金融銀行業，如何運用AI智能客服打造最貼心的銀行服務
銀行與科技只在某一點交會是一種誤解，實際上他們幾乎彼此全面滲透，已合而為一，成為同一個事物…。我們已經來到一個境界，那就是科技發展的速度已經遠超過人類能與他合作。
－凱西．貝桑（Cathy Bessant），美國銀行COO暨CTO
近幾年在銀行與科技合而為一的各項應用中，最常見且快速成長的即是AI對話機器人Chatbot的應用，從2017年開始，在台灣我們就越來越常看到多家銀行釋出了AI智能客服，落實在銀行官網、網銀、APP、Line與FB上提供客戶24小時不間斷的線上文字對話服務，不僅幫客戶解決關於銀行與金融商品的疑難雜症外，於2018下半年開始，更加入了［身份驗證］後的個人化查詢服務，讓客戶可在跟Chatbot對話過程中查詢信用卡帳單、繳費資料、消費明細、補寄電子帳單、紅利等等的服務，成為銀行真人客服與電話客服同仁們工作上最可靠的數位同事
而這些看似古板又傳統的金融銀行業如何整合聊天機器人、運用AI思維與NLP技術去打造專屬於自家銀行特色的AI智能客服？我們今天就以台新的Rose、Richart、與彰銀的柴寶為例，看看他們分別抓住了哪些重點讓金融服務成功走進使用者的心、改變他們的使用習慣吧！
【台新銀行】永遠從客戶角度出發，為客戶打造一座聰明又貼心的AI銀行
連續兩年都獲得獲得德國紅點(Red Dot Award)傳達設計獎(Communication Design)的台新銀行Richart， 是台灣第一次有金融業拿下此獎項，也是唯一一家獲得紅點的金融業。台新金控孫一仕資訊長為此驕傲的說：「其實我們關鍵在於customer-centric以客戶為中心的角度出發，設計讓客戶去更容易取得每一項金融服務。」
首先，在平台選擇上，台新銀行將服務放在了官網與LINE，為智能客服做了不同的角色定位服務不同TA，更結合了LINE個人化綁定服務，在LINE上提供快速又方便的金融微服務～
1. AI智能客服角色定位
Rose和Richart兩個同樣是台新銀行智能客服，卻被賦予不同角色定位，為縮短傳統數位網銀服務上使用者在第一次接觸智能客服時的轉型陣痛期，讓Rose承接了服務較傳統或年長的使用者的大任，設計專業又具有親和力的角色形象，設計專屬Rose與使用者對話的口吻、回覆問題答案的用字遣詞、與多組Rose形象的圖卡
Richart則是以年輕人的銀行樣貌問世，主打服務年輕一代的使用者，設計一隻可愛的白色小狗命名為Richart來與使用者對話，過程中使用「本汪」的可愛自稱，讓使用者在與Richart對話過程中覺得有趣而更喜歡與他互動，讓這隻「聰明又喜歡冒險的狗狗」，成為台新銀行智能客服服務裡，最有鮮明記憶點的一環。
2. 金融服務（個人化金融微服務）
秉持著 「AI並不是一個project(專案)，它是一個Journey(旅程)。」的理念，台新銀行在台灣人最常使用的通訊軟體Line上因此擴充了許多數位金融服務，方便用戶不僅可透過Line 直接與Rose 或Richart對談問問題，更能透過LINE完成許多個人化服務，如下面圖片看到的：刷卡通知、帳戶餘額查詢、匯率查詢/試算、到價通知、信用卡帳單查詢…等
除此之外，也以對話式商務的概念設計＂推薦適合你的信用卡＂情境流程，透過與Rose跟Richart一來一往的對話過程中，分析並適配出最適合你的台新銀行信用卡
在智能客服服務上線後，孫資訊長於2018年底某次受訪時分享說到，上線後每月有將近6萬人使用，互動問答更超過11萬筆，可完整回應率高達98%，台新智能客服的服務成功的提高了顧客滿意度，也讓台新銀行在使用者心中的好感度UP UP🤘
【彰化銀行】柴寶不僅要萌拉攏你的心，還要提供更多個人化服務給你
於2018年底推出的彰化銀行智能客服，在彰銀官網、網銀、行動APP、FB、Line以柴寶(Q版柴犬)的可愛形象問世，也以一系列的數位金融服務打開了市場知名度
包含了匯率查詢/試算、最近分行/ATM查詢、線上貸款、信用卡點數/帳單查詢、信用卡服務…等
台新銀行與彰化銀行皆是使用SmartRobot+完成智能客服服務的建置
對話機器人不再只是單純的娛樂大眾而已，提升對話機器人的技能、在對話過程中提升使用者體驗、完成個人化服務、提供多種解決方案給使用者，成為金融銀行在近幾年中拉近與用戶距離的一個有力方式；進一步再透過機器人蒐集與即時分析資料，協助更深入的了解用戶行為，利用資料做更多精準的決策，讓金融銀行的服務價值提升到更高的層次。
而透過對金融銀行業運用對話機器人提供越多金融微服務給用戶的觀察下，也讓我們對未來對話機器人與各科技結合的運用有了更多的想像呢！
目前在台灣金融銀行智能客服服務中，SmartRobot+部屬在此產業的市占率已高達80%，擁有多年經驗加上內建累積超過1,500題的金融知識包，不僅成功降低了銀行客服單位原本在電話客服上的進線量，減輕了客服工作量也提升了客服服務量與品質。
好唷～金融銀行的智能客服應用第一篇就分享到此了，想知道更多案例就留給下一篇再說吧😎
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