Аудит UX: мода или необходимость?

Ведущие компании работают над улучшением своих IT-решений и инвестируют в UX (user eXperience) — пользовательский опыт. Это один из факторов, который формирует впечатление о бренде и в конечном итоге помогает увеличить продажи.

Говоря о UX, бизнес обычно подразумевает UI (User Interface), то есть дизайн, “красивую картинку”. Зачастую эти понятия объединяют в один комплекс UX/UI. На самом деле UX — это не просто интерфейс, а взаимодействие пользователя с интерфейсом.

Рассмотрим на живом примере. С интерфейсом мы сталкиваемся в разных ситуациях: при использовании мобильных приложений, банковских карт или палочек для еды в ресторане азиатской кухни. Например, клиент приходит в ресторан с целью утолить голод. Он будет использовать «элементы интерфейса» — азиатские палочки для еды или традиционную для европейцев вилку. Процесс достижения цели — это и есть UX, а палочки или вилка — это UI. Сегодня мы поговорим о UX и его практической пользе для бизнеса.

Пользовательский опыт охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и ее продуктами

Дон Норман, создатель концепции UX

Цель UX — упростить путь пользователя к решению его задачи, сделать эффективнее взаимодействие с продуктом. С точки зрения бизнеса UX — это способ побудить пользователя к совершению требуемого действия.

Бизнес все чаще обращается к экспертизе IT-компаний для оценки эффективности UX. В этой статье рассказываем, как мы в SimbirSoft анализируем UX и каким бизнесам это действительно нужно.

Как UX помогает увеличить прибыль

Работа с UX нацелена на то, чтобы помочь пользователю достичь желаемого и оставить у него положительное впечатление. Можно выделить следующие задачи UX:

• помочь пользователю решить его задачу наиболее эффективным способом;
• передать ощущение уникальности продукта;
• побудить изучать продукт и пользоваться контентом;
• убедить нового пользователя “попробовать” продукт;
• побудить пользователя продолжать применять продукт.

Возьмем мобильное приложение для заказа пиццы. Пользователю должно быть удобно выбирать пиццу, добавлять ее в корзину, редактировать и оплачивать свой заказ. В этом случае лояльность пользователей выше, благодаря хорошему UX.

Грамотный UX-консалтинг способен принести бизнесу ощутимую пользу:

• помочь расширить бизнес и масштабировать продажи;
• избавиться от ошибочных гипотез;
• достичь коммерческого успеха с первого раза;
• повысить лояльность пользователей.

При этом достигается экономия на обслуживании продукта:

· ниже расходы на поддержку;

· ниже затраты на привлечение пользователей;

· меньше риск недовольства (и даже судебных издержек).

Каждый доллар, вложенный в дизайн, приносит от 2 до 100 долларов прибыли, согласно оценкам Forrester Research.

Риски плохого UX

Недостаточно качественный UX, в свою очередь, грозит непредвиденными расходами. Бизнес может понести убытки, потерять клиентов и репутацию, получить негативные отзывы.

Оценка UX

UX консалтинг (или аудит) — это комплексная экспертная оценка IT-продукта. В ней, как и в проектировании пользовательского опыта, участвует целая группа специалистов по маркетингу, разработке, дизайну, психологии.

Команда UX анализирует три стороны продукта: бизнес, пользовательский опыт и технологии. Как правило, этим занимаются следующие специалисты:

• UX эксперт — отвечает за анализ задач, проверку гипотез;
• бизнес-аналитик и системный аналитик — описание требований;
• аналитик — разработка прототипа системы;
• архитектор/ведущий разработчик — проектирование архитектуры и выбор технологических решений;
• UI дизайнер — подготовка макетов.

Методы оценки

Задачей аудита может быть улучшение метрик продукта и/или проверка гипотез. Для этого используются:

1) Внешние методы

Это анкетирование, интервью, фокус-группы, анализ оценок и отзывов либо конкурентный анализ — все, что связано с потребностями пользователей.

2) Внутренние методы

Анализ архитектуры и инфраструктуры, опрос экспертов, UI анализ, UX writing — все, что связано с экспертизой.

Аудит обычно включает в себя исследование продукта, сбор требований (технических и бизнес-требований) и моделирование, то есть создание контекстных сценариев, которые помогают проверить гипотезы по использованию продукта. Сроки и состав работ индивидуальны, они зависят от потребностей бизнеса. В среднем UX консалтинг занимает 2–4 недели.

Кому необходимо проверять UX

На Западе данные о пользователях собирают с 60-х годов, тогда как российский бизнес пока уделяет пользовательскому опыту меньше внимания. Некоторые предприниматели считают, что без UX можно можно обойтись, что это просто дань моде — своего рода «бантик на торте». Отчасти это происходит потому, что хороший UX не гарантирует успеха. Однако, проектирование любого продукта или функции следует проводить на основе обязательного изучения рынка, потребностей и ЦА. Важно продолжать исследования UX и после выпуска продукта, поскольку для его развития нужен трехсторонний симбиоз «Бизнес + Пользователи + Технологии».

Экспертная оценка UX избавляет бизнес от лишних рисков. Это позволяет изучать настроение пользователей и востребованность продукта, а также избежать необдуманных инвестиций.

Исследования UX проводят со следующими целями:

• проверить гипотезы о продукте;
• выявить востребованные фичи;
• определить явные и неявные потребности клиентов.

В свою очередь, это помогает бизнесу:

● избавиться от «галлюцинаций», то есть проверить гипотезы;

● найти новые сегменты или даже создать новый рынок;

● достичь коммерческого успеха, причем с первого раза, и оптимизировать расходы на разработку.

Таким образом, в любом бизнесе важно работать над всеми аспектами UX, в том числе над проектированием взаимодействия с пользователем. Чем лучше организован этот процесс, тем продукт полезнее для пользователя и популярнее. Как мы уже выяснили выше, хороший UX помогает бизнесу решать его задачи, а плохой UX грозит рисками и финансовыми потерями.

Иногда можно услышать ошибочное мнение, будто UX — это «что-то про интерфейсы», то есть UI. Но UX не равен UI. Мысля в рамках одного только UI, невозможно эффективно повлиять на пользователя. При проектировании продуктов бизнесу нужно работать с UX для достижения своих целей. Сегодня даже UI-специалист, аналитик и разработчик обязаны мыслить категориями UX. Этот подход называется целеориентированным программированием.

Из практики

Мы в mobile.SimbirSoft помогаем улучшить UX компаниям из разных отраслей, в том числе фудтеху. Наш партнер «Бургер Кинг» — яркий пример исследовательского отношения к UX. Федеральная сеть ресторанов обратилась к для проведения аудита своего мобильного приложения и его дальнейшего улучшения.

Мы оценили UX глазами пользователей, которые обращаются к приложению для заказа еды. При этом мы нашли способы оптимизировать процесс заказа, в частности, сократить количество элементов на экране. Мы предложили рекомендации по улучшению структуры меню, расположению элементов (цен, фотографий и прочих) в форме заказа и новые, более простые надписи на кнопках в приложении.

На основе аудита мы составили для Burger King стратегию заботы о клиентах. В результате компания получила возможность сделать еще один шаг в сторону развития своих фудтех-сервисов. После внедрения предложенных улучшений клиенты смогут заказывать еду еще быстрее, проще и с удовольствием.

Еще один пример, когда UX необходим — это банковские IT-продукты. В финтехе стремительно происходит цифровизация, переход из офлайна в онлайн. Конкуренция между банками сегодня — это конкуренция систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Банки следуют за лидерами рынка и улучшают UX в силу необходимости, для того чтобы не проиграть в конкурентной борьбе.

Подводя итоги

UX-исследования помогают увеличить прибыль бизнеса и снизить его риски. В идеале это должен быть постоянный процесс при создании IT-продукта. Консалтинг UX позволяет компаниям оценить продукт глазами пользователей и найти пути его улучшения. Для грамотной оценки пользовательского опыта необходима экспертная команда, которая включает в себя множество специалистов: менеджера, архитектора, UI, бизнес-аналитика.