Lo que la administración pública podría aprender de una startup

Vuelo Miami — Lisboa

En los Estados Unidos se celebra cada año un evento llamado SXSW.com(South by Southwest) que se celebra en Austin, la capital del Estado de Texas, en el mes de marzo.

Se trata de un evento que colapsa por completo el centro de la ciudad. No existe un solo espacio donde se desarrollan las actividades. SXSW se vive por toda la ciudad. Se trata sobre todo de exposiciones y conferencias. Desde el hombre a Marte, hasta comidas saludables, pasando por el cambio climático o teoría de juegos desde el punto de vista de LEGO. Todo esto con una capa de tecnología que lo cataliza todo.

He asistido durante varios años, antes y después de vivir en los Estados Unidos. El primero de esos viajes definitivamente condicionó mi visión de lo que debía hacer con mi carrera profesional y empresarial. Es un evento que definitivamente recomiendo a todos a nivel profesional, pero sobre todo a nivel personal.

En 2016 asistí a una de las charlas más concurridas. En su último año al frente de la Casa Blanca, el entonces presidente, Barack Obamarespondía a las preguntas de un periodista local.

Entre otras cosas, habló de un tema que me resultó muy interesante y al que, hasta entonces, no había prestado mucha atención. Básicamente reflexionaba sobre por qué las administraciones públicas, los Gobiernos, no pedían ayuda a las empresas de tecnología del momento (no consultoras, hablamos de las grandes tecnológicas nacidas de startups) y emprendedores para mejorar sus procesos, ofrecer servicios más competitivos y personalizados.

“ cuando tu cliente es cautivo y no tiene alternativa, es muy complicado desarrollar proyectos eficientes y centrados en el usuario ”

Todos hemos entendido hace ya mucho tiempo que la competencia hace que los costes y la calidad del servicio mejoren. Muchos de nosotros publicamos proyectos que compiten desde el primer minuto con empresas de todo el mundo. Del mundo globalizado en el que vivimos. Sin embargo, cuando tu cliente es cautivo y no tiene alternativa, es muy complicado desarrollar proyectos eficientes y centrados en el usuario (cliente, ciudadano, como queramos llamarlo). Si un usuario de una determinada Administración local, regional o nacional desea obtener un certificado de cualquier tipo o realizar un trámite necesario, sólo podrá hacerlo desde los procedimientos (digitales o analógicos) que esa administración haya diseñado. No hay alternativa. Es cautivo de lo que se haya diseñado para ese proceso.

El esfuerzo para centrarse en el ciudadano, en apostar e invertir en experiencias de interfaces de usuario eficaces, en pruebas A/B para identificar la forma más intuitiva y natural de obtener un resultado, etc. no suele ser la tónica general cuando hablamos de proyectos digitales desde un entorno de propuesta única como suele ser el caso que comentamos aquí. El esfuerzo y el foco en ese tipo de concursos de desarrollo público se hace en el desarrollo tecnológico puro o en la ficha presupuestaria asociada.

“ el foco no está centrado en el usuario. ”

Estoy seguro que a muchos de los lectores que coincidan en mi diagnóstico se les ocurrirán muchas sugerencias para tratar de mejorar, pero yo me voy a atrever a proponer algunas acciones muy concretas:

  • Innovación abierta. Dedicaré un artículo completo a este concepto algún día, pero básicamente se trata de pensar que la innovación no viene necesariamente desde dentro. Que cooperar y abrir el conocimiento interno para recibir sugerencias y propuestas desde el exterior, enriquecen y mejoran los procesos. ¿Se imaginan un concurso público en el que, en lugar de buscar una solución, propongan el problema? Por poner un ejemplo trivial, en lugar de solicitar un desarrollo tecnológico concreto para conectar un sistema A y uno B con el que obtener un resultado C, simplemente se limite a detallar lo que se quiere conseguir con C (cosa que incluso se podría poner en duda) y pregunte a la comunidad y empresas, cómo sugiere alcanzar ese objetivo. En lugar de imponer el camino, como hasta ahora. Dicho de otra manera: en lugar de preguntar por la solución, exponer el problema.
  • CHAT. Hace tiempo que los smartphones (teléfonos inteligentes) y aplicaciones como Whatsapp han conseguido que mis padres aprendan a usar aplicaciones de mensajería electrónica, que quieran comunicarse con sus nietos y que conviertan en cotidiano un canal que hasta hace unos años no entendían. Y resulta que viejas y nuevas generaciones coinciden en comunicarse asíncronamente y prefieren utilizar en muchas ocasiones un smartphone para escribir un mensaje en lugar de realizar una llamada. Muchas empresas y startups hacen uso de esos canales y de sistemas similares para comunicarse y dar soporte a sus clientes. Y muy pocas administraciones lo han descubierto. Seguramente pensarán que es porque no tienen resuelta internamente la respuesta, pero en realidad es porque el foco no está centrado en el usuario. Esto es algo muy sencillo de decir, con el que llenarse la boca de buenas intenciones y modernidades, pero muy difícil de ejecutar y conseguir.
  • ¿Por qué no dejar que las startup compitamos con la administración? En el país en el que me encuentro las aplicaciones móviles para muchos servicios municipales son privadas. Pagar la zona de aparcamiento regulado (zona azul paras muchos lectores) puedo hacerlo desde la terminal pública o desde algunas de las múltiples opciones privadas en mi smartphone, pagando unos céntimos extra por recibir un mejor servicio, más cómodo y pensado en mis necesidades. Pagar mis impuestos lo hago desde páginas webs de terceros, que me cobran unos céntimos extra nuevamente por conseguir que un procedimiento administrativo lo pueda hacer en 4 minutos en lugar de los 24 que tardaría en el entorno oficial. Sin incluir aquellos que me obligan a desplazarme y me toman horas. Lo que necesitamos es que la administración escriba las reglas (protección de datos, costes públicos, etc.), abra sus sistemas, su conocimiento interno y nos deje competir con ellos. Puede que hasta algunos lo hagamos mejor.
  • Por último para no alargar esta reflexión, nombro los HACKATHONES. Para los que no los conozcan, suelen ser eventos muy orientados a desarrollos de software para ordenadores o dispositivos móviles que reúnen a voluntarios y aficionados a la tecnología para proponerles un reto concreto sobre el que tienen unas horas o días en los que proponer soluciones y además desarrollarlas, al menos con un producto mínimo, y todo en ese periodo de tiempo. Muchas veces ni el premio a los mejores justifica el esfuerzo con el que estas personas se reúnen para proponer, programar y divertirse. Esto es algo que muchas empresas privadas y sectores productivos de todo tipo ya ponen en marcha para identificar ideas, proyectos o talento.

Como decía anteriormente, seguro dejo atrás muchas sugerencias que ayudarían a diseñar una Administración que apueste más por solucionescentradas en las necesidades del usuario y no limitadas por la casuística de lo público hoy en día, pero no es necesario en realidad aplicar alguna de estas ideas o algunas de las que tenga usted en mente. Quizás sólo baste con tener el interés en descubrirlas.