Progettare insieme la cittadinanza del futuro

Nella cornice del World Usability Day 2021, giovani cittadini e rappresentanti della Pubblica Amministrazione si sono confrontati in un workshop per co-progettare un possibile futuro per i servizi pubblici.

Il World Usability Day è un evento che si svolge ogni anno in tutto il mondo a novembre. Un invito per chiunque si occupi di usabilità, di accessibilità e di progresso dei servizi digitali a riflettere su alcuni temi pressanti. I temi del 2021 erano etica, fiducia e integrità. Perfetti per una riflessione intorno agli strumenti e alle condizioni che ci permettono di vivere con maggiore profitto e soddisfazione la nostra condizione di cittadini.

Troppo spesso cittadini e istituzioni non si sentono parte di un unico sistema al cui centro dovrebbe essere il benessere del cittadino come singolo e come parte di una comunità nazionale e della società nel suo complesso. Diciamocelo, avere a che fare con un servizio pubblico è nella maggioranza dei casi percepito come una sovrana seccatura: informazioni sempre uguali da fornire, scadenze da rispettare, adempimenti dalle formulazioni oscure.

Eppure l’apparato amministrativo esiste a servizio del cittadino. Ma da una parte quest’ultimo è ignaro della complessità, dall’altro l’amministrazione pubblica sconta un’articolazione difficile da superare, anche utilizzando i potenti mezzi tecnologici a nostra disposizione.

Se due entità faticano a capirsi il modo migliore per superare il problema è farle parlare. Ed è anche una delle peculiarità del design facilitare la comprensione tra universi di senso diversi, costruendo linguaggi comuni, interpretando i punti di vista, cercando soluzioni concrete a problemi complessi.

Per questo abbiamo aderito all’iniziativa con un workshop partecipato tra rappresentanti della pubblica amministrazione e giovani cittadini per comprendere l’ecosistema pubblico italiano, disegnarne una visione futura comune ed immaginare i possibili modelli di servizio a partire dalle opportunità offerte dalle tecnologie emergenti.

Abbiamo privilegiato la partecipazione di persone della GenZ per sperimentare se le loro aspettative fossero lontane rispetto a quelle che gli operatori reputano rilevanti.

Il confronto ci ha dimostrati che non sono così distanti e le aspettative reciproche sono molto ‘umane’.

Quali valori per l’amministrazione di domani

La prima attività ha visto i valori come protagonisti assoluti. Ogni partecipante ha scritto su dei post-it i valori che vorrebbe vedere incarnati nella Pubblica Amministrazione di domani. A quest’attività individuale è seguito un momento di confronto con gli altri membri del team, dove tutte le idee sono state unite, discusse e raggruppate per vedere se ci fossero valori più o meno diffusi nel gruppo.

Individuati i 3 valori principali, è arrivato il momento di disegnarne la loro rappresentazione, attività che ha evidenziato come lo stesso valore possa prendere forme e concezioni diverse per ogni partecipante.

I valori dei singoli gruppi sono stati portati all’attenzione della platea, dove è avvenuto un ultimo, significativo, clustering rispetto ai valori portati da ciascuno dei 4 team.

Il valore più diffuso è risultato essere Smart: una Pubblica Amministrazione in grado di stare al passo con le nuove esigenze digitali e che possa essere quindi più Accessibile e Rapida. Sostenibile, non solo dal punto di vista ecologico, ma anche finanziario e sociale risultando quindi Aperta, Accogliente e Affidabile. La PA del futuro dovrà essere Empatica ma soprattutto dovrà parlare con i cittadini, e nella nostra lingua.

Quattro momenti di vita e nuovi servizi al cittadino

L’apparato amministrativo si inserisce in tutti i momenti di relazione tra il cittadino e i momenti importanti della sua vita. Abbiamo deciso di selezionarne quattro per gli scopi del nostro workshop, e in particolare i lavori si sono concentrati sulle tematiche di: perdere e trovare lavoro, spostarsi, studiare e avviare un’impresa.

Divisi per momenti di vita, i gruppi hanno affrontato le tematiche assegnate indagando le difficoltà e i desideri da una parte, e i servizi attualmente disponibili della PA e tecnologie emergenti dall’altra.

Ogni team ha progettato nuovi servizi e modalità di relazione tra cittadino e PA, identificando elementi specifici ed immaginandone il successo attraverso un articolo di giornale.

Attraverso questo processo, alcune innovazioni emerse dall’attività precedente hanno preso forma concreta.

L’innovazione nasce dalle sovrapposizioni

Durante la condivisione finale delle varie cover story sono infine emersi alcuni punti di convergenza tra diversi servizi. La generazione dell’innovazione è avvenuta quando questi tre aspetti sono stati associati, così da individuare delle proto-solution ideas.

L’aspetto di proattività e automazione, abilitate dal digitale, sono alla base di tutte le idee emerse. Lavorando sul layer di relazione, i momenti di contatto con la pubblica amministrazione possono passare da momenti di frustrazione a situazioni semplici e facili per tutti (emerge dalle idee sviluppate dai tavoli), risolvendo quindi le complicazioni intrinseche di uno stato maturo come il nostro.

• Interoperabilità dei dati per un ecosistema amministrativo connesso
  Per prima cosa è emersa la necessità di andare oltre le rigidità degli istituti e delle materie. Il cittadino e le sue necessità devono sempre essere messe al centro nella loro complessità e per fare questo i servizi devono parlarsi e poter disporre dei medesimi dati per agevolare le operazioni.
• Tecnologie emergenti per servizi evoluti e sicuri
  L’utilizzo di tecnologie emergenti per stravolgere e innovare i servizi ancorati al passato, come gli NFT applicati alla gestione dei brevetti e proprietà intellettuali. Anche l’applicazione di automatismi basati su intelligenze artificiali e machine learning potrebbe essere la chiave per offrire servizi su misura del cittadino.
• Accessibilità per tutti i cittadini
  Uno dei requisiti fondamentali dell’amministrazione pubblica è servire allo stesso modo tutti i cittadini. Servizi tecnologicamente evoluti quindi, ma la dimensione fisica dei servizi rimane importante: le tecnologie messe in campo devono essere usabili anche da chi preferisce i touchpoint tradizionali.

Verso un cambio di mentalità amministrativa e di cittadinanza.

Tra i partecipanti al workshop, Giacomo Grassi, User experience and digital Process Director a INPS, commenta: “La Pubblica Amministrazione ha ampio margine di crescita negli ambiti di proattività dei servizi e interoperabilità dei dati. È però una crescita che deve poggiarsi su solide basi, il cui punto di partenza è la costruzione, all’interno dei diversi Istituti, di una cultura di centralità dell’utente che ci consentirà di tradurre quanto prescritto dal Legislatore in servizi utili, facili da usare ed accessibili. Come farlo? Coinvolgendo il Cittadino in tutte le fasi di progettazione, identificando obiettivi formulati in termini di qualità dell’esperienza, misurando costantemente la qualità dell’esperienza fornita tramite appositi KPIs”.

L’esperienza maturata durante questo workshop ci insegna che è opportuno moltiplicare costanti occasioni di confronto tra i diversi team di design che, in diversi ambiti, hanno la responsabilità di trasformare la vita dei cittadini e la loro relazione con le istituzioni così da tradurre gli sforzi in esperienze consistenti e di valore per gli utenti finali.

Inoltre auspichiamo la creazione di un gruppo di professionisti accomunati dal desiderio di confrontarsi in terreni neutri, coinvolgendo sia le persone degli istituti sia i loro fornitori, per condividere, collaborare, co-creare e trasformare la cultura con cui si fa innovazione nel nostro paese.

Crediamo che, in questo processo di trasformazione della mentalità amministrativa, il design possa giocare un ruolo di primo piano. Costruire significati a partire dalla progettazione di un servizio o di un prodotto, in fondo è proprio la rivoluzione a piccoli passi che giustamente auspicava Bertrand Russel.

Se non vuoi perderti nemmeno una storia di Sketchin, iscriviti alla nostra Newsletter.