Los 5 pasos para convertir una llamada en una venta

Los vendedores están tomando conciencia de la importancia de ser rápidos para contactar al cliente. Sin embargo, hay un tema del que nadie habla y que es el siguiente paso a hacer rápido contacto… Saber qué decir en la llamada!

El otro día conversaba con un vendedor de una concesionaria que usa Sirena y, café de por medio, me contó su historia. Me pareció que es la historia de muchos, así que la voy a compartir. Vamos a llamar a este vendedor “Aldo”.

Aldo es un vendedor de 43 años, con experiencia de más de 20 años vendiendo autos. Acostumbrado a que los clientes lleguen al showroom, se sienten con él, le pregunten todo sobre el auto y lo usen de experto, se encuentra de repente con la realidad de que las personas ya no vienen más directo al showroom sino que pasan antes por internet, y salen totalmente informados.

De repente, en menos de 5 años, esas conversaciones que se daban en la agencia, en la cual el se encargaba de contarle todo sobre el auto, empiezan a ser breves intercambios telefónicos, de whatsapp o de emails.

“Cuando los clientes empezaron a llegar como Leads, me sentía totalmente indefenso. Fue como volver al colegio secundario en el que estaba enamorado de una chica y no sabía cómo hablarle. Me acuerdo que la llamaba y me quedaba mudo al teléfono sin saber que decir!”

Después de unos meses de llamadas frustradas en las que no encontraba interés alguno del cliente, se dio cuenta que le estaba hablando de la forma incorrecta.

“El cliente me usaba para esclarecer dudas puntuales sobre la forma de pago y el stock disponible. Sentía que no estaba agregando ningún valor al cliente, me usaban como si fuese un mecanismo de búsqueda”

Te suena familiar la historia de Aldo?

Por suerte para vos (y para Aldo), este artículo te dará algunas ideas de como adaptarte a esta nueva realidad y convertirte en una Máquina de vender al teléfono y en medios digitales, para lograr atraer al cliente a la agencia y posicionarte frente al cliente con atención de calidad.

1. Construir Empatía

Una llamada telefónica o un chat digital son formas muy frías de contacto. Por lo que cualquier palabra puede ser malinterpretada. Por eso, es muy importante hacer una pregunta inicial que quiebre el hielo de la conversación y que a la vez te brinde más información de la persona.

Podés ir a lo tradicional, que es hacer un comentario del clima o de algún tema de actualidad. Mi sugerencia es que busques algún dato de color relativo al producto que la persona haya buscado que pueda generarle cierta curiosidad y abra al cliente para tener una conversación amena.

Por ej: Qué interesante que quieras comprar un (Modelo de auto)… Sabías que fue el primer auto que dirigió (nombre de famoso). O que fue el primer auto en tener X ventaja.

Si es un dato interesante, a la persona le llamará la atención, se le quedará grabado en la memoria y posiblemente asocie ese dato contigo como vendedor. Incluso puede producirle interés o generarle una conexión emocional con el producto.

2. Calificar al Lead

Una vez que comenzaste a hablar, el objetivo principal de la llamada telefónica es calificar el Lead y no vender.

Cuando teníamos nuestro BDC para agencias de autos en nuestra otra empresa Rodati, descubrimos que para calificar hay tres preguntas que es clave hacer para entender el perfil del comprador. Voy a colocar un ejemplo de ellas que están relacionadas a la venta de un auto.

1. Estás pensando en comprar en estas semanas o estás comenzando tu búsqueda?
2. Que auto tienes actualmente? (Si es otro el producto que vendes, puedes, preguntar el equivalente)

3. Para que quieres el auto, para la ciudad o vas a hacer mas viajes de ruta? Te gusta correr o ir despacio?

Estas preguntas nos ayudaban a posicionarnos diferente de un típico vendedor que intenta atraer al cliente a la agencia sin agregarle ningún valor. Luego de hacerlas, el cliente se daba cuenta que la elección de un auto tenía muchos más componentes que elegir una marca o un color. Cada producto tenía distintas prestaciones y era importante definir para que lo usaría, de esa manera podíamos ayudarlo a tomar la mejor decisión.

3. Dar información de calidad

Una vez que conoces las necesidades del cliente, es ideal poder darle información del producto que no encontrará en otro lugar. Esta información tiene que estar orientado a las necesidades.

Ej: Si el cliente quiere el auto para la ciudad, tienes que resaltarle el rendimiento por KM del auto en ciudad. Si está preocupado por el valor del seguro, contarle el bajo costo de asegurar dicho modelo, etc.

Para defender tu producto, puedes usar las comparativas de Jato que te indican datos como la depreciación del auto, sus ventajas frente a los autos de la competencia, entre muchos otros.

4. Definir juntos un próximo paso

El gran error del vendedor es querer vender todo inmediatamente. Las ventas tienen una maduración que si es acompañada de la forma correcta, siempre decanta en tu favor. Para eso, hay que evitar querer imponer la venta. Lo importante es que siempre exista un próximo paso concreto y que tenga una fecha cierta. No necesariamente será la venta. Puede que la persona quiera hacer un test-drive, o conversarlo con su esposa. Sea cual sea, lo importante es que la persona no se sienta presionada sino confiado que del otro lado tiene un consultor de ventas y no un vendedor que necesita vender a toda costa. Mi recomendación en base a la experiencia es que intentes llevarlo a la agencia a hacer un test-drive (en caso de que no conozca el auto) o para conversar, puesto que en persona es mucho más simple generar empatía y acercarte a la venta.

Una vez que este paso fue definido y tiene una fecha cierta, enviar un resumen de lo conversado por Whatsapp o por email puede ayudar a generar compromiso del lado del cliente puesto que va a ver la seriedad con la que te manejas.

Para este paso es esencial usar las plantillas de Sirena que te ahorrarán mucho trabajo a la hora de mandar un resumen de lo conversado.

5. Dar Seguimiento

Una vez que hayas establecido el primer contacto, es esencial dar seguimiento a lo conversado.

Los posibles seguimientos son:

1. Si el cliente te pidió que lo llames en unos días/meses, activarte un recordatorio para la fecha pactada.
2. Si el cliente te indicó un día y hora en que iría a visitarte, marcarte un recordatorio para el día anterior y hacerle una llamada o enviarle un SMS/Email/Whatsapp que le recuerde de la visita.
3. Si el cliente no tiene interés y era un simple curioso, descartarlo para tener tu cartera activa de clientes lo más reducida posible.

Sirena, te ayuda a simplificar el seguimiento, con los recordatorios dinámicos que te notifican en la fecha y hora marcada y te dejan resolver de la manera que sientas adecuada para la ocasión. Ya sea, llamando o enviándole un mensaje a tu cliente.

Si cumples estos pasos correctamente, estarás mucho más cerca de vender al Lead de internet ;)

Si tienes dudas sobre el tema, puedes escribirme a julian@getsirena.com