ll valore del design nell’economia dell’esperienza

Oggi non compriamo più un prodotto o un servizio nudo e crudo, ma un’esperienza.

Nell’era del consumatore grandi brand di incontestabile successo — come Apple, Lufthansa, McDonalds, Starbucks e Tesco solo per citarne alcuni — hanno messo al centro della loro azione economica la persona con i suoi bisogni e le sue aspettative e sono state così capaci di costruire un tipo diverso di mercato, in cui il bene scambiato è un’esperienza di vita: una cosa ben più ampia e articolata del semplice uso o possesso e che coinvolge moltissime dimensioni, anche emotive, che con la razionalità economica classica, almeno apparentemente, non dovrebbero avere niente a che fare.

Si configurano quindi i contorni di un’economia dove il valore viene attribuito alla qualità delle esperienze che le persone vivono attraverso i prodotti e i servizi che scelgono, in altre parole un’economia dell’esperienza.

In un simile contesto, la chiave di volta del successo sta nella capacità di far vivere al proprio cliente un’esperienza memorabile e, in più, di trasformare la propria offerta in accordo con i suoi bisogni e i desideri, tenendo sotto controllo l’intera catena del valore che si dipana dall’azienda all’utente finale. È diventato cruciale saper offrire buone esperienza prendendo in esame l’intero sistema complesso e interconnesso in cui si muovono i clienti, per poi poter progettare soluzioni coerenti e razionali.

Il design assume dunque un ruolo centrale per poter ottenere un vantaggio competitivo e ha dovuto adattare le sue tecniche ed i suoi processi di ricerca, strategia e progettazione ai vari aspetti del business. Così negli ultimi 10–15 anni sono nate alcune discipline del design che hanno il ruolo di supportare il mondo del business nel definire i suoi modelli, la sua offerta e le sue strategie:

• il business design aiuta a progettare il modello di business, ossia l’insieme delle soluzioni organizzative e strategiche attraverso le quali è possibile acquisire un vantaggio competitivo ;
• lo strategic design consente di sviluppare strategicamente le competenze qualitative e competitive della propria offerta;
• la user research permette di raccogliere dati e informazioni significative, in modo da basare la propria azione su una base di concretezza ed efficacia.
• il service design progetta il sistema e i processi con cui un’organizzazione distribuisce il suo prodotto e la sua interazione con gli utenti finali;
• l’interface e l’interaction design aiutano a rendere utile, semplice e piacevole il rapporto tra gli utenti e i prodotti e servizi.
• l’experience design comprende e progetta l’esperienza d’uso e di consumo che che i clienti dovrebbero vivere attraverso i prodotti o i servizi forniti.

Ciascuna di queste discipline, come è facile intuire, influenza tutte le altre e vi sono non poche aree di sovrapposizione.

Nei post che seguiranno, cercheremo di approfondire ciascuna di queste in modo da chiarire la nostra prospettiva sul quadro d’insieme e sulle modalità con cui le tecniche e metodologie di design possono aggiungere valore a quella che viene definita “economia dell’esperienza”.

Quindi, appuntamento al prossimo post con l’approfondimento sul business design.

Nella stessa serie:

• Affrontare la turbolenza. Il valore del Business Design
• Il valore strategico del design
• Comprendere il cambiamento. Il valore della User Research
• Dal materiale all’immateriale. Il valore del Service Design
• Forma alla relazione. Il valore dell’Interaction design
• Il valore dell’Experience Design (di prossima pubblicazione)