¿Cómo organizar la concesionaria de la era digital? — Parte 3: Contact Center
En este serie de artículos te compartimos las diferentes configuraciones que usan las concesionarias para trabajar con el tráfico de internet. En este post, exploramos lo que se conoce como Contact Center (o “BDC”, o Call-Center).
En esta configuración, también conocida como BDC en Estados Unidos, se trabaja con un equipo que sólo se dedica a tener contacto a distancia (teléfono, mail o whatsapp) con los clientes y que recibe el 100% de los leads, sin posibilidad de cerrar la venta.
Además de hacer el primer contacto, brinda seguimiento de mediano y largo plazo (aprovechando los valles donde no cuentan con nuevos leads). Es lo más parecido a lo que normalmente se conoce como call-center. ¡Todos vimos uno en algún momento!
El equipo tradicional es aislado de la recepción de leads, y sólo puede trabajar con flujo de salón (o vía derivaciones del BDC, por ejemplo a través del agendamiento de citas).
¿Cuándo conviene esta estructura?
Esta estructura es sin dudas la ideal para aquellas concesionarias que trabajan fuentes de leads de muy baja calidad, pero mucho volumen (por ejemplo, con listados de clientes). Los agentes de BDC pueden trabajar con grandes cantidades de datos, ya que es la única tarea que deben hacer, y tener comisiones atadas a resultados inmediatos para mantener la motivación (por ejemplo, leads llamados, citas agendadas o visitas concretizadas).
Como contrapartida, estructurar un equipo de BDC requiere una estructura muy clara, disciplina y procesos completamente diferentes a los de un equipo de salón. E implica también desafíos de comunicación para que trabajen en armonía con el equipo de salón. Sino, es posible que sea considerado como una competencia y se ataque la implementación.
A diferencia de un vendedor de salón, los agentes de BDC suelen tener menos conocimiento de producto o están poco actualizados (especialmente si es terciarizado). Esto puede hacer que el cliente no esté satisfecho en el primer contacto con la concesionaria y opte por otra opción para comprar.
Otra consideración importante sobre el contact center a tener en cuenta es que la tasa de visita (es decir, la proporción de personas que agendan una cita en la concesionaria y que efectivamente visitan luego) parece ser muy baja en Latinoamérica. Esto puede dificultar la comunicación entre vendedores y agentes.
En el siguiente artículo, veremos la 4ta y particular estructura que las concesionarias de autos están empleando en la era digital: El filtro de leads (también conocida como "El Arquero") (link).
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