com essa ferramenta, é possível verificar se o que foi construído está condizente com a realidade de quem vai utilizar. Assim conseguimos, antes da entrega final, ver quais são os pontos positivos e os que precisam ser melhorados para entregar uma boa experiência, como qualquer outro teste de usabilidade.

A diferença é que em teste de usabilidade de chatbot precisamos dar mais foco para o entendimento, tanto da pessoa usuária sobre o que foi respondido, quanto do bot sobre o que a pessoa quis perguntar. É preciso estar condizente e de fácil compreensão, levando em consideração o momento da jornada daquela pessoa que está sendo atendida.

Promover uma boa experiência está longe de ser um trabalho com início, meio e fim.

Depois de toda a pesquisa feita, desenho da jornada, definição dos textos, protótipo e validação com pessoas usuárias, o ciclo se reinicia com o acompanhamento da curadoria, novas pesquisas, análises de diálogos e validações para identificação de melhorias.

O ponto principal é saber que nada no seu bot está totalmente pronto. Reconhecendo isso, você sempre saberá o que precisa melhorar.

No Sicredi, todo nosso time de UX sabe que precisamos melhorar diariamente nossos produtos para mantermos a excelência no atendimento ao nosso público associado. Evolução constante é essencial para quem trabalha com design no Sicredi.

Eu sou a Andressa, UX Writer no Sicredi, e vou adorar ler seus comentários sobre esse artigo, dúvidas sobre UX ou sobre o dia a dia do nosso time.

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