Customer Service Trends: Kundenorientierung im Fokus
Wenn ein Kunde bei Amazon bestellt, dann weiß er, dass er seine Ware in wenigen Tagen erhält, manchmal schon in wenigen Stunden. Mit AmazonPrimeNow lassen sich viele Alltagsartikel innerhalb von zwei Stunden nach Hause liefern. Lieferservices wie Deliveroo oder Foodora bringen sogar das Essen des Lieblingsrestaurants direkt an die eigene Haustür. Diese Entwicklungen im Customer Service zeigt einen klaren Trend zu einem stärkeren Kundenfokus.
Denn Kunden sind so anspruchsvoll wie zuvor und erwarten ein ganzheitliches, individuelles Einkaufserlebnis. In diesem Artikel machen wir Sie auf die Hürden für einen guten Customer Service aufmerksam und zeigen Ihnen, wie Sie mit gezielten Kundenbindungsmaßnahmen Ihren Customer Service verbessern können.
Veraltete Lieferketten und Produktionsprognosen als Customer Service Hindernisse
Veraltete Lieferketten und Produktionsprognosen sind bislang die größten Hürden für einen guten Customer Service. Clevere Hersteller und Händler arbeiten bereits seit Jahren daran, diese Hürden zu meistern. Schon heute schafft es Amazon mit seinem Service Fulfillment-by-Amazon (FBA) ein flächendeckendes Netzwerk für Händler zu schaffen, die so ihre Produkte schnell und kostengünstig in ganz Europa verschicken können.
Händler wie Gamestop versenden Online-Aufträge direkt aus dem nächstgelegenen Geschäft, um Lieferzeiten zu verkürzen. Click and Collect ist eine weitere Möglichkeit, die viele Anbieter wie zum Beispiel IKEA nutzen, um die Waren möglichst schnell zum Kunden zu liefern. Darüber hinaus arbeitet Amazon an Projekten im Bereich Predictive Sales und On-Demand-Produktion, die die Lieferzeiten weiter verkürzen sollen.
Chatbots und optimierte Checkouts für eine höhere Kundenzufriedenheit
Intelligente Chatbots helfen das Bedürfnis nach zusätzlichen Dienstleistungen wie technischen Support und Kundenservice auf Abruf zu befriedigen. Sie unterstützen Kunden bei ihrem Besuch auf E-Commerce-Webseiten beim Kaufprozess. In Zukunft ist es denkbar, dass Chatbots weitere Aufgaben wie zum Beispiel standardmäßige Garantiefälle übernehmen und so zu einer gleichbleibenden Servicequalität und geringeren Rücksendequoten beitragen. Im Bereich Social Media Marketing gewinnen Chatbots ebenfalls an Bedeutung. Unternehmen wie Lufthansa, Sparkasse oder Opel nutzen Facebook-Messengerbots bereits, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und eine nachhaltige Kundenbindung aufzubauen.
Der Chatbot „Mildred” hilft Lufthansa-Kunden beim Buchen von Flügen. Foto: mildred.lh.com
Für komplexere Kundenanfragen und Probleme setzen Unternehmen zunehmend auf virtuelle Callcenter. Auch in Deutschland nutzen Unternehmen verstärkt Mitarbeiter in Heimarbeit, wenn es um die Beantwortung von Kundenanfragen geht. Kundenzentrierte Unternehmen investieren somit verstärkt in Humankapital und neue Technologien, um den Customer Service nachhaltig verbessern.
Die Nutzerfreundlichkeit im Checkout spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle für einen guten Customer Service. Kunden können launisch sein und bei Verzögerungen oder Unstimmigkeiten im Checkout-Prozess kann es schnell zu einem Kaufabbruch kommen. Ist die Eingabe der Bezahlinformationen und Lieferadresse zu kompliziert und zeitraubend, wird dies schnell zur Verkaufsbarriere.
Ähnlich wie die 1-Klick-Bestellungen bei Amazon versuchen andere Unternehmen mit neuen Technologien, den Checkout zu vereinfachen. So können Kunden mit Hilfe von PaybackPay bei Ketten wie dm oder REAL bargeldlos bezahlen. Die Deutsche Bahn ermöglicht es, über ihre App den Fahrkartenkauf online abzuwickeln. MasterCard arbeitet stetig daran, den Checkout-Prozess leichter und sicherer für den Kunden zu machen. Die Zukunft der Zahlungsabwicklung liegt nicht in einer Karte, einem Chip oder einem Pin, sondern in biometrischen Daten und Iris-Scans für die Authentifizierung und mobile Bezahlung.
Omnichannel-Strategien für einen besseren Customer Service
Kunden wollen in der Lage sein überall einzukaufen. Hierfür ist die mobile Nutzererfahrung ausschlaggebend. Jüngere Einkäufer interagieren in der Regel mobil über die sozialen Netzwerke mit einer Marke oder einem Händler, besonders wenn sie sich im Geschäft befinden. Hier ergibt sich für Händler die Chance, ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, das in den sozialen Netzwerken geteilt werden kann.
Um eine Omnichannel Strategie zu entwickeln, müssen jedoch viele unterschiedliche Abteilungen zusammenarbeiten: IT, Marketing, Kundenservice und Sales. Sobald eine ganzheitliche Strategie erstellt wurde, ist es einfacher, Maßnahmen zu managen und zu skalieren.
Der Trend zum Omnichannel Handel spiegelt sich zunehmend in Unternehmen wieder. So setzt Globetrotter auf ein großes Portfolio an Kundenbinungsinstrumenten: Neben umfassenden Beratungsmöglichkeiten und Serviceangeboten, wie einer eigenen Reisepraxis oder regelmäßigen Events in den Shops ist der Online- und Offlineverkauf eng miteinander verzahnt. Sowohl Click and Collect wurde eingeführt als auch weitere Funktionen, wie das Prüfen der Produktverfügbarkeit in den lokalen Läden, um den Customer Service zu verbessern.
AmazonGo, die neuste Innovation des E-Commerce Riesen, erlaubt es, AmazonPrime Kunden dank modernster RFID-Technologie Lebensmittel einzukaufen und den Laden ohne Anstehen in der Bezahlschlange direkt wieder zu verlassen. Die gekauften Produkte werden direkt mit dem Amazon-Konto abgerechnet. Dies ist nur ein Beispiel für neue Technologien, die Amazon testet, um den ein schnelles und effizientes Einkaufserlebnis für seine Kunden zu schaffen.
Kontinuierliches Testen von Kundenbindungsmaßnahmen notwendig
Die Möglichkeiten neue Strategien für einen bessere Customer Service zu testen, sind endlos. Das Sammeln und Verwenden von Daten ist so wichtig wie nie zuvor. Vor allem das Wissen, wie, wo, was und auf welchem Gerät ein Nutzer einkauft, ist entscheidend, um die Zukunft innovativ mitzugestalten.
Durch das gezielte Testen und Evaluieren von neuen Maßnahmen können Unternehmen im Einzelhandel konkurrenzfähig bleiben und den wachsenden Kundenanforderungen gerecht werden. Dabei ist es wichtig die aktuellen Trends zu kennen und diese gezielt in die eigene Unternehmensstrategie einzubinden. Weitere Trends im Handel, die Sie auf jeden Fall kennen sollten, finden Sie hier.
