Smartbots: un glosario para principiantes

Sin duda, la utilización de chatbots e inteligencia artificial en diversos procesos empresariales ha tenido un auge en el último tiempo. Varios son los artículos que hablan de la necesidad de incorporar estos elementos a diversas industrias con el fin de aumentar su productividad y eficiencia. Sin un chatbot, dicen estos artículos, no estás “in”. ¿Pero de qué se trata realmente todo esto de la inteligencia artificial? Nos sorprende la cantidad de clientes que nos llaman porque necesitan un chatbot sin en realidad tener claridad sobre qué es lo que están pidiendo. Muchos, por ejemplo, confunden a un chatbot con un mero chat. Otros, en cambio, compran productos que dicen ser desarrollados con inteligencia artificial, cuando en realidad no lo son.

Esta confusión no es sorprendente. Quienes quieren vender estos productos inundan al usuario con un montón de anglicismos que poco o nada significan para él: bot, machine learning, RPA, natural language processing… Cualquiera podría marearse con tantos nuevos términos.

Para facilitar un poco la navegación en el mundo de los bots, hemos creado este glosario introductorio. Esperamos que esta lista permita a las empresas empoderarse respecto al proceso de adquisición de un bot, pudiendo así exigir algo que realmente se acomode a sus necesidades.

• Bot

Palabra derivada de “robot”. Es un tipo de programa o software “autónomo”, en ocasiones llamado agente o asistente virtual, que es capaz de llevar a cabo tareas concretas e imitar ciertos comportamientos humanos.

En Smartbots desarrollamos diferentes bots tales como:

• Chatbots: Nuestra atención al cliente 24/7.
• Business bots: Nuestro control interno y seguimiento del equipo, con diferentes variables como RRHH, Ventas, Proyectos, Mesa de soporte y más.
• RPA: Optimización de procesos en backoffice con antiguos sistemas CRM.

El conjunto de estos colaboradores virtuales se denomina digital work forces o fuerzas de trabajo digital.

• Inteligencia Artificial

El término inteligencia artificial representa un conjunto de disciplinas de software, lógica, informática y filosofía destinadas a hacer que los PCs realicen funciones que se pensaba eran exclusivamente humanas, tales como percibir el significado en el lenguaje escrito o hablado, aprender, reconocer expresiones faciales, etc.

En Smartbots, por ejemplo, tenemos bots capaces de procesar y entender la intención de un usuario a partir de las palabras que usa, para así darle una respuesta adecuada a sus preguntas. El bot abstrae el significado de lo que dice el usuario, incluso si no ha escuchado esa frase exacta antes. Con esto el bot puede inferir cuál será el flujo que tomará la conversación y responder según los contextos y conversaciones anteriores.

No todos los bots requieren de inteligencia artificial para lograr su propósito. Por ejemplo, un bot que reporte las ordenes de compra no facturadas, el saldo de vacaciones o el forecast de costos, no requiere necesariamente IA. En nuestra oficina, tenemos a Blake y Danny, bots que entregan reportería muy detallada cada vez que es solicitada.

• Machine Learning

Se trata de un campo dentro del ámbito de la Inteligencia Artificial que se enfoca en la construcción de sistemas (o máquinas) que aprenden y luego toman decisiones en base a ese “conocimiento”.

En realidad, aprender dentro de este contexto significa que un algoritmo logra identificar patrones complejos utilizando muchas veces millones de datos. Este es el procedimiento que seguimos también las personas de forma natural; sabemos (después de muchas interacciones) cómo alguien que conocemos podría reaccionar ante una determinada situación. Por ejemplo, qué preferencias de productos podría elegir. En machine learning sucede lo mismo pero a un nivel mucho mayor. Es decir, se puede predecir el mismo tipo de situaciones pero con miles (incluso millones) de personas, lo cual, obviamente, un humano común no podría lograr. (ref.)

En Smartbots, analizamos el comportamiento de tus usuarios o de tu negocio para que puedas crear e implementar soluciones a medida. Por ejemplo: podemos analizar todas las conversaciones que tuvo tu community manager para sacar datos tales como las dudas más frecuentes de tus usuarios, las diversas maneras en que tus usuarios hacen una pregunta, o incluso necesidades que tienen tus usuarios que te permitirían lanzar un nuevo producto.

• RPA

El principal uso del Robot process automation (RPA) o automatización robótica de procesos es automatizar tareas repetitivas sobre sistemas (legacy code) que son muy antiguos,muy utilizados y demasiados costosos de actualizar. Por ejemplo, las típicas pantallas negras con letras blancas o verdes que se usan mucho en las principales industrias de servicios. Las empresas deben convivir con estos sistemas, pues su uso es demasiado extendido para poder actualizarse, pero con la ayuda del RPA pueden aumentar su capacidad para procesar más transacciones.

Una de las posibles aplicaciones para RPA es que en Smartbots hemos automatizado el proceso de llenado de formularios de uno de nuestros clientes, de manera de que este se pueda ahorrar cientos de clicks en documentos burocráticos que se repiten una y otra vez. Así, podemos generar documentos de manera automática, sin la necesidad de que los colaboradores humanos inviertan su tiempo en ello.

• Natural Language Processing

Se trata de una rama de la inteligencia artificial que lidia con la interacción entre los computadores y el lenguaje natural de las personas. En particular, busca que los sistemas puedan procesar una gran cantidad de lenguaje humano. Es un proceso complejo, el cual involucra análisis de semántica, morfología y sintaxis. Por ejemplo, a través de técnicas de machine learning se puede analizar una gran cantidad de ejemplos para extraer y etiquetar sus ideas principales.

Como ya dijimos, uno de los usos que le damos al Natural Language Processing en Smartbots es permitir que nuestros bots entiendan la intención de un usuario a partir de la variedad de palabras que usa. Los grandes proveedores de servicios en la nube como Google, IBM, Amazon y Facebook tienen servicios de NLP que integramos a nuestros bots según los diferentes casos de uso. (ref.)

• Human-in-the-loop

Human-in-the-loop es una práctica en el campo del machine learning que permite a los humanos involucrarse en el proceso de respuesta y aprendizaje de los sistemas. En esta modalidad, el bot no sólo analiza los datos recibidos y da un primer intento de respuesta, sino que también genera un índice (precisión) de qué tan seguro está de que su respuesta sea correcta. Si este índice es bajo (por ejemplo, si el bot está sólo 75% seguro de que respondió bien), un humano puede ingresar al proceso, revisar la exactitud de la respuesta, y entrenar al bot para que la próxima vez entienda mejor.

En Smartbots hemos desarrollado una herramienta única para todos nuestros clientes: el Contact Center, una plataforma amigable a través de la cuál no sólo pueden monitorear todas las conversaciones que tienen los usuarios con su bot, si no también intervenir en la conversación para asegurarse que sus usuarios se lleven las respuestas correctas. Si el bot nota que lo que le dicen es algo nuevo y se siente inseguro sobre sus respuestas, nuestros clientes reciben una notificación que permite que ingresen a la conversación.

El contact center es particularmente útil en el primer periodo tras la implementación del bot. Es lo mismo que cuando un humano comienza un trabajo nuevo: es imposible tener todas las respuestas desde el día uno. Hay veces en las que necesitamos preguntar y recibir ayuda, sobre todo en casos particulares o complejos, donde el usuario tiene una pregunta muy específica que no ha sido considerada durante el entrenamiento del bot. Una vez que la situación compleja ha pasado, el cliente puede simplemente dejar que el bot continúe con lo suyo. Esta información luego será utilizada para entrenar al bot y que la próxima vez esté preparado para recibir casos similares.

En Smartbots nos esmeramos por aprovechar la inteligencia artificial de una manera efectiva y eficiente, analizando cada caso para seleccionar las mejores herramientas que nos permitan crear un digital work force adecuado a las necesidades específicas de tu negocio y tu empresa.