運用社會學與設計學的 ”社計” 得出綜合解法！｜ 以隱性特殊需求議題為例(上)
透過社會設計的方式進行深入訪談、需求洞察、問題定義之後，如何以設計思維透過腦力激盪開展綜合解方、實際落地進行，都是設計團隊的重要課題。
本篇文章將會記錄研究團隊在此次課程中，如何短時間內進行原型點子發想，以及原型製作的初步規劃。此專案內容學習成果與部分學術研究，並於過程中嘗試與各機關組織、基金會、資源教室等單位進行接洽，如有相關合作建議與指教，歡迎在文中留言討論，讓我們能讓社會提供更好的設計。在本篇，您可以看到：「點子發想三歷程：使用情境、目標使用者、解方分類，以及原型規劃二部曲：懶人包規劃、聊天機器人建置」目錄一、前言
二、點子發想-腦力激盪 Brainstorming
三、原型規劃-懶人包＆聊天機器人
四、結語與後記關於這個系列文章如下◼【執行前期準備】 社會設計是什麼? 怎麼做? 入門前期準備六步驟!◼【議題搜集上篇】 三大社會設計問題理解議題怎麼探索?◼【議題搜集下篇】 4點探索社會設計議題？◼【定義核心問題】我們該如何 (HMW) 定義社會設計主題?◼【設計原型製作】運用社會學與設計學的 ”社計” 得出綜合解法！◼【初步設計驗證】 從易用性測試檢視設計成果!◼【階段成果發表】關於社會設計專案的收尾與結語
一、前言
大家好，相信透過本系列的前三篇（歡迎到系列文章查找），可以看出透過訪談、經驗專家的詢問，我們在重複修正 HMW 的過程中，慢慢釐清我們所想解決的 HMW「我們該如何提供系統性的指南，來提升新手學生助理面對星兒的因應技巧」。在問題定義完成後，團隊的下一個目標便是提出解方。
二、點子發想-腦力激盪 Brainstorming
在提出解方的階段，「腦力激盪」為設計思考常使用的手段。所謂「腦力激盪」便是由多人組成，於有限的時間內提出大量的想法，並且藉由不斷疊加思路來激發出新穎的點子。在不打斷彼此的前提下，力求產出大量、且形式不拘的點子，再分類彼此意見的過程。在此階段，設計團隊需要追求點子的數量和獨特性。
腦力激盪法的原則，分為以下五個重點：1.拋棄既定概念和常識的零基思考；2.不管是什麼盡量挖掘出來，愈多愈好；3.三不原則（不批判、不議論、不多嘴解釋）；4.把他人的點子當成自己發想的靈感；5.把自己的發想條列式記錄下來。
本團隊在此次的點子發想階段，受限於課程時間規劃，並沒有花大量的時間進行典型的「腦力激盪」，而是稍微依照對於「使用情境」、「目標使用者」、「解方分類」三方面開展後才進入腦力激盪環節。
討論過程以全線上進行，借用 miro 的共同編緝功能，每階段訂定五分鐘，在五分鐘內各自發想，五分鐘後再行討論。
2.1 使用情境
在第一階段，我們思考「解方的使用情境」，包含正式情境（例：詢問作業、小組討論報告、通訊軟體聯繫等）與非正式情境（例：視訊電話聊天、與同學聊天等）。在完成發想後，團隊內針對個人的偏好、是否為常見情境、是否容易切入發想等面向進行衡量，最終選定幾個情境，進入下一階段的發想。
2.2 目標使用者
完成情境的設定後，奠基於訪談所得之資訊，我們提出在此情境之下，星兒與學生助理互動可能發生的痛點、具體問題。花費五分鐘各自思考後，一樣進行團隊內的討論。此階段的目的是幫助我們從真實情境發想，以貼近學生助理與星兒的日常生活。
2.3 解方分類
最後一階段，便是依照前兩階段所得之使用情境、具體問題，進行點子的發想。在此階段，為了幫助團隊成員在產出點子上可以更有依據，在過程中我們將解方分為「科技解法」、「非科技解法」，這樣的分類一部分是幫助發想過程中不至於太過於天馬行空、另一部分則是因應疫情，所有的實體活動都難以執行的前提下，這樣的分類可以幫助我們在選擇解方時有依據。
透過上述三階段的點子發想，最終我們產出了一個可行方案，以及衍生的兩個子方案，並且在後續的課程專案上進行實作：
成立【台大資源教室】粉專
- 定期推波懶人包/前人心得
- 主打為聊天機器人，即刻解決生活課業大小事回顧這一段發想歷程，我們可以發現「發想」並不是一步到位的，往往需要團隊共同努力，不停討論激發出更多想法，藉由不停的發散收斂以選出一個最合適的解方。在課程專案時間有限的情況下，我們發想的同時也一併考慮可行性、疫情下的可操作性，使專案發展方向既配合課程要求也達到我們的 HMW。
三、原型規劃- 懶人包 ＆聊天機器人
在完成上述的點子發想、收斂，並選定最終方案後，我們為其進行更詳細的原型規劃。因為發現目前資源教室並沒有粉絲專頁，所以希望透過粉絲專頁的建置，達成兩個主要工作項目：
- 定期推播相關訊息懶人包，讓一般學生可以更了解星兒
- 建立專為學生助理設置的聊天機器人，讓學生助理可以在短時間內上手互動策略
並且透過此兩個方式，達成以下兩個目的：
- 預先提供學生助理第一手的互動因應策略
- 藉由聊天機器人的自動化，降低資源教室老師的工作負擔
下半部分的文章將會分為兩部分：懶人包、聊天機器人，並且分項進行說明，每項會分別以「設計起因」、「設計內容」、「預期成效」進行解釋。
懶人包
- 設計起因：透過之前的訪談再加上研究團隊的生活經驗可以發現，並不是所有人都有跟星兒相處的經驗，常常會認為此議題與自身無關，不過一但遇到相關情境時卻又無法採取合適的策略、擁有足夠的相關知識，所以希望透過懶人包的設計，促進更多學生對於星兒的理解。若將此原型以一句話概括，我想會是「知識廣宣」。
- 設計內容：奠基於知識廣宣的基礎，如何讓一般學生產生共鳴便是重要的問題。為達成此目標，我們在原型試做上，分別製作兩大主題：「什麼是星兒」、「台大星兒狀況」，藉由的兩篇懶人包，透過圖表導向的懶人包，讓一般學生可以更輕易的理解星兒。
- 預期成效：透過資訊廣撒，促進學生對於星兒的理解，也可以作為將來潛在學生助理了解「學生助理」職務的管道之一。
聊天機器人
- 設計起因：訪談中有受訪者提到，作為教學型學生助理，並無法從學校資源教室得到足夠的支援與訓練，有很多時候是需要自己摸索星兒因應策略的。因此我們希望希望以 facebook 粉絲專頁為形式，透過其中「聊天機器人」的功能，將《 PEERS 青年社交技巧訓練》 前一篇文章 (補CH4) 的書籍內容進行整理和轉化，以達到「快速回應」的效果。
- 設計內容：從學生助理的情境出發，透過聊天機器人的功能了解學生助理的互動意願，並給予相應的因應策略建議，同時也補充關心、支持的話語；最後也因應學生助理的需求，能適時補充詳細的對話技巧指引。我們借用試用版的 botbonnie 作為聊天機器人設計媒介，直接在上面設計問題之間的導流，如下圖
機器人架構主要分為三個層級：◼第一層級：身份篩選，判別使用者為「一般學生」或「學生助理」◼第二層級：內容選擇，提供一般學生相關活動、知識廣宣的導流。學生助理則分為「緊急求助」、「近期心理壓力太大」兩部分，分別回應學生助理的即時、心理需求。◼第三層級：情境說明與＆因應策略提供，此層級針對學生助理有更深入的情境確認、資訊提供。在各個情境之下，我們都根據PEERS一書設計了1–2則因應策略與詳細指引，希望透過即時的文字提供可以解決學生助理的需求。
舉例來説，若是今天學生助理在教導星兒課業時遇到相關問題，學生助理可以快速點開此聊天機器人，首先會先遇到身份分類問題，此時學生助理只需點選「遇到困惑的學生助理」，並持續點選遇到的情境，就可以得到相關建議與解方。以下將針對四個情境進行範例說明並補充設計完成後所收到的使用者回饋：
3.1 情境一【星兒打電話想知道如何趕快結束話題】
晚上你有個報告要完成，當你正在趕作業時，星兒突然打了電話過來，接起來後你才發現，他其實是想跟你聊他喜歡的話題，而且一講就講了十多分鐘⋯⋯研究團隊根據過去在訪談使用者過程中，找出在星兒無預警打電話時，作為學生助理可以選擇接通聊天關心近況，或是有事物在身必須選擇結束話題掛斷電話的因應方式。
3.2 情境二【課業輔導教學離題】
在快要結束課業輔導的倒數半小時中，你發現星兒都不願意討論課業，只專注在自己喜歡的話題上，這讓你感到很困擾……你覺得這次的課業輔導若是持續下去並沒有更好的成效，因此想要結束這次的課業輔導。在扮演學生助理的社會角色中，有分為課業導向及生活導向兩種不同的學生助理，因考量生活導向學生助理多為服務中度到重度障別的星兒或學生，在執行上會有更多難度，設計團隊所制定的最小可行方案選擇定位在課業導向之學生助理，而主要的課業輔導就成為每周學生助理與星兒固定的教學時間，而在課堂中也會發生離題、不專心或是時間到需要結束課業的因應策略。
3.3 情境三【如何協助星兒加入討論】
老師將你和星兒分到了同個小組，一起討論下下週要報告的內容。雖然大家討論得很熱烈，分別說出自己對於文本的理解，但你觀察到星兒都沒有發言⋯⋯你想讓星兒也參與在這次的討論裡，發表一些自己的看法⋯⋯不僅僅只有在學生助理的的課業輔導下需要與星兒進行固定頻率長時間之互動。團隊在訪談過程中，也逐漸發覺在課堂上的教授、助教以及班上同儕互動也做為在校園的重要社會互動的場域，而在同一堂課中，學生助理常常需要為了協助星兒兒時常在一組，也因此在同一組的同學在進行團體討論、分工時也會需要針對此情境進行因應。
3.4 情境四【自我壓力太大】
跟星兒相處的這三個月以來，花了很多時間精力和星兒相處，你覺得自己壓力太大、有點喘不過氣了。但其他人不太能理解這個狀況⋯⋯你想試著讓星兒理解自己感受和需求⋯⋯學生助理作為協助者，在每周需要付出固定時間與星兒來進行教學、陪讀等工作項目，但也會發生星兒在話題上固著、在圖書館中大叫姓名、或是無法辨識當下場合等問題，這些情境也會使學生助理在執行工作時，難免會因為自身需要背負這樣的責任感，又同時要留意社會規範已及不同場域的一些互動方式(如:進入圖書館需要降低音量)，也因此研究團隊在訪談中發現學生助理自身也必須要有可以處理自己當下所面臨的挫折以及面臨到壓力的緩解之道，透過原型機器人作為一種陪伴方法。
看完以上的說明，想要實際玩玩看嗎？到粉絲專頁按下發送訊息，歡迎試用並給我們更多回饋與建議！希望透過這樣的支持性科技物，可以降低學生助理遇到狀況時的惶恐，同時幫助新加入的學生助理可以有更多的支持。
四、結語
在這個階段中，我們突破疫情限制，以全線上的方式腦力激盪，並著手進行原型製作。在完成這樣的原型後，我們也有些困惑，懷疑科技物是否真的可以帶來影響力？於是進行了進一步的易用性研究，期待從受訪者的回饋中進行迭代修正，而下篇章中，我們將繼續透過設計驗證的角度來查看這樣的初步成效如何。
關於這個系列文章介紹五位來自不同領域，橫跨視覺設計、設計研究、社會學、歷史學、人類學、社會工作、商管領域人才聚集於此，於 2021.05～09 四個多月，總計投入至少 250 個小時，共同進行團隊建立後，以隱性特殊需求為主題，探討在隱性需求的學生族群以及在身旁協助的學生助理有何社會問題，如何透過社會學以及使用者經驗視角共同洞察出問題，再共同透過設計思考方式發想並執行後初步驗證過程，以下章節就讓我們看下去吧！
❤特別感謝【指導老師及助教群】本專案為國立臺灣大學社會學系所109–2開設之《社會設計：理論與方法》陳東升老師教授與指導，並由搭配三位課程助教林采鴻（荷蘭鹿特丹大學都市發展研究所）、陳怡蓁（台大城鄉所）、劉彥岑（大梨設計事務所共同創辦人）共同協助課程指導。專案內容由洪琪晏（台大社會系）、林安柔（台大工管社會系）、梁鈞為（台大人類社會系）、彭宣玶（台大歷史社工系）、楊博智(台科大設計所) 共同執行議題探索、設計調研、原型製作、設計驗證等事項。❤感謝課程專案五位業師的指導與建議，按姓氏筆畫排序。我們設計事務所 吳漢中創辦人
為台灣而教 施惠文執行長
數位外交協會 郭家祐創辦人
台北護理大學 陳正芬教授
全國社區大學促進會 楊志彬秘書長❤感謝提供專案回饋的資源教室老師，按姓氏筆畫排序。國立台灣大學 陳嘉桓 輔導老師
國立台灣科技大學資源 歐庭 輔導老師感謝所有專案過程中受訪學生助理，所有寶貴建議都成為我們迭代的養分。
2021春夏 國立臺灣大學社會學系 社會設計：理論與方法課程
