Hizmet Pazarlaması ve Markalaşması Üçgeni

Marka güvendir ve tüketicilerin o markayı rakiplerine tercih etmeleri önemli özelliklere sahiptir. Tüketicinin zihninde markanın oluşturduğu imaj, markanın değeri ve itibarı, marka ile ilgili olumsuz yorumlar ve iyi yönetilmeyen şikayet sürecinden negatif bir şekilde etkilenmektedir. Başka bir deyişle, marka tüm müşteri deneyimlerini içeren tüm olumlu ve olumsuz çağrışımların toplamı olduğundan, güçlü marka yaratmak için müşterilerin olumsuz deneyimlerinin etkin şekilde yönetilmesi ve ivedilikle giderilerek, olumsuzlukların olumlu deneyime çevrilmesi gereklidir. Bu nedenle özellikle marka itibarı yüksek olan markalar kendileri hakkındaki şikayetleri iyi değerlendirmeli ve bütünsel imajlarını koruma çabası içerisinde olmalıdır.

Araştırmanın amaçları doğrultusunda ikinci el veriler üzerinden analiz edilerek yapılan bu uygulamalı çalışmada şikayetlerin nedenleri, bankalara göre dağılımı, şikayet oranları betimleyici bir şekilde ortaya konulmuştur. Örneklemin ana kütlesini Sikayetvar.com’da açıldığından bu yana yapılan şikayetler örneklemi ise 2014 yılı Nisan- Haziran arasında üç aylık dönemde bankalar hakkında yapılan bütün şikayetler oluşturmaktadır.

Makalenin tamamını okumak için tıklayın.

Makale: MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ÖNEMİ: HİZMET PAZARLAMASI VE MARKALAŞMASI ÜÇGENİ ÇERÇEVESİNDE BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR ÇALIŞMA; Zeliha Eser, Musa Pınar, Tülay Girard