Ser ciudadanos = usuarios cautivos

Singular Factory
Aug 5 · 3 min read

Miami — Gran Canaria

Cuando no exista un entorno de sana competencia donde los usuarios tengan una oferta de servicios y/o productos donde elegir, podemos hablar de monopolios y estos a su vez llevan al concepto de usuario cautivo.

Es muy sencillo de entender. Si un usuario necesita un determinado servicio o producto, NO LE QUEDA OTRA que usar los canales y condiciones que se le ofrezcan sin alternativa. La definición técnica según la “economipedia”: Un cliente cautivo es el que no quiere cambiar de producto, servicio o proveedor por otro sustituto, por el costo que le representa ya sea expresado en dinero, esfuerzo o la incomodidad que le ocasiona.

Por otra parte, cuando hay diferentes ofertas, cuando la competencia se promueve, el usuario es el rey. El concepto de “centrado en el usuario” o el “enfoque centrado en el cliente” implica brindar soluciones basadas en un profundo conocimiento de las necesidades, preferencias y comportamientos. Un ejemplo moderno de estos procesos lo aplican grandes empresas tecnológicas como Google o Adobe que comienzan a implantar lo que se denomina “diseño centrado en el usuario” que pone el foco en situar al cliente en el centro del diseño de productos y servicios. Teniendo en cuenta los requerimientos, objetivos y retroalimentación de los usuarios.

cuando hay diferentes ofertas, cuando la competencia se promueve, el usuario es el rey.

Esto es muy fácil de decir pero no es sencillo de conseguir en realidad. Implica además poner todos los procesos internos de una compañía alrededor de su cliente. Un caso extremo es el lema que Jeff Bezos (fundador de Amazon) reitera cada vez que tiene ocasión (hay muchas conferencias en la red de ejemplo):
La primera y de lejos la más importante característica de Amazon ha de ser la obsesión por el cliente en lugar de la obsesión en el competidor. Bezos asegura que cuando se fija realmente en el detalle de empresas que aseguran estar focalizadas en el cliente, en realidad lo hacen en la competencia, lo que con toda seguridad es algo completamente diferente.

¿Todo esto parece sencillo de entender y es de sentido común verdad? Pues bien, ¿qué opinan si les dijese que muchos de nosotros somos clientes cautivos de nuestras administraciones públicas? Así es. Cualquier procedimiento que se le ocurra, sólo podrán hacerlo en los canales que hayan definido. Sin competencia posible, sin queja, como lo hayan diseñado y en muchas ocasiones sin un proceso típico de estar centrados en sus clientes/usuarios/ciudadanos.

Cualquier procedimiento que se le ocurra, sólo podrán hacerlo en los canales que hayan definido. Sin competencia posible, sin queja, como lo hayan diseñado

Estos días que he vuelto a visitar mi isla de nacimiento unas semanas y he podido comprobar en mis propias carnes cómo en hora punta y durante una semana completa alguien ha decidido arreglar el jardín de una autopista muy transitada cerrando uno de los carriles y provocando colas de 45 minutos (al menos dos de esos días). Nadie ha estimado el coste que representa todo el tiempo de miles de personas atrapadas en sus vehículos. Las citas médicas canceladas, los retrasos logísticos, las demoras en empezar la jornada, las reuniones canceladas… Nadie ha hecho el mínimo esfuerzo de hacer el cálculo de cuánto representa ese coste frente al de realizar esa tarea un fin de semana o en horario nocturno.

Cuando necesitas realizar una consulta o queja sobre un impuesto mal aplicado, has de seguir los caminos que alguien ha diseñado en beneficio del sistema, no del ciudadano. Literalmente la atención telefónica o digital no existía. La forma es pedir cita, ir presencialmente, llevar consigo una documentación que la administración ya tiene y hacer el día y a la hora que ellos deciden.

Lo cierto es que seguro que a muchos nos parece normal cuando llevamos años acostumbrados al mismo trato. De vez en cuando es muy sano salir de la caja y ver las cosas con la perspectiva que te da vivir en una comunidad en la que la competencia soluciona este (y otros muchos) problemas. Incluyendo en servicios de la administración.

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