Relation client : De la nécessité d’identifier vos 3 personae clés

A l’heure où la satisfaction client est au cœur de la stratégie des entreprises, la fidélisation des grands comptes est une priorité. Chez Smile, nous les connaissons bien car ils composent la majeure partie de nos clients. Satisfaire et fidéliser un grand compte c’est avant tout adapter sa gestion de projet à son fonctionnement, ses cycles longs, sa multitude d’interlocuteurs, ses process et son cycle de décision complexes.

Dans cet article, nous aborderons une méthodologie simple pour vous aider à démarrer une relation client saine et fructueuse, basée sur l’identification des 3 personae clés chez vos clients : le décideur, l’allié et le réfractaire.

Commençons par la personne à qui sera attribuée le réussite du projet. Vous avez deviné ? Il s’agit bien du décideur. Si son rôle central ne fait pas de doute, sa définition, elle, varie en fonction du contexte. Par exemple, le décideur n’est pas toujours la personne à l’initiative du projet et il ou elle ne détient pas non plus nécessairement son historique. Il s’agit aussi de saisir ce que le décideur pense retirer de la réussite du projet. Pour comprendre pleinement le décideur, je vous encourage à modéliser son S.W.O.T. personnel et à vous adapter aux forces, faiblesses, opportunités et risques que vous aurez ainsi identifiés.

L’écosystème du décideur est tout aussi important que le décideur lui même : Se mettre à sa place passe en effet par l’identification de ses influenceurs : sa hiérarchie, ses équipes et/ou proches. Par ailleurs, il pourra être salutaire de rechercher les centres d’intérêt du décideur pour capitaliser sur d’éventuels points communs.

Ces précieuses informations vont vous aider à faciliter la vie du décideur et surtout arbitrer grâce à une gestion de projet personnalisée, mais aussi claire, transparente et synthétique. La présence du décideur étant essentielle lors des ateliers de prise de décision, il est également important de penser le planning en fonction de lui et d’aménager des plages pour qu’il puisse être en mesure d’arbitrer et trancher sur les sujets ouverts.

Un autre acteur est tout aussi important à identifier, puisqu’il peut notamment vous aider à convaincre votre décideur. Il s’agit de votre allié, soit la personne qui, pour des raisons qui lui sont propres, vous appuie en interne. Vous avez quelqu’un en tête? Félicitations ! Vous pouvez capitaliser sur cette relation de confiance pour construire votre relation client.

Il convient ici de travailler l’aspect Win Win afin de solidifier ce “nous”. Cela passe par la valorisation de l’allié en lui partageant des informations en amont, le remerciant et gratifiant en séance, et lui permettant d’avoir un rôle central dans les ateliers de brainstorming. L’allié saura vous remercier en vous aidant à tester vos messages et en vous fournissant de précieux inputs internes. Il pourra être également très bénéfique de déterminer les liens que l’allié a avec chaque partie prenante interne pour vous aider à mieux les comprendre.

Une de ces personnes est le réfractaire, troisième persona clé de la relation client. Le réfractaire se caractérise par sa position de défiance vis à vis du projet. Ne vous y trompez pas, le réfractaire n’est pas moins important que le décideur ou l’allié et requiert à cet effet une attention et un investissement particuliers. Un réfractaire est un allié précieux en puissance et, une fois “converti”, un message fort auprès du décideur !

Si l’empathie est une qualité essentielle en entreprise, elle est d’autant plus dans la gestion de votre relation avec le réfractaire. En effet, votre stratégie consistera à comprendre la nature de sa défiance pour modifier puis renverser sa perception du projet. Pour vous rapprocher de lui, votre relation avec l’allié pourra vous aider ainsi que la création de situations propices telles que : Travail en petits comité, co-organisation et animation de réunions.

Si il existe autant de réfractaires que de situations, deux cas sont relativement fréquents. Premier cas : pour des raisons personnelles ou organisationnelle, le réfractaire ne trouve pas d’intérêt dans la collaboration. Non croyance en la réussite du projet, intérêt minime ou nul pour la réussite du projet… En fonction des situations, il sera bénéfique d’écouter le réfractaire, lui demander son avis, le remercier pour ses interventions, apporter des réponses à ses interrogations et le valoriser auprès de sa hiérarchie. En résumé, transformer cette relation de défiance en une relation engageante. Deuxième cas : Que le projet lui soit imposé, qu’il l’associe à une mauvaise expérience passée ou à une lourde charge de travail, qu’il remette en cause son rôle… Le réfractaire voit d’un mauvais œil le projet et considère qu’il a tout intérêt à le freiner. Efforcez-vous d’identifier ici aussi la nature de ses craintes afin d’y apporter — quand vous le pouvez — la réassurance associée.

Vous l’avez compris, respect, empathie et adaptabilité sont les maîtres mots de cette méthodologie. J’espère que vous vous êtes reconnus dans ces situations et que cette lecture vous a apporté un nouvel éclairage de la relation client et la gestion de projet. Chaque situation étant unique, je vous encourage à constamment vous efforcer de comprendre et vous adapter à vos interlocuteurs externes comme internes. N’hésitez pas à enrichir cette méthodologie avec vos propres personae et expériences personnelles.

Sponsor, multi-décideurs, ancien allié devenu réfractaire…. Quelles stratégies adopter quand la relation se complexifie ?