4 überlebenswichtige Trends im Handel, die jeder Einzelhändler kennen sollte
Immer mehr Händler aus den unterschiedlichsten Branchen werden von Amazons enormer Marktmacht überrollt. Denn das kundenzentrierteste Unternehmen der Welt erobert immer mehr Branchen im Einzelhandel. Erst kürzlich hatte der Spielzeughändler Toys`R`Us seine Insolvenz angemeldet, da sich das Unternehmen durch die harte Onlinekonkurrenz in den vergangen Jahren enorm verschuldet hat. Damit ist Toy`R’Us jedoch kein Einzelfall. Auch andere namhafte Unternehmen wie Sears oder Staples kämpfen ums Überleben, viele andere, wie Strauss Innovationen, Butlers oder Wöhrl, haben bereits Insolvenz angemeldet.
Zusätzlich zu seiner starken Onlinepräzenz dringt Amazon nun auch in den Offllinehandel vor. Mit dem 13,7 Milliarden Dollar teuren Kauf von Whole Foods krempelt das Unternehmen eine weitere Industrie um. Nun müssen sich auch die Lebensmittelhändler in Acht nehmen. Denn mit den Geschäften der angeschlagenen Bio-Supermarktkette verfügt Amazon nun über die perfekten Auslieferungszentren für seine Lebenmittel-Kunden — zuerst in den USA und Großbritannien. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Amazon sich auch in Deutschland nach geeigenten Akqusitionsobjekten umsehen wird.
Vor allem bei Einzelhändlern und großen Marken, die aktuell um ihr überleben kämpfen, sollte diese Entwicklung große Besorgnis erregen. Wie können sie dieser Herausforderung begegnen und Amazon die Stirn bieten? Zuallererst sollten sie damit anfangen, den Kunden in den Fokus ihrer Innovationen zu stellen, Kundenzufriedenheit als das höchste Unternehmensziel ansehen und die wichtigsten Trends im Handel im Blick behalten:
Customer Experience Design
Unternehmen müssen anfangen Kundenerlebnisse anstatt Verkaufsflächen zu generieren. Denn die Einkaufswelt wird immer mehr zu einem ganzheitlichen Erlebnis. Auch Toys’R’Us will in Zukunft durch Veranstaltungen wie Spieledemonstrationen oder Geburtstage wieder mehr Kunden in die Filialen locken.
Zusätzlich ändert sich die Rolle der Verkäufer und die Digitalisierung im Handel nimmt zu. Verkäufer werden immer stärker zu gut ausgebildeten Fachberatern und tragen zusammen mit neuen Technologien wie Servicerobotern oder der Verwendung von RFID-Tracking im Geschäft zur Verbesserung des Einkaufserlebnis bei.
Customer Service
Veraltete Lieferketten und Produktionsprognosen sind akutell die größten Hindernisse für eine bessere Kundenfreundlichkeit. Viele Händler arbeiten bereits mit Hochdruck daran, durch Click and Collect, Möglichkeiten zur bargeldlosen Bezahlung und Same Day Delivery den Einkauf schneller und unkomplizierter zumachen. Amazon Whole Foods öffnet nun seine Türen, um Kunden lokal zu versorgen und mit Amazon Prime Now Biolebensmittel in weniger als einer Stunde zum Kunden zu liefern.
Eine große Auswahl an Produkten, die in kurzer Zeit geliefert werden können, sind der Schlüssel zu einem besseren Kundenservice. Denn sie befriedigen das wachsende Bedürfnis ihrer Kunden überall einkaufen zu wollen und treiben die unumgängliche Entwicklung zum Omnichannel weiter voran.
Customization
Persönliche Produkte und Erlebnisse sind einer der weiteren Trends im Handel und Angebote zur Herstellung von personalisierten Schuhen oder der Erstellung einer individuellen Lebensmittelbox sind schon längst kein Nischenthema mehr.
Im Lebensmittelhandel ließ sich lange Zeit wenig von dieser Entwicklung erkennen. Die großen bekannten Marken zahlen den Händlern viel Geld, um ihre Produkte prominent zu platzieren, sodass kleine Marken kaum eine Chance haben,einen Platz im Ladenregal zu ergattern. Bei Whole Food ist das nicht der Fall. Die Kette verkauft keine der klassischen Marken. Aus diesem Grund bevorzugen viele Kunden hier hinzukaufen, denn bei Whole Foods finden Sie individuelle Produkte, die die anderen Händler nicht bieten.
Personalization at Scale
Serviceleistungen im Einzelhandel, wie Kundenbindungsprogramme, Abbonentendienste und spezielle VIP-Services prägen das heutige Einkaufserlebnis und werden von Kunden stärker gefordert als jemals zuvor. Vor allem durch die Analyse von gewonnen Kundendaten können Unternehmen, diese Zusatzmaßnahmen gezielt umsetzen und das bieten, was die Kunden wirklich wollen.
Wenn Unternehmen wie Toys’R’Us sich gegen Amazon behaupten wollen, müssen Sie auf diesen Trend reagieren. Sie müssen passgenaue Kundenbindungsinstrumente und Produkte entwickeln, um so die Akzeptanz und Treue zu ihrer Marke zu stärken.
Es ist außer Frage, dass sich der Einzelhandel mit der Zeit anpassen und verändern wird. Ob die großen Marken, die für Jahrzehnte ein lukratives Einkommen erwirtschaftet haben, diesen Wandel überleben werden, bleibt abzuwarten.
