NPS Score คืออะไร? ใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไรบ้าง?

ในยุคที่สินค้า และบริการต่างๆ ต้องปรับตัว เปลี่ยนไปตามความต้องการของผู้บริโภคอย่างรวดเร็ว เราเห็นได้ชัดเลยว่า มีแต่สินค้า และบริการที่เข้าใจลูกค้าจริงๆ เท่านั้น ถึงจะอยู่รอด และเอาชนะคู่แข่งได้

Tools อย่างหนึ่งที่ใช้สำหรับการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือ Net Promoter Score หรือ NPS ซึ่งใน Blog นี้ เราจะพูดถึงความสำคัญของการใช้ NPS และวิธีคิดคะแนน NPS นี้กัน

คะแนน NPS คืออะไร?

Net Promoter Score (NPS) คือมาตรที่ใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้า ที่หลักๆ คือการวัดว่า ลูกค้าจะอยากแนะนำสินค้า หรือบริการของเราให้กับคนอื่นๆ ขนาดไหน

คอนเซ็ปต์หลักของ NPS คือการแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม ด้วยคำถามง่ายๆ ข้อเดียว คือ “จากคะแนนเต็ม 10 คุณจะแนะนำสินค้า หรือบริการของเราให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักของคุณเท่าไหร่”

เมื่อได้คะแนนออกมาแล้ว เราจะแบ่งกลุ่มลูกค้าได้เป็น 3 ประเภท:

1. Promoters (คะแนน 9–10): ลูกค้าที่พึงพอใจกับสินค้า หรือบริการของเรามากๆ และมีโอกาสจะแนะนำให้เพื่อนๆ ได้รู้จักและลองใช้สูง 😁
2. Passives (คะแนน 7–8): ลูกค้าที่พึงพอใจกับสินค้า หรือบริการของเราพอประมาน ลูกค้ากลุ่มนี้มีสิทธิ์ที่จะย้ายไปใช้ของคู่แข่งได้ 😊
3. Detractors (คะแนน 0–6): ลูกค้าที่ไม่พอใจกับสินค้า หรือบริการของเรา และมีโอกาสที่จะพูดเกี่ยวกับสินค้าของเราในด้านลบ ☹️

วิธีคิดคะแนน NPS

1. ส่ง Survey ให้ลูกค้า: คุณสามารถทำ Survey จาก Google Forms, Survey Monkey, และอื่นๆ โดยใส่คำถาม “ด้วยเกณฑ์จาก 0–10 คุณจะแนะนำสินค้า หรือบริการของเราให้กับคนรู้จักเท่าไหร่” (สามารถปรับภาษาให้เข้ากับกลุ่มลูกค้าของเราได้) หรือหากคุณมี LINE OA ของธุรกิจ คุณสามารถส่งแบบสอบถาม NPS ได้เลยอย่างง่ายดาย
2. จัดกลุ่มตามคะแนน: เมื่อได้คะแนนจากลูกค้าแล้ว สามารถจัดกลุ่มลูกค้าได้ตามนี้ Promoters (9–10), Passives (7–8), and Detractors (0–6).
3. คิดคะแนน NPS: นำเปอร์เซนต์ของ Detractors มาลบจากเปอร์เซนต์คะแนนของ Promoters คะแนนจะอยู่ระหว่าง -100 (ทุกคนเป็น Detractors) ถึง 100 (ทุกคนเป็น Promoters) หรือถ้าจะให้ง่าย สามารถเอาคะแนนของเราไปใส่ในเว็บนี้ เพื่อให้เว็บคิดคะแนนให้ได้เลย

คะแนน NPS คือมาตรวัดอย่างหนึ่งที่ทำให้เราสามารถเห็นได้ว่า ตอนนี้สินค้า หรือบริการของเรา เป็นที่พึงพอใจกับลูกค้าขนาดไหน ในแบบสอบถาม เราสามารถใส่คำถามเพิ่มเติมแบบละเอียดขึ้น เพื่อจะได้เข้าใจลูกค้าแต่ละประเภทได้อย่างตรงจุดมากขึ้น และเราจะได้เริ่มแก้ไขปัญหา มี Actionable Items ทำต่อได้ทันที เพราะการเข้าใจลูกค้า คือหลักสำคัญในการสร้างสินค้าที่ดี ลองนำคะแนน NPS ไปใช้กันนะคะ