7 dicas práticas para melhorar seu Customer Experience (CX)

Ju Do Vale
Jan 14 · 6 min read

De acordo com um estudo da Harvard, cerca de 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento.

Vivemos em um momento onde os indivíduos se tornam cada vez mais críticos e detentores da liberdade de expressão.

Expressão essa que, com a evolução constante das tecnologias, têm sido impulsionada pela facilidade de compartilhamento e acesso imediato a todo e qualquer tipo de informação.

Esse cenário tem feito com que os hábitos de consumo se renovem em um curto período de tempo. Assim, o perfil dos clientes está cada vez mais difícil de ser desenhado e trás consigo cada vez mais infidelidade e intolerância.

Seja como consumidor ou vendedor, certamente você já foi vítima desse fenômeno o qual tecnicamente é chamado de VUCA (volatility, uncertainty, complexity and ambiguity).

Não vamos entrar nos detalhes sobre o VUCA, mas perceba como essa agilidade e quantidade de informações tem tornado qualquer processo de decisão mais complexo e cansativo. Afinal, tantas informações espalhadas em tantas mídias, exige mais trabalho na interpretação e análise dos fatos.

Como consumidores, acabamos optando pela alternativa que mais parece se preocupar com nossas necessidades. Estamos indo atrás de produtos e serviços que nos encantem independente da sua marca.

Como vendedores, temos o desafio de atrair esses consumidores através do encantamento. Mas, se o pós-vendas não for capaz de conseguir mantê-lo, este nunca mais volta. E sabe o pior? A grande maioria dos consumidores insatisfeitos utiliza os mais diversos canais de comunicação para contar como foi sua experiência.

Para te ajudar a lidar com esse “novo” perfil é importante analisar e planejar cada ponto da jornada de experiência com seu produto e/ou serviço.

O grande desafio está em fazer com que o cliente tenha suas expectativas (ao menos) atendidas em todos os aspectos possíveis. Desde o momento em que ele houve falar do seu negócio, durante toda a venda, as interações com seu serviço, o uso do produto e até mesmo quando ele decide não utilizá-lo mais.

O que é Customer Experience

Foi-se o tempo em que uma empresa sobrevivia com seus esforços voltados na lucratividade sem pensar no processo que leva o cliente a abrir a carteira.

Se você ainda não acordou para essa realidade dê uma olhada nos serviços que o cercam. Perceba qual é o foco das empresas que mais estão crescendo e tirando o espaço de outras que até então eram consagradas ou referências.

Netflix ajudou a acabar com as vídeos locadoras.

Home do site em Janeiro de 2019.

Nubank está fazendo as instituições financeiras repensarem seu modelo de negócio.

Pedaços da home do site em Janeiro de 2019.

Airbnb têm mudado completamente a nossa forma de viajar.

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Uber esta desburocratizando o transporte.

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Esses são alguns exemplos de empresa inovadoras. Sabe o que elas têm comum? TODAS focam na jornada de experiência de seus clientes de ponta a ponta.

Com isso, podemos concluir que a inovação está ligada ao reconhecimento das necessidades e opiniões do público em todos os seus níveis e formatos.

Esse é o novo “segredo” para alavancar os lucros e fidelizar clientes. A isso damos o nome de Customer Experience (CX). Seu planejamento envolve 3 etapas:

  • a jornada do cliente dividida em 3 fases (antes, durante e depois);
  • os pontos de contato com a empresa ao longo dessa jornada;
  • e, os ambientes nos quais esse cliente vive suas experiências com a empresa.

Como criar uma boa experiência

De acordo com um estudo da Harvard, cerca de 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento.

Sabe o que isso significa?

Que a probabilidade de haver algum retorno ou indicação desses serviços e/ou produtos é baixíssima.

Sendo assim, buscar por uma boa experiência deve ser um trabalho contínuo. Pra te ajudar, separei 7 dicas de como iniciar essa busca.

1- Conheça seu cliente

Não basta criar um discurso que convença o cliente do quão boa sua empresa é. O que o cliente quer saber é saber se você entende a realidade do mercado em que ele está inserido e se é capaz de atender seus desafios.

Portanto, saia da sua zona de conforto. Leia sobre outros assuntos, frequente lugares diferentes e permita-se aprender algo novo todos os dias.

2- Se coloque no lugar do seu cliente

Qualquer vendedor sabe muito bem como criar um vínculo emocional com o cliente. Existem livros e mais livros sobre técnicas de vendas. O que os livros não são capazes de ensinar é o que se passa na cabeça de cada pessoa.

Para ser mais assertivo, crie o hábito de realizar pesquisas, entrevistas, grupos focais, definir personas, fazer observações em campo e, principalmente, tente se colocar no lugar do seu cliente.

3- Crie um diferencial

Fazer o que todo mundo faz não traz destaque para uma empresa. Sair do “mundinho dos concorrentes” ajuda a expandir os horizontes, trazer soluções criativas e experiências memoráveis. Vá em busca disso.

4- Ofereça informações relevantes

O maior erro das empresas é criar uma comunicação voltada ao que elas querem que os clientes saibam e esquecer se isso é relevante para eles.

Essa prática além de fazer com que as pessoas percam seu valioso tempo, faz com que os leads de qualidade e as boas oportunidades desapareçam.

O ideal é criar uma comunicação que mostre:

  • Como seu produto ou serviço se encaixa na vida do cliente;
  • Quais problemas ajuda a resolver;
  • Qual o diferencial;
  • Qual sua experiência no mercado de atuação do cliente;
  • Quais são as razões para confiar na sua empresa;
  • Relatos e testemunhos que comprovem o quão excelente é o seu trabalho.

5- Seja ágil

Um atendimento eficiente é aquele que não deixa o cliente esperando por uma resposta. Enquanto ele espera o seu contato certamente já encontrou outras formas de resolver o problema.

Otimize processos, corte burocracias e pare de colecionar cartões e criar listas de infinitas de e-mails. Lembre-se que eficiência é questão de sobrevivência no contexto atual.

6- Dê atenção ao pós-venda

Entenda aqui por pós-venda todo o processo que compõe a construção de um relacionamento entre o cliente e o produto/serviço.

Uma equipe de vendas possui skills incríveis para encantar o cliente. Porém, não adianta ela prometer uma estrada cheia de flores se os responsáveis pelo caminho não conseguirem regar as plantas na hora certa.

Uma boa experiência só é possível se TODAS as equipes estiverem alinhadas e lutando por um propósito único.

Como? Comunicação fluída, feedback constante e valores claros.

7- Não deixe o cliente se decepcionar

Uma experiência perfeita depende da convergência entre atender necessidades, proporcionar entretenimento/engajamento e entregar o inesperado, ou melhor, além do esperado.

Talvez essa seja a tarefa mais difícil. Então, comece o quanto antes.

Para isso existem diversas ferramentas que podem te auxiliar e esse é um assunto que merece um artigo exclusivo. ;)

Nos vemos em breve.


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Ju Do Vale

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Formada em Design, especialista em UX, Primeira Dama do Jhony, mãe da Lily e criadora do canal Meu AUmigo Cão no Youtube.

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