A importância dos feedbacks de consumidores

O número de reclamações só tem aumentado e, consequentemente, a exigência por serviços de qualidade também. A satisfação dos clientes — cada vez mais informados — se transformou em termômetro do negócio. Problemas sempre vão existir, insatisfações também. Mas o diferencial de uma empresa é dar a devida importância aos feedbacks positivos e negativos dos clientes e aprender a utilizar essas informações para direcionar o negócio e permitir que ele cresça.

Essa é a atual lógica de escalada do mercado. Sua tendência é melhorar o desempenho e atendimento ao cliente, através de correções nas falhas das empresas. O grande capital de todo este sistema de negócios é o consumidor e, consequentemente, sua satisfação. Um cliente cujo feedback é atendido tem maiores chances de se fidelizar, pois, encontra ali, um espaço de confiança e reconhecimento.

É fundamental oferecer ao consumidor um bom atendimento que possa refletir positivamente nas diferentes áreas da sua empresa: das vendas ao financeiro. Para recepcionar bem um cliente, a empresa precisa investir em treinamento.

Como lidar com um cliente exigente?

Dada a devida importância ao atendimento ao cliente, é preciso criar e estabelecer medidas estratégicas que contribuam positivamente ao seu feedback, de forma a não perdê-lo. Para isso, algumas premissas podem ser utilizadas:

• Mantenha a calma: com diplomacia e educação, a comunicação flui de forma a seguirem, juntos, para o mesmo caminho.
• Tenha empatia: analise a situação do ponto de vista do cliente.
• Agradeça: querendo ou não, uma exigência traz à tona um problema, então agradeça-o por ajudar a enxergar isso, mostrando sua importância para a empresa.
• Ouça: mesmo que não esteja apto a ajudá-lo, dê a devida atenção.
• Argumente: tente entender o que se passa com o cliente com questionamentos construtivos para finalizar a situação com a compreensão do problema.
• Empenhe-se: mostre interesse em querer resolver o conflito.
• Seja genuíno: mostre-se amigo e não um politizador da empresa.
• Demonstre firmeza: mostre que você tem conhecimento do que diz e seja mais persuasivo que persuadido.

E, acima de tudo, não fuja de um cliente exigente. Procure sempre ter ele por perto. Solucione seus problemas e esteja sempre atento aos seus feedbacks. A opinião de um consumidor exigente pode gerar precedentes para mudanças em seus processos, produtos e pessoas.