Şikayet Var Müşteriler İçin Gerçekten Faydalı mı?

Sizlerle daha önce “Şikayet Var Gerçekten İşe Yarıyor mu?” konulu içeriğimizi paylaşmıştık. Şikayet Var’ı nasıl kullanmanız, taleplerinizi hangi yöntemlerle firmaya iletmeniz gerektiğinden bahsettikten sonra, sırada Şikayet Var’ın doğru kullanımı sonrasında müşteriler için faydalı olup olmadığı konusu var.

Özellikle alışverişin arttığı Black Friday, Cyber Monday ya da yeni yıl gibi kampanya ve indirim dönemlerinde müşteri memnuniyetini yüksek tutmak markalar için daha zor olur. Çoğu alışveriş deneyiminin şikayete dönüşmesi an meselesidir ve markalar bir yandan satış odaklı planlamalar yaparken diğer yandan müşteri memnuniyetini yüksek kılacak adımlar atabilmelidir. Yine de bu başarıyı sağlamak oldukça zor.

Müşteriler için indirim dönemleri alışveriş yapılacak en kazançlı zamanlar olsa da aslında bu deneyimin kendileri adına olumlu geçmesi için sabırlı olmaları da gerekiyor. Kendinizi düşünün, özellikle Black Friday’de beklediğiniz kargo günlerce geciktiğinde ve hızlı hizmet alamadığınızda ilk işiniz alışveriş yaptığınız firmanın müşteri hizmetlerini aramak oluyor değil mi?

Müşteriler genellikle;

· Markalar verdikleri sözleri tutmayıp güvenilirliğini kaybettiğinde,

· Markaların müşteri hizmetleri zayıf olduğunda,

· Bir sorun oluştuğunda departmanlar arasında kaldıklarında,

· Çalışanlar eğitimsiz ya da kaba olduğunda,

· Müşteri hizmetleri teknolojiyı yakalayamadığında,

· Kendilerinden fiyat ya da bilgi gizlendiğinde,

· Mal ya da hizmetler kalitesiz olduğunda,

· Markalara ulaşmakta sorun yaşadığında,

· Sorunları çözümsüz kaldığında şikayetçi olur.

Müşteri memmuniyetini sağlamak isteyen markalar için yukarıdakiler hiçbir zaman söz konusu olmamalı. Bunu sağlamak zor gibi görünse de doğru kişilerin doğru pozisyonlara yerleştirilmesi, fark yaratan bir eğitim ve organizasyonun aksamamasını sağlayacak düzenlemelerle müşteri deneyimini en yüksek orana ulaştırmak mümkün.

Müşterinin şikayetini çözmek için markaların yapması gereken ilk iş, onu dinlemektir. Şikayetini anlamak, tam olarak ne istediğini belirlemek ve çözüm odaklı yaklaşmak gerekir. Bu durumda, örneğin müşteri temsilcisinin sakin kalması ve nezaket göstermesi zor olsa da durumun altından kalkabilmeli. Müşterinin şikayeti anlaşıldığında empati yapılması, müşteriden özür dilenmesi ve çözüme en hızlı şekilde ulaşılması gerekiyor. Müşterilerin şikayetleri aslında markalar için müşteri deneyimini başarılı kılmak için en verimli kaynaktır.

Müşteriler sadece Black Friday’de değil, yılın her günü ve saati alışveriş yapabilir. Dolayısıyla her yeni gün bir şikayete yol açabilecek olsa da aynı zamanda müşteri deneyimine eklenecek birfırsat olarak değerlendirilmeli. Müşterilerin, alışveriş yaptıkları markalar hakkındaki şikayetlerin çözüme kavuştuğunu görebilecekleri en iyi platform olan Şikayet Var, aynı zamanda markalar için de bir vitrin görevi görüyor: Müşteri memnuniyeti vitrini!

Alışveriş yapmadan önce her müşteri internet üzerinde araştırma yapar, yakınlarına sorar ve yorumları okur. Şikayet Var milyonlarca üyesi, yazılmış şikayetleri ve 100 bin kayıtlı markasıyla bir müşterinin alışveriş yapmadan önce kullanacağı en iyi kaynaklardan biri. Bir markanın şikayet çözüm sürecini, yaşanmış önceki sorunları, şikayetlere cevap verme süresini ve sağladıkları müşteri memnuniyeti oranını görebilmek müşteri adına oldukça önemli.

Firmalarla sorun yaşayan müşterilerin acil çıkış kapısı olan Şikayet Var, her gün yazılan milyonlarca soruna çözüm bulması için markaları harekete geçiriyor. Kendi alışveriş deneyimlerinizi tekrar düşünün, bir sorun yaşadığınızda müşteri hizmetlerini aramanın işe yaramayacağını düşündüğünüz an ne yapıyorsunuz? Hemen internetin başına geçiyorsanız, siz de Şikayet Var’ın sorununuza daha hızlı çözüm bulacağına inanıyorsunuz. Bu da Şikayet Var’ın müşteriler adına en faydalı olduğu noktayı işaret ediyor.

Günümüzde zaman yönetimi birçok insan için içinden çıkılması karmaşık bir durum. Dikkati birçok konuya bölünmüş insanlar için istediklerine hızla ulaşmak en değerli şey. Bu yüzden hızlı ulaşım, hızlı internet, hızlı kargo, hızlı iyileşme isteniyor. Haliyle müşterilerin de markalardan beklentisinin bu yönde olması şaşırtıcı olmaz. Müşteri sorunlarının hızlı çözülebilmesi adına Şikayet Var’ın sistemi oldukça nettir. Şikayetler 24 saatte yayınlanır ve markalar için çözüm süreci başlar. Müşterilerin cevap verme hızını marka profillerinde görebilmesi de Şikayet Var’ı öne çıkaran ayrıntılardan biri.

Müşterilerini dinleyen, onlarla anlaşmaya çalışan markalar için Şikayet Var intiba yaratmak ve güven vermek için nasıl faydalıysa, bu iletişimin en önemli parçası olan müşterilerin de bu çabayı görebilmesi ve deneyimleyebilmesi adına da en faydalıdır.