Voice User Interface (VUI) — Um pouco sobre o processo de design

Neste artigo, falarei sobre o que é VUI e quem é o VUI designer, trarei alguns conceitos de design conversacional e abordarei processos de design que considero serem os principais entregáveis da área em um projeto de Voice User Interface.

O que é uma VUI?

Uma Voice User Interface (VUI), que podemos traduzir como interface de voz de usuário, é um recurso que permite que as pessoas controlem dispositivos com o uso da voz. Um exemplo disso seriam as assistentes de voz, como Google Assistente (Google), Alexa (Amazon), Bixby (Samsung).

As VUIs estão evoluindo cada vez mais e, por incorporarem Inteligência Artificial, algumas já são capazes de aprender os padrões de fala do usuário e construir o seu próprio vocabulário.

Quem é o VUI designer?

Um VUI designer é quem pensa na conversa entre o sistema e o usuário do início ao fim. Ele deve focar sempre no problema que deve ser resolvido e no que será necessário para que o usuário atinja os seus objetivos. Deve possuir uma grande compreensão da tecnologia que está desenvolvendo, conhecendo tanto os pontos fortes e como os fracos.

Design conversacional

Uma das coisas mais importantes para fazer um bom design de VUI é utilizar os princípios de conversação já conhecidos.

Um bom princípio para utilizar é o princípio cooperativo, que afirma que ouvintes e falantes, para ter uma conversa bem-sucedida, devem agir cooperativamente. Paul Grice introduziu esta ideia e a dividiu em quatro máximas:

• Qualidade: Fale o que acredita ser verdade.
• Quantidade: Fale quantas informações forem necessárias, mas não mais do que isso.
• Relevância: Fale sobre o que for relevante para a conversa em questão.
• Modo: Seja claro e explique de uma forma que faça sentido para os outros.

VUIs que não seguirem essas máximas causarão uma experiência ruim, confusa e frustrante. Veja abaixo alguns exemplos de falhas nessas máximas que podem afetar negativamente a experiência do usuário:

• Qualidade: Falar sobre coisas que você não pode cumprir, como dizer "Como posso ajudar?” quando o sistema consegue apenas agendar eventos em um calendário.
• Quantidade: Falar mais do que o necessário.
• Relevância: Dar instruções para coisas que não são úteis no momento.
• Modo: Usar termos técnicos ou gírias que podem confundir o usuário.

Cathy Pearl, autora do livro Designing Voice User Interfaces, diz que devemos pensar sobre uma interação com um sistema VUI além de um turno de conversa. "Os humanos raramente têm conversas que duram apenas um turno. Desenvolva a conversa além daquele turno, imagine o que os usuários podem querer fazer em seguida. Para isso, é fundamental manter um histórico recente do que o usuário acabou de lhe contar."

Pearl também afirma que ter uma conversa com um sistema que não consegue se lembrar de nada além da última interação torna a experiência aborrecedora e não muito útil.

Abaixo, um exemplo de uma situação em que a assistente virtual consegue manter a conversa por mais de um turno:

Não é a mesma coisa que conversar com um humano, mas neste exemplo a assistente virtual foi capaz de manter a conversa por quatro turnos, entendendo o que o usuário estava se referindo com "ele" (Michael Jackson) e "lá" (Gary, Indiana).

Processos de Design para VUI

A seguir, vamos ver um pouco do processo de design para Voice User Interface e entender como funcionam seus principais entregáveis.

Sample dialog

Uma das melhores e mais baratas maneiras de iniciar seu processo de design é algo chamado de sample dialog. É uma curta descrição de uma possível interação entre a VUI e seu usuário. É semelhante a um script de filme: um bate-papo entre os dois personagens principais.

Os sample dialogs são simples, fáceis e uma ferramenta poderosa para determinar como será a experiência do usuário. Sendo de fácil entendimento, é também uma ótima maneira de obter compreensão e aprovação dos owners do projeto.

Ao fazer os sample dialogs, ter certeza de que os usuários serão compreendidos é uma parte importante. Então, em casos que a VUI corre o risco de entender algo errado, podemos usar confirmações explícitas ou implícitas, para o sistema ter certeza de que entendeu tudo corretamente.

Tome cuidado para não fazer confirmações em excesso, pois podem causar uma irritação no usuário. Então como saber se uma confirmação se faz ou não necessária? Bem, para isso, analise seu sistema ou sua funcionalidade.

Por exemplo: se alguém está usando uma VUI que envolve transações financeiras, uma confirmação é extremamente importante. Mas, caso o aplicativo/função seja utilizado somente para entretenimento, errar algo pode não ser grande coisa, apesar de ainda gerar uma frustração para o usuário.

Mockups Visuais

Se sua VUI tiver um componente visual, como um aplicativo móvel, videogame ou smartwatch, os mocks serão uma parte importante do seu processo de design inicial. Eles são utilizados em conjunto com os sample dialogs para ajudar a visualizar a experiência do usuário.

Se a equipe VUI for separada da equipe visual, certifique-se de que eles trabalhem em conjunto nesta etapa. Se o designer visual e o designer de VUI não trabalharem juntos, a junção da interface com a voz pode ficar estranha. Lembre que, para o usuário, imagem e voz serão uma única experiência. Assim, as áreas devem trabalhar juntas desde o início.

Fluxos

Fluxos são diagramas que ilustram todos os caminhos que podem ser percorridos pelo seu sistema VUI.

Abaixo um exemplo de um fluxograma simples:

O diagrama não precisa listar todas as frases que alguém pode dizer, mas deve agrupá-las adequadamente. O fluxo pode ser agrupado em tipos de interações (por exemplo, funções de ligação, relógio, calendário, etc). Nesses casos, nem todas as falas do usuário podem estar listadas, mas teremos a maioria das possíveis interações agrupadas.

Palavras de ativação

Uma palavra de ativação é uma maneira prática de iniciar uma interação com um sistema VUI sem precisar tocar fisicamente no dispositivo.

Caso opte por utilizá-la em seu sistema, criar uma palavra de ativação apropriada é fundamental. Escolha algo facilmente reconhecível e que não seja confundível. Também é bom escolher uma palavra que as pessoas não usem normalmente em conversas, para evitar ativar o dispositivo acidentalmente.

Conclusão

Os entregáveis básicos de design em um projeto de VUI são:

• Sample dialogs;
• Fluxogramas;
• Mock-ups das telas.

Permitir que os usuários falem com seus telefones e dispositivos abre um mundo inteiro de experiências e pode mudar a forma como nós humanos nos relacionamos com o mundo. Pesquisar coisas, abrir e fechar cortinas, agendar eventos, fazer ligações, tudo utilizando somente a voz, é algo revolucionário.

Espero que com o conhecimento sobre processo de design de uma VUI apresentado neste texto, você possa explorar as inúmeras opções de interfaces de voz que podem ser desenvolvidas!

Referências

• PEARL, Cathy. Designing Voice User Interfaces: Principles of conversational experiences. O’Reilly Media, 2017.
• Equipe TD. Voice User Interface (VUI): o que é e qual seu impacto no mercado. Disponível em <https://transformacaodigital.com/mercado/voice-user-interface-vui-o-que-e-e-qual-seu-impacto-no-mercado/>. Acesso em: 05 de agosto de 2022.