SmartRobot X新光金控｜AI智能客服改革金融服務生態
「AI智能客服系統的開發，是金控業者數位轉型之路必經的一站」
— 新光金控資訊長章光祖
2020年第四季的開端，在新光金控打造的AI智能客服「小新」正式上線服務的訊息一出，碩網資訊辦公室裡的AI機器人訓練師部門裡，傳來了陣陣鬆口氣與歡笑聲🥳
這位讓訓練師們如釋重負又一臉滿載成就感的「小新」，究竟具備了哪些厲害的本事呢？來來來～這不就幫你精選出來了五大技能，快跟著我的腳步來探探AI智能客服「小新」的本事吧！
1. 超過2000題金融知識題庫，具備上下文邏輯理解能力：
以碩網資訊專門為金融銀行業準備的1500題金融訓練資料為基礎，新增新光專屬的服務產品資料及用語（總題數高達2000題），調整機器人回應的方式，打造出新光金控「小新」的獨有個性😎，讓銀行、人壽、證券的客戶，都可以透過跟小新的對話，迅速獲得想諮詢的問題解答，或是經由小新的引導，找到想申辦的服務管道或專員
不僅如此，小新具備的上下文邏輯能力，能在對話過程中，理解客戶問題的邏輯並給予精準的回答，例如：
👩🦰 客戶A：我的信用卡不見了
🙋♀️ 小新：若您信用卡遺失或是有遭盜刷風險， 請您致電客服中心辦理掛失，電話號碼0800-081-108，手機請撥02-2171-1055，撥通後轉接專人為您處理。
👩🦰 客戶A：補發作業要多久？
🙋♀️ 小新：當本行受理信用卡毀損補發申請後，新卡約3~5個工作天內寄出，您大約在5~7個工作天內可以收到。由上述對話你可以發現，在你詢問完信用卡不見並獲得回答後，下一句問題即使不再重複＂信用卡＂這個主詞，小新仍會理解你是在詢問「信用卡補發作業要多久」，這樣子的上下文理解邏輯能力，就是我們常說的＂對話機器人要能像人一樣對話＂的能力之一。
2.導入「立碼驗」身分認證服務：
建置「立馬驗」身份認證機制，讓客戶在與「小新」對談時，只要通過身份驗證即可查詢個人的信用卡帳單或繳款明細，
像是我們每次使用證券服務時，常常會用到的「忘記密碼」、「變更密碼」功能，以往需要開啟網站操作，有時候因不熟悉網站藉面配置多花了很多時間，現在也只需要跟小新對話，就能完成補發密碼或重設密碼的動作囉！來看看下方影片怎麼操作：
3. SmartBERT模型
採用BERT模型(全世界目前效果最佳的問答系統與閱讀理解功能)進行Fine-tune，透過維基百科及Book Corpus訓練資料庫，搭配新光銀行專有金融領域字庫，分析並收集所有客戶對話的相關訊息，利用上下文邏輯串接客戶的提問，讓客戶與智能客服問答時精準判斷出客戶的問題以及理解客戶問問題的意圖，且能夠辨識口語化用詞及同義詞。
4. 多維度意圖模型（多輪式對話）：
還記得在Messenger智慧購票的文章裡，跟大家提到的對話情境（又稱多輪式對話）嗎？不記得的可以複習一下：https://pse.is/3ck47r
新光金控集團更是運用了此種對話的優點發揮創意，設計了【試算退休規劃】的對話流程
在開始對話時，小新會先問你，「請告訴小新你現在的年齡是幾歲？」
接著只需要依序回答：「預計退休的年齡是幾歲」、「輸入退休後維持生活多少年」、「輸入預計退休每月的開銷是多少」、「輸入預期平均每年報酬率」跟最後的「輸入既有準備金」。
假設依序回答如下：「50歲、65歲、30年、5萬元、1%跟1,000萬元」，小新便會幫你算出每個月的複利，在不考量浮動利率與通貨膨脹率的情況下，你每個月需存入8萬4,256元，才符合你預期的退休規劃。
5. 全年無休
24/7的服務時間，讓新光金控集團中的元富證券在導入小新服務之後，短短五個月的服務人次就超過十萬人次，客戶滿意度高達83%；新光人壽在導入小新服務後，更有將近五成的客戶服務是透過智能客服來的。
我們更透過進線類型的區分設計，串接了新光內部平台，讓新光集團內部的業務員們也可以向小新提問問題，問題類別包含了常用業務的重點整理，如：新契約網路報備、承保與受理規定、十大常用表單、契約內容變更規定、商品博覽等多元服務項目，協助業務員更快速且準確地獲得所需資訊，提高服務效率，上線至今也已累積超過8000名業務員使用，大受好評，滿意度高達98%。
操作介面導入全新UI/UX互動體驗設計，以客戶體驗為本打造貼心操作介面，配合節慶及時事的生動貼圖及溫暖言語，就像真的在跟朋友互動，堪稱最貼心的智能客服。服務管道除了原有的新光人壽企業官網、會員專區、新光人壽App，也新增LINE官方帳號，透過多元管道為更多客戶提供服務。
👉看完了五大技能👉
我們前往三個「小新」服務的地方找她吧😍
⭐新光銀行官網：
常見的網銀密碼解鎖、帳單金額查詢、補寄帳單、查詢匯率、消費分期…等服務，皆在一開啟對話時，就有方便的選單提供你選擇。
⭐新光人壽官網：
重要的保單狀況/進度/服務完件查詢、扣款時間、繳費管道、以及線上申請理賠等重要服務，皆在一開啟對話時，就有方便的選單提供你選。
⭐元富證券官網：
投資理財時會遇上的問題、如何開戶、忘記密碼/密碼解鎖、申請或更新憑證、選股資訊等投資人想快速了解與常遇到的問題，通通都在與小新對話時，提供快速選單讓投資人可以迅速解決遇上的狀況。
在後疫情時代，設計一個貼心又能幫你解決問題的聊天機器人，漸漸成為新的機器人服務指標，減少人與人直接面對面接觸的機會，將眾多服務轉化為使用電腦或行動裝置，在線上就可完成，除了用戶覺得服務更方便、更快速外，客服人員也因此獲得了更多時間運用在更核心的工作，成功為客服人員們創造更高的服務價值。
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