Har du ikke råd? Har du virkelig råd til å la være?
Er du en av dem som opplever at verden ikke lenger fungerer slik den «alltid» har gjort? Forsvinner kundene uten at du helt skjønner hvorfor?
Vi er inne i en tidsepoke hvor teknologien endrer måten vi lever på i kanskje enda større grad enn hva vi har opplevd frem til nå. Ikke at det ikke har vært omveltende endringer frem til nå. Noens bestefar var nok eieren av bygdas første bil. Nå er det flere husholdninger som har minst et par biler hver! For et par generasjoner lenger var det heller ikke vanlig med fasttelefon, og om det ringte i bygda hadde den ene familien ett ring, den andre to og den tredje tre. Teknologien for å ringe direkte til hverandre var ikke på plass. Nå går vi rundt med hver vår telefon i lomma. Ikke bare det – de fleste av oss har tilgang til hele verden via den lille skjermen telefonen er koblet til.
Generasjonen som vokste opp i takt med utbredelsen av telefonen og bilen, vokste også opp med utviklingen og endringen i varehandelen. Vi skal nemlig ikke lenger tilbake før handelen av mat foregikk direkte med bonden, eller den lokale slakteren. Disse visste nok godt hvem kundene deres var, og slo sikkert gjerne av en hyggelig prat mens de pakket inn matvarene. Ja, kanskje begynte bakeren å pakke inn varene med det samme han så fru Monsen — fordi han visste så godt at hun kjøpte tre grovbrød og to wienerbrød hver torsdag.
Den samme generasjonen var nok like innforstått med at klær ikke vokser på et stativ inne i en klesbutikk, men at det var mor i huset som var klesfabrikken.
Skrur vi klokka frem til i dag, ser vi at de færreste av oss produserer egne klær. Og maten handler vi så billig som mulig i nærmeste butikk.
Hvordan går det an å toppe utviklingen frem til nå? — Og hva har det med innledningen å gjøre?
Svaret ligger i internett, digitalisering, automatisering og alt imellom.
Aldri før har verden vært så tilgjengelig for oss. Med et par trykk på skjermen vi alltid bærer med oss kan vi «oppleve» en perfekt sommerdag ved fjerne destinasjoner mens vi venter på bussen med snøslaps opp til knærne. Billettene dit kan være i baklomma sammen med telefonen bare sekunder senere. På samme måte kan vi teste møbler og inventar i hjemmet vårt før vi bestiller og får det fraktet til døra. Nå opplever vi i tillegg at det i større og større grad også gjelder for mat, og ikke minst klær.
Hva betyr det for oss som forbrukere? Og hva betyr det for alle som leverer varer og tjenester?
Fra å være prisgitt formsansen og kreativiteten til sin mor, kan en tenåring nå bestille seg et klesplagg i hvilken som helst stil i hvilken som helst størrelse fra hvor som helst i verden. I større byer kan fedre som glemmer å handle brød bestille nybakt levert på døra til morgenen etter. De individuelle valgmulighetene vi opplever nå har ingen før oss hatt.
Hvor passer de eksisterende produktene og bedriftene inn i dette verdensbildet da? – Godt spørsmål!
Hestene forsvant ikke etter at bilen ble allemannseie. LP-plata holder stand til tross for CD-plater og strømmetjenester. Både kino og TV holder foreløpig hodet over vannet selv om ulike strømmetjenester tilbyr deg det du vil når du vil. Men det betyr ikke at de ikke har blødd. For det har de — og det gjør de fremdeles. Noen overlever slettes ikke.
Hørt om Kodak? De var en av verdens største leverandører av film til fotoapparat. De var også oppfinner av digitalkameraet. De satt på en potensiell gullgruve. Men i stedet for å fokusere på fremtiden, valgte de å melke filmrullene så lenge som mulig. Det ble deres endelikt. Ikke gjør som Kodak!
«Men vi er jo ikke en stor, multinasjonal gigant som Kodak! Ikke produserer vi fotofilm eller sitter på spennende oppfinnelser heller», tenker du kanskje.
Tilpasser du deg ikke tiden du lever i og sikter mot fremtiden, vil nok du også merke det på kroppen. Det er ikke uten grunn at begrepet «digital disrupsjon» har kommet inn i det norske språket. Plutselig står det en leverandør fra en annen kant av landet — eller verden — og leverer et produkt eller en tjeneste som står i sterk konkurranse med det du driver med. Denne konkurrenten har gjerne gjort kundereisen enda enklere eller gitt produktet eller tjenesten ekstra verdi.
Enten du venter til den nye konkurrenten står på døra eller du er så fremoverlent at du tar grep allerede nå, er det viktigste at du tar grep og ikke setter deg på gjerdet.
Vi anbefaler at du ser på kundereisene du tar kundene dine med på. Da mener vi selvfølgelig ikke smøreturer som var så populære for et par tiår siden, men de reisene kundene dine tar med merkevaren din — fra første gang de kommer i kontakt med den til de har tatt den i bruk. Noen av kontaktpunktene kan du kontrollere helt og fullt. Andre har du ikke kontroll på i det hele tatt. Hvilke av kontaktpunktene kunne ha vært forbedret sett fra et kundeperspektiv? Er det grep du kan ta internt som påvirker kundens opplevelse positivt? Dersom det er grep som fordyrer resultatet for kunden — kan det være at kunden godtar en prisøkning fordi grepene gir såpass stor merverdi?
Å endre på en organisasjon, endre på produkter, distribusjon eller markedsføring kan være kostbare grep. I alle fall om de gjøres uten nødvendig innsikt. Men å ikke endre på noe kan vise seg å bli mye dyrere på sikt. Og tenk på det hele som en hage. Det holder ikke å så en ny blomst i ny og ne; hagen trenger kontinuerlig stell og vedlikehold. Dette er ikke arbeid som kan settes opp som et enkelt prosjekt, men noe du må dedikere tid til.
I Snopp Designbyrå er vi opptatte av gode kundereiser. Kjenner du på at du trenger bistand i arbeidet med dine kundereiser, tar vi mer en gjerne en prat med deg på det!
