Adoptando IA (Inteligencia Artificial) para revolucionar la industria de los CRMs

Sin dudas, la Inteligencia Artificial (abreviado generalmente como I.A.) revolucionará la industria de la tecnología, tan fuerte como lo hizo -y lo sigue haciendo- Mobile desde hace 10 años. Estamos en el inicio de esta nueva tendencia…

En Sirena, hoy comienza para nosotros un nuevo y desafiante enfoque en el desarrollo y la definición de prioridades para nuestro producto. Hemos decidido aferrarnos a esta nueva ola e incluir desde el corazón de nuestro producto este nuevo conjunto de técnicas, llamadas Inteligencia Artificial, para lograr mejorar y facilitar el día a día de nuestros usuarios.

Estoy seguro que este enfoque traerá a nuestro producto, y sobre todo a nuestros usuarios, un conjunto de mejoras imposibles de encontrar en los CRMs antiguos. Este enfoque permitirá a nuestro producto revolucionar la industria de los CRMs.

Un nuevo enfoque en una industria antigua

Al entrar a un segmento tan poblado como los software de gestión de clientes, comúnmente llamados CRMs, fue fácil darme cuenta que con Sirena (http://getsirena.com) teníamos que hacer algo radicalmente diferente en nuestro producto para que nuestros usuarios nos elijan. Algo 10 veces mejor (tengo que confesar que se me fueron varias noches sin dormir pensando en esto!)

Desde el inicio encontramos una ventaja que nos diferenció y nos sigue distinguiendo: hacer nuestro producto sencillo, eficiente e inteligente. Nos exprimimos las cabezas día a día junto al equipo pensando cómo podemos inferir cosas para no preguntarle al usuario. Cómo podemos evitar agregar un botón. Cómo podemos generar más información que agregue valor. Cómo podemos hacer una sugerencia al usuario para ahorrarle tiempo.

Muchas veces nuestros clientes se sorprenden por la cantidad de información que pueden generar con Sirena, en comparación con los CRMs tradicionales. Sin dudas, es algo bastante complejo de lograr si lo comparamos con la sencillez del producto. Sin que ellos lo noten, esto sucede gracias a nuestro foco diario de construir “un sistema inteligente”.

No tengo dudas que los CRMs tradicionales han fracasado en la gestión de clientes y la generación de información para tomar decisiones, principalmente debido a que piensan en los vendedores como “data-entries”. Formularios inmensos, campos obligatorios, inflexibilidad en los flujos de trabajo, etc. lograron que los usuarios de los CRMs tradicionales los odien. Y peor aún, todo esto se ha traducido en una pobre gestión de los clientes finales. (Al final siempre el cliente final paga las consecuencias! ☹️)

En Sirena creemos que adoptar Inteligencia Artificial desde la concepción y en el diseño de todo nuestro producto es un paso natural (y en mi opinión, debería serlo para cualquier producto de software que piensa en el futuro).

Pero… ¿Qué es la Inteligencia Artificial (IA)?

Según la biblia del conocimiento, Wikipedia:

La Inteligencia Artificial estudia la creación y diseño de sistemas capaces de resolver problemas cotidianos por sí mismos, utilizando como paradigma la inteligencia humana.

En otras palabras, es un conjunto de técnicas (entre ellas: Redes Neuronales, Deep Learning, Algoritmos genéticos, etc.) que intentan simular la inteligencia humana, de forma artificial, con el objetivo de crear sistemas inteligentes.

La I.A. ya está disponible en varios sistemas que usamos día a día. ¡Nos envuelve sin que nos demos cuenta! Por ejemplo:

• Cuando tipeamos mal una palabra en Google (por ejemplo: 'Srena' y nos sugiere: "¿Quisiste decir 'Sirena'? ")
• Cuando Netflix nos recomienda una película en base a nuestras preferencias (o mejor dicho, en base a nuestro comportamiento pasado)
• Cuando Facebook nos sugiere un amigo
• Cuando le dictamos a nuestro celular una frase usando el dictado por voz

En todos estos casos, a nuestros ojos, el sistema parece inteligente. Tiene la habilidad de entender el contexto, generar sugerencias y acciones que hasta hace poco eran sólo posibles lograr por un ser humano.

Esto ya está ocurriendo…

La Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando toda la industria del Software y la tecnología. Los últimos 3 años han traído muchos avances en las técnicas y en el hardware que se utiliza para ejecutar esta clase de algoritmos. Esto se tradujo a un crecimiento exponencial de interés en la aplicación de esta ciencia. Sin darnos cuenta, está invadiendo nuestra vida diaria desde todos los frentes.

Todos los grandes referente del mundo de la tecnología están enfocándose en la Inteligencia Artificial. Google, Facebook, Microsoft, Apple, Amazon, IBM y muchos más están destinando tiempo y recursos en adoptar estas técnicas. (Incluso Google se ha declarado como una empresa AI-first -es decir, con foco principal en IA-).

Desde los 60' se investigan estas técnicas , pero hoy es el momento en el que están llegando verdaderamente a las masas para revolucionar la industria.

¿Qué cosas podemos hacer en el corto plazo en Sirena?

El verdadero desafío de encarar una visión tan ambiciosa, es comenzar con pasos firmes. Por eso, para nosotros en Sirena, es muy importante arrancar con pequeñas mejoras, que agreguen mucho valor a nuestros usuarios finales en poco tiempo, entre ellas:

• Combinar y limpiar contactos automáticamente
• Autocorregir errores en la carga de datos (¡por ejemplo, emails mal escritos!)
• Inferir el interés de clientes en productos, en base a sus consultas
• Sugerir automáticamente estados para un cliente
• ¡Y muchas otras sorpresas! 😃

La buena noticia para nuestros usuarios es que estamos muy cerca de lograr cada una de estas cosas, e incluirlas en nuestro producto en los próximos meses.

¿Y hasta dónde puede llegar todo esto en Sirena?

Estamos ante el comienzo de una revolución. Sin dudas, el techo estará tan lejos (o tan cerca) como nosotros nos lo propongamos. Una de las partes más motivantes de nuestro trabajo es imaginar hasta dónde podemos llegar…

¿Se puede inferir la calidad y el verdadero interés de cada cliente en base a sus conversaciones? ¿Es posible generar resúmenes automatizados de las conversaciones entre clientes y vendedores, y entender lo que sucede en cada interacción? ¿O responder automáticamente preguntas del cliente, sin intervención de vendedores?

El tiempo dirá hasta donde llegaremos… Estoy seguro que la Inteligencia Artificial tiene el poder de modificar completamente el futuro del software.

Incluir A.I. en nuestro producto es una gran apuesta, un desafío inquietante para todo nuestro equipo y para mi. En poco tiempo nuestros usuarios podrán disfrutar de sus beneficios día a día.

¡Estén atentos a las novedades!