Personalization Trends: Individuelle Kundenbindungsmaßnahmen für eine höhere Kundenzufriedenheit
Personalisierte VIP-Leistungen waren bisher immer der wohlhabenden Bevölkerung vorbehalten. Allerdings werden die technologischen Entwicklungen und Trends im Handel immer mehr zu einer demokratisierenden Macht, die es einer größeren Anzahl an Kunden ermöglicht, in den Genuss von personalisierten Dienstleistungen zu kommen. Gezielte Kundenbindungmaßnahmen, Abonnentendienste und spezielle VIP-Veranstaltungen prägen das heutige Kundenerlebnis.
Erfahren Sie im folgenden Artikel, wie Unternehmen im Einzelhandel bereits individuelle Kundenbindungsmaßnahmen einsetzen und welche Technologien sie verwenden, um Ihre Maßnahmen zu evaluieren und zu optimieren.
Kundenbindungsmaßnahmen 2.0
Die wirklich erfolgreichen Kundenbindungsmaßnahmen gehen dabei über die klassischen Vorzüge durch Bonuskarten hinaus. Treuepunkte, die Kunden für besondere Belohnungen nutzen können, sind keine neue Idee. Clevere Händler passen ihre Programme durch die Analyse von Kundendaten jedoch so an, dass diese genau auf die relevante Zielgruppe zugeschnitten sind. Die Kunden sind dabei nicht vollständig abgeneigt, dass die Angebote gezielt auf sie ausgerichtet werden:
Der Sportartikelhersteller Stadium bietet seinen Mitgliedern zum Beispiel exklusive Preisnachlässe auf monatlich wechselnde Produkte und Events. Die Outlet-Villages in Wertheim und Ingolstadt verfolgen eine ähnliche Strategie, um mehr Nutzer zum Einkauf in ihren Designer-Boutiquen zu bewegen. VIP-Mitglieder der Outlet-Villages erhalten zum Beispiel exklusive Rabatte oder Einladungen zu VIP-Events. Die Zusatzleistungen des VIP- Einkaufsservices schaffen ein sorgloses Shoppingerlebnis mit Rundum-Betreuung: Einkäufe und Gepäck werden kostenlos aufbewahrt, es gibt einen Transport zum nächstgelegenen Flughafen oder Bahnhof und der persönliche Stilberater steht bei Bedarf bereit.
Anbieter wie Outfittery oder HelloFresh liefern individuelle Produktboxen nach Hause. So können Kunden auf der Outfittery-Website Vorlieben für Ihre Kleidung eingeben und erhalten anschließend eine auf ihre Wünsche abgestimmte Box mit Kleidungsstücken zugeschickt. Einen ähnlichen Ansatz verfolgt HelloFresh im Bereich Lebensmittel. Kunden könne hier je nach Kochgewohnheiten und dem Geschmack tägliche Boxen mit Lebensmitteln und passenden Rezeptideen abonnieren.
Bessere Kundenorientierung durch Big Data und IoT-Technologien
Big Data hilft Händlern, ihre Kunden besser zu verstehen und beseitigt das Problem, alles für jeden sein zu wollen. Händler wissen mittlerweile genau, wer bei ihnen ins Geschäft kommt oder ihre Website besucht. Sie können Daten über vielfältige Kanäle, wie Social Media-Seiten oder E-Mail-Kampagnen sammeln sowie innerhalb des Geschäfts das Nutzerverhalten über Beacons, RFID-Technologien oder IoT-Geräte erfassen.
Diese Technologien und Daten ermöglichen es, selbst dem kleinsten Händler personalisierte Kundenbindungsmaßnahmen und Angebote für seine Kunden zu schaffen und damit die Treue der Kunden zu gewinnen und zu halten. Die gesammelten Daten geben zusätzlich Auskunft, an welchen Stellen im Verkaufsprozess die potenziellen Kunden abspringen, so dass die Händler gezielt Verbesserungen vornehmen und individuelle Kundenbindungsinstrumente entwickeln können.
Kunden verlangen einen personalisierten Service
Es lässt sich festhalten, dass Kunden generell bereit sind, persönliche Daten preiszugeben, wenn sie dafür einen entsprechenden Mehrwert erhalten. Mit gezielten Kundenbindungsmaßnahmen und angepassten Produkten kann das Bedürfnis nach einer stärkeren Individualisierung befriedigt und die Akzeptanz und Treue zur Marke gestärkt werden.
Die verfügbaren Online- und Offline-Technologien machen es möglich, umfassende Nutzerdaten zu sammeln, zu analysieren und für eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu nutzen. Neben dem Trend zur stärkeren Individualisierung des Kundenerlebnis gibt es eine Reihe von weiteren Entwicklung, die Sie als Einzelhändler kennen sollten. Im Whitepaper zum Thema “Trends im Handel” erfahren Sie, wie der Einzelhandel von morgen aussieht.
